Branka Pudrlja Durbaba:
Infrastruktura, bezbednost i podrška za biznise u digitalnom svetu

Deo ste A1 više od dve decenije, a u Srbiji već više od 18 godina. Kako biste opisali svoje profesionalno putovanje i šta je, prema vašem mišljenju, ostalo konstantno tokom svih tih godina?

Deo sam A1 – Telekom Austria Grupe već 26 godina, i često znam, u šali, da kažem da je to sada već više od pola mog života. Ono što je zaista konstanta jeste da je ovo jedno neopisivo profesionalno putovanje u kojem nijedan dan nije isti. Najveća konstanta je, zapravo, osećaj da, kada završite radni dan, znate da ste uradili nešto korisno – za zajednicu, za pojedinca, pa i za sebe. Da ste pomogli ljudima, da ste doprineli njihovoj svakodnevici i bili deo njihove komunikacije.

Komunikacija je suština. Kada sam počela da radim pre 26 godina, ljude smo učili šta znače crvene i zelene slušalice. Ako se sećate, to je bilo univerzalno u to vreme. Mobilni telefoni su izgledali kao ogromne kutije, koje su mogli da priušte samo oni koji su imali nekoliko hiljada nemačkih maraka, a brojevi telefona su se kupovali za velike sume. Naša uloga kao A1 Grupe, koju smo kasnije preneli i na srpsko tržište, bila je da ljudima olakšamo tu komunikaciju. Komunikacija se, zapravo, samo menja u zavisnosti od toga kako tehnologija napreduje – od velikih telefona, preko manjih, do današnjih sve većih pametnih uređaja koji su mnogo više od telefona. Tehnologija diktira način komunikacije, ali sama potreba za komunikacijom ostaje nepromenjena. To je ono što mi daje vetar u leđa i motivaciju da svakog dana budem zadovoljna i radim posao sa entuzijazmom.

Pre 18 godina, zajedno sa kolegama iz Telekom Austria Grupe, došli smo kao najveći greenfield investitor u Srbiju, sa namerom da pokrenemo biznis i donesemo promene na tržištu. Danas, kada obeležavamo „punoletstvo“ naše kompanije u Srbiji, mogu da kažem da smo ponosni na sve što smo postigli – ostvarili smo svoje ciljeve i planove.

Šta za vas lično znači preuzimanje uloge glavne direktorke za biznis korisnike u A1 upravo u trenutku kada se uloga kompanije na tržištu menja, a sam A1 se transformiše iz mobilnog operatera u ICT kompaniju?

Mi ne samo da pratimo trendove, već ih često i diktiramo. Telco industrija se u potpunosti promenila – postala je nevidljiva, ali ključna. Ljudi podrazumevaju da mreža funkcioniše – kao struja, voda ili internet – i ne žele da se bave tehničkim detaljima, niti bi trebalo. Naš zadatak je da to funkcioniše besprekorno.

Od 1. maja 2025. godine sproveli smo transformaciju naše organizacije i podelili poslovanje u dva ključna segmenta – rezidencijalni i poslovni. Ova promena nam je omogućila da se fokusiramo na specifične potrebe svakog tržišnog segmenta.

Za mene i moj tim to znači da smo potpuno posvećeni „end to end“ rešenjima za poslovne korisnike. Od razumevanja njihovih potreba, preko uvida u tržište i procese, do prelaska na ICT rešenja. Ovde govorimo o kompletnom spektru usluga koje su potrebne da bi jedan biznis dobro funkcionisao – mobilna komunikacija, tehnička rešenja, cyber bezbednost, cloud rešenja, usluge data centra, IoT usluge, praćenje vozila, štampanje… Praktično sve što je jednoj firmi potrebno za svakodnevno poslovanje.

Moj tim je zadužen za prodaju tih rešenja, nakon što ih naš produktni tim oblikuje u formu koja najbolje odgovara korisnicima. Takođe, odgovorni smo i za očuvanje i unapređenje korisničkog iskustva – cilj nam je da A1 ostane najbolji korisnički servis u domenu telco i ICT usluga u Srbiji.

Kako biste ocenili trenutnu poziciju A1 kada je reč o biznis korisnicima u Srbiji?

