Đorđe Nedeljković:
Osiguranje ne menja sudbinu, ali menja posledice

Đorđe, kako ste se uhvatili ukoštac sa osiguranjem?

Pre skoro deset godina, dok sam radio u potpuno drugoj branši, imao sam priliku da kroz lični poslovni promašaj izbliza vidim koliko život može da se promeni u trenutku i da takav jedan potez učini ceo život nesigurnim, a ne samo posao koji gradimo. Tada sam prvi put shvatio da novac sam po sebi ne donosi sigurnost – donosi je plan.

I od tog momenta sve što radim ima istu nit: da pomognem ljudima da ne žive u stresu, nego sa mirom i planiranjem, kako lepih okolnosti tako i onih nimalo lepih. Osiguranje za mene nikada nije bilo “prodaja polise” i to odlično znaju ljudi koji su sa mnom sarađivali. To je razgovor o životu, o odgovornosti, o onome što ostaje iza nas. Ljudi osiguranje često dožive kao dosadnu temu, a u stvari je duboko ljudska – jer govori o poverenju, o porodici, ličnim biznisima i o želji da budemo spremni i kad nije lako.

I zato je meni sve ovo više poziv nego posao.

Kada ste se prvi put susreli sa osiguranjem, da li si ste odmah razumeli ili vam je, kao i većini ljudi, delovalo apstraktno i birokratski?

Moj prvi susret sa osiguranjem bio je sve samo ne inspirativan! Krajem 2009. godine, u trenutku kad mi je jako trebalo da imam posao, sasvim slučajno sam došao do mogućnosti rada u osiguranju. Nisam imao nikakva negativna uverenja o toj oblasti – prosto, nisam znao ništa o njoj.

Jedan čovek iz Valjeva tražio je saradnika, ja sam se javio i već prvog dana sam završio u njegovoj kancelariji. Posle dva sata edukacije, dao mi je zadatak da napišem spisak poznanika i da već sutra krenemo da ga “obrađujemo”. Drugog dana, još par sati obuke i reče mi: „Večeras idi kod snajke, zakaži razgovor i probaj da zaključiš prodaju.“ Zamislite, četiri sata edukacije i odmah sam na posao!

Sećam se tog osećaja u stomaku kad sam zatvorio vrata njegove kancelarije – strah, zbunjenost i pitanje koje me peklo: “Šta ako mi snajka postavi jedno pitanje, drugo, ne daj Bože, treće?” Shvatio sam da me neko poslao u nešto što ni sam ne razume dovoljno jer da razume ne bi me tako slao “na slepo”. Epilog je da te večeri nisam zakazao sastanak. Umesto toga, poslao sam mu poruku: „Nije ovo za mene.“

Ono što nisam znao tada jeste da će me ta poruka udaljiti od osiguranja na punih sedam godina. Toliko