Rekla bih da je pozicija A1 na tržištu slična poziciji izazivača – onoga ko istražuje, pomera granice i uvodi novine. I u rezidencijalnom i u poslovnom segmentu imamo veliki potencijal za rast, a ono što posebno želimo jeste da budemo bliski korisnicima. Cilj nam je da nas percipiraju kao relevantnog partnera koji im omogućava da, iz jedne kompanije, dobiju sve usluge koje su im potrebne.

Suština je u tome da korisnici ne moraju da se obraćaju različitim firmama za različite servise – A1 je tu da im sve pruži na jednom mestu, po sistemu „ključ u ruke“. Time dobijaju podršku i internacionalno iskustvo jer smo deo A1 Telekom Austria grupe. U domenu ICT servisa posebno imamo podršku iz centrale, od kompanije A1 Digital, koja na nivou grupe razvija napredna rešenja za različite segmente poslovnih korisnika.

Budući da smo inovativna tehnološka kompanija koja nudi sva rešenja iz oblasti konektivnosti, krojene prema potrebama korisnika, a koja se oslanjaju na pouzdanu mrežu savremenih tehnologija, naši korisnici mogu da očekuju međunarodno iskustvo, najbolje prakse i partnere koji im pružaju punu podršku u razvoju.

Kada pogledate potrebe malih i srednjih biznisa danas, šta su njihovi najveći izazovi i kako A1 konkretno može da im pomogne?

Mala i srednja preduzeća su ključna za naše poslovanje i za celokupnu ekonomiju zemlje. Oni su nosioci dobrih promena – svojim proizvodima i uslugama pokreću tržište.

Njihova osnovna potreba jeste da njihov core biznis funkcioniše nesmetano, bez obzira na industriju. Žele da rade ono što najbolje znaju i da njihov biznis raste. Naša uloga je da im obezbedimo tehničku infrastrukturu koja to omogućava.

U domenu mobilnih servisa, nudimo bazične voice usluge, prenos podataka, osiguranje uređaja, bezbednosne servise, backup rešenja… Sve to omogućava da funkcionišu kao jedinstven sistem, da ne razmišljaju o tehničkim stvarima, jer smo mi ti koji brinemo o tome kako da im obezbedimo još brži i stabilniji rast.

Šta izdvajate kao ključnu promenu u pristupu biznis korisnicima u poslednjih nekoliko godina?

Danas svaki biznis može da počne kao mali, ali uz dobru komunikaciju i pouzdanog partnera može da preraste u ozbiljnu firmu. Imamo mnogo primera u kojima su male porodične kompanije postale velike firme upravo zato što su se fokusirale na svoj osnovni biznis, dok su onima kojima je to primarni posao, poverile brigu o IT, komunikacijama i digitalnim rešenjima.

Zato su mala i srednja preduzeća naš strateški fokus. Tehnološki im nudimo „plug and play“ rešenja u formi „one stop shop“-a – sve usluge koje su im potrebne, čak i one kojih možda još nisu svesni. Ne moraju sve koristiti odmah, jer to zavisi od stepena razvoja firme, ali važno je da znaju da im možemo ponuditi tačno ono što im u tom trenutku treba.

Koliko su inicijative poput A1 Partnering programa deo dugoročne strategije kompanije?

Veoma važan deo. Kao A1 odlučili smo, i to je deo grupne strategije, da budemo lideri u inovacijama. Imamo resurse i znanje, i želimo da ih podelimo – kako sa startupima, tako i sa već etabliranim firmama.

A1 Partnering program je kod nas zaživeo pre nekoliko godina, sa ciljem da tržištu predstavimo i približimo mogućnosti koje nude manje dostupne kompanije ili rešenja. Neka preduzeća nisu znala da takve usluge uopšte postoje – sada to mogu da otkriju i testiraju na jednom mestu.

U Partnering programu učestvuju i kompanije koje nisu nužno iz iste industrije kao A1, ali doprinose korisnicima kroz specifične usluge. Startupima često treba samo mali podsticaj – podrška, promocija, kontakt. A mi im to nudimo. S druge strane, sa poznatim firmama gradimo partnerstva kako bismo korisnicima pružili proverena rešenja. Korisnici dobijaju dodatnu sigurnost jer znaju da A1 stoji iza kvaliteta i održivosti tih rešenja.

U okviru paketa, kako za fizička tako i za pravna lica, nudite i bezbednosna rešenja. Koliko je cyber bezbednost danas tema i za male firme?

Veoma je važna. Ponosni smo na to što smo prvi na tržištu ponudili usluge iz oblasti cyber bezbednosti. Često ljudi, a naročito male firme, nisu ni svesni koliko su izloženi opasnostima. Danas se svakodnevno dešavaju stotine hiljada cyber napada – svi su izloženi, od dece na društvenim mrežama do velikih korporacija.

Na početku tržište nije bilo spremno – cyber bezbednost nije bila dovoljno konkretna. Kada se telefon fizički ošteti, to svi vide. Ali, cyber napad nije uvek vidljiv. Međutim, podaci govore drugačije. Na primer, samo jedno naše rešenje – A1 Net Protect Max – sprečio je više od 36 miliona cyber napada na korisničke uređaje i zaštitio korisnike na taj način.

Zato pored samih rešenja veliki fokus stavljamo na edukaciju. Verujemo da je svest korisnika prva linija zaštite i zato smo razvili platformu #boljionline, koja ima ključnu ulogu u edukaciji o digitalnoj bezbednosti i pismenosti kako bismo odgovornije koristili tehnologiju. Više od 160.000 korisnika ju je do sada posetilo, a dostupno je preko 1.000 edukativnih sadržaja za roditelje, nastavnike, tinejdžere i influensere.

Naš cilj nije samo da ponudimo alate i servise, već da kroz #boljionline stalno unapređujemo digitalnu pismenost i gradimo sigurnije online okruženje za sve — od pojedinaca do malih i srednjih preduzeća. Lideri smo u ovoj oblasti na tržištu, ali znamo da nas čeka još dosta posla.

Nedavno ste predstavili pet novih poslovnih paketa prilagođenih po pozicijama u okviru jedne firme, koji nude i dodatna rešenja usmerena na specifične potrebe određenih profila zaposlenih. Kako ste došli na tu ideju?

Intenzivno slušamo naše korisnike i pratimo njihove potrebe. Samim tim, sve što kao provider nudimo u domenu komunikacija prilagođavamo realnom stanju na tržištu.

U današnjem modernom poslovanju, neophodno je da mali i srednji biznisi prate trendove, da osiguraju svoje poslovanje, podatke, ali i da u širokoj paleti dostupnih naprednih rešenja odaberu ono što je njihovom biznisu potrebno. Kako bismo, kao pouzdan partner, našim korisnicima ponudili baš ono što njihovom biznisu treba, kreirali smo BizSet, jedinstvenu kombinaciju osnovnih telekomunikacionih usluga i naprednih poslovnih rešenja upakovanih na način da svakom korisniku budu razumljivi.

BizSet paketi iskombinovani su tako da odgovaraju najšire rasprostranjenim poslovnim pozicijama u kompaniji, pa tako, na primer, imamo paket BizSet Administracija, koji pored osnovne tarife i security rešenja A1 net Protect Max, sadrži i A1 Cyber Backup za skladištenje i zaštitu podataka, idealan za sve pozicije administrativnog tipa (računovodstvo, finansije, HR…). BizSet paket Transport, pored osnovne tarife i security rešenja A1 net Protect Max sadrži i Auto Manager Advanced, proizvod za upravljanje voznim parkom i praćenje vozila, idealan za vozače, transportere. I svi drugi BizSet paketi postavljeni su tako da budu lako razumljivi svim korisnicima i intuitivni za odabir i upotrebu.

Ne želimo da budemo samo provajder, već i pravi pouzdan partner našim korisnicima, zato ih slušamo, razumemo čime se bave, koje profile zaposlenih imaju i, na osnovu toga, pravimo pakete koji odgovaraju upravo njihovim realnim potrebama.

Koje su najtraženije usluge iz domena IT i cloud infrastrukture među vašim biznis korisnicima?

Usvajanje IT i cloud infrastrukture među biznis korisnicima poslednjih godina beleži izuzetan rast, a trendovi sa globalnog tržišta sve više se preslikavaju i kod nas. Koncept IaaS-a (Infrastructure as a Service) predvodi ovu promenu, što potvrđuju i veliki uspehi globalnih hyperscaler-a poput Microsoft-a, Amazona i Google-a. Na tom talasu i A1 traži svoje mesto na tržištu, kako kroz Exoscale IaaS, sa prisustvom u više data centara širom Evrope, tako i kroz razvoj lokalnog IaaS modela za kompanije kojima compliance pravila ne dozvoljavaju da svoje IT sisteme pozicioniraju van granica Srbije.

Kada pogledamo koje su najtraženije usluge, Network as a Service (firewall, ruteri, switchevi, access points) je među najprodavanijima, zajedno sa IT as a Service (održavanje računara, servera, storage-a i Microsoft aplikacija), virtuelnim serverima i Backup as a Service rešenjem – A1 Cyber Backup.

Razlog za ovakvu potražnju leži u tome što veliki broj malih i srednjih preduzeća nema svoje stručno IT osoblje kao što je to slučaj u velikim sistemima. S druge strane, sve više firmi prelazi sa CAPEX modela na OPEX, birajući Managed usluge koje rešavaju njihovu potrebu za bezbednom i pouzdanom infrastrukturom, bez velikih početnih ulaganja i dodatnog zapošljavanja. Upravo ovakav model omogućava biznisima da budu agilniji, sigurniji i da bolje iskoriste digitalne mogućnosti koje se svakodnevno otvaraju.

Koliko su korisnici u Srbiji spremni za digitalizaciju poslovanja i u kojoj meri koriste sve što A1 nudi?

Mnogo se promenilo u poslednjih nekoliko godina. Period koronavirusa značajno je uticao na ubrzanje digitalizacije. Danas je jasno da su korisnici u Srbiji spremni za promene i da sve više razumeju prednosti koje donosi digitalizacija.

Primer za to su digitalni sertifikati, e-potpisi, elektronski računi, SEF platforma i zakonske izmene koje su pojednostavile mnoge procese. Srbija nimalo ne zaostaje za zemljama u regionu – naprotiv, u nekim segmentima prednjačimo.

Na primer, Srbija je bila prva zemlja u A1 Telekom Austria grupi koja je uvela fiskalne kase i digitalno potpisivanje dokumenata. Takođe, među prvima smo omogućili elektronsku razmenu faktura i dokumentacije.

Korisnici sve češće koriste naše ICT servise – od backup-as-a-service do IoT rešenja. U saradnji s njima radimo na projektima koji im omogućavaju da ubrzaju poslovanje. Implementiramo automatizacije za popis, kontrolu, skladištenje podataka u cloud-u, i nudimo bezbedne i stabilne digitalne veze između različitih lokacija.

Mnoge kompanije imaju više kancelarija širom Srbije, i sve češće koriste napredne internet konekcije, servere, backup rešenja – jer žele da imaju sigurnu, stabilnu, dostupnu infrastrukturu.

Kako u kompaniji pratite zadovoljstvo poslovnih korisnika i koliko to utiče na buduće proizvode?

To je suština našeg pristupa. Zadovoljstvo korisnika je naš primarni cilj. Po svim nezavisnim istraživanjima, imamo izuzetno visoke standarde – i grupne i lokalne – i vodeći smo prema nivou korisničkog zadovoljstva.

U okviru enterprise sektora imamo posebnu jedinicu koja pruža premium podršku velikim poslovnim korisnicima. Imamo i tzv. „Gold“ podršku, namenjenu malim i srednjim preduzećima. Korisnici imaju dedikovanog agenta, znaju tačno ime i kontakt osobe koja im je na raspolaganju. Osim toga, imamo timove na terenu koji pružaju i prodajnu i tehničku podršku.

Zadovoljstvo merimo putem touchpoint MPS servisa – nakon svake interakcije sa korisničkim centrom ili prodajom, korisnicima šaljemo pitanje: „Kolika je verovatnoća da biste preporučili A1 prijateljima i porodici?“ To je jedan od najrelevantnijih pokazatelja kvaliteta korisničkog iskustva.

Važno je da ne sakupljamo podatke samo formalno – mi zaista reagujemo. Korisnike koji daju nisku ili neutralnu ocenu kontaktiramo i pokušavamo da razumemo njihovo iskustvo. Na osnovu toga unapređujemo naše usluge.

Takođe, merimo i Net Promoter Score po samim proizvodima (RMPS). Na osnovu ocena korisnika menjamo i razvijamo usluge koje nudimo.

Digitalna transformacija nije samo pitanje alata, već mindseta. Kako se A1 održava na tom planu i kako sarađujete sa korisnicima u tom procesu?

Veoma smo prisutni na tržištu kada je reč o edukaciji i razmeni znanja. Želimo da se približimo generacijama kojima je digitalna transformacija deo svakodnevice, deo njihovog DNK. To su mladi ljudi koji sada postaju vlasnici firmi, rukovodioci, donosioci odluka. Njima se posebno obraćamo – želimo da ih privučemo i motivišemo da zajedno sa nama grade digitalnu budućnost.

Digitalna transformacija nije nešto što dolazi – ona je već tu. Naša uloga je da je objasnimo, da pokažemo benefite koje ona donosi. Ne treba joj se čuditi, već je treba iskoristiti. Tehnologija menja tržište, kompanije se menjaju, a mi želimo da budemo partner koji im pomaže da iz te promene izvuku maksimum.

A1 je od samog početka bio okrenut mladima. Kada smo počeli kao VIP Mobile, fokusirali smo se na generaciju koja je danas u centru biznis sveta – to su današnji direktori, menadžeri, preduzetnici. Oni su rasli uz nas, uz našu mrežu, i za njih digitalizacija nije ništa novo – oni su je prirodno usvojili.

„Naša mreža“ je vaša inicijativa iz prethodnih godina. Kako danas vidite njenu ulogu i značaj?

Pre nekoliko godina imali smo ideju da stvorimo platformu koja će omogućiti biznis korisnicima da se povežu, da razmenjuju iskustva i predstave svoje dobre prakse. „Naša mreža“ je rezultat te inicijative.

Ono što je važno jeste da se nismo ograničili samo na A1 korisnike – „Naša mreža“ je dostupna svim poslovnim korisnicima, bez obzira na to da li koriste naše usluge. Želimo da svima ponudimo relevantne informacije, inspiraciju i prostor za saradnju.

Kroz „Našu mrežu“ korisnici i generalno svi koje zanima biznis, njime se bave ili razmišljaju o pokretanju, imaju priliku da se istaknu, podele svoja iskustva, nauče iz primera drugih i pronađu rešenja koja mogu primeniti u svom poslovanju.

Takođe, sa ponosom već godinama podržavate Međunarodni dan devojčica u ICT (informaciono-komunikacionim tehnologijama). Zašto vam je to važno i kako izgleda vaša podrška toj inicijativi?

To je dan koji se svake godine obeležava poslednjeg četvrtka u aprilu, i mi ga sa ponosom podržavamo. Ali, želimo da se o toj temi govori tokom cele godine. Trudimo se da razbijemo predrasude da je ICT muška industrija. Verujemo da žene mogu biti odlične inženjerke, programerke, stručnjakinje za IT – i želimo to da pokažemo kroz konkretne primere, kroz događaje, radionice, konferencije.

Vrednosti koje negujemo interno – otvorenost, inkluzivnost i poštovanje – prirodno se protežu na način na komunikaciju sa korisnicima i društvom u celini. Bili smo prva kompanija u Srbiji koja je stekla sertifikat „Family Friendly“ pre skoro decenije, a 2024. godine, A1 Srbija je proglašena za rodno najsenzitivniju kompaniju. Danas, 64% naših zaposlenih su žene, koje uz to zauzimmaju više od 50% rukovodećih pozicija — znatno iznad evropskog proseka.

Važno nam je da prestanemo da govorimo o „muškim i ženskim“ zanimanjima. Tehnologija je univerzalna, i verujemo da možemo inspirisati nove generacije devojčica da se okrenu ICT-u, ako im damo znanje, podršku i dobre uzore.

Možete li, u jednoj rečenici, da opišete kako A1 gleda na svoje poslovne korisnike?

Snaga komunikacije i relevantan partner za sve ono što vam je potrebno da se vaš biznis razvija i raste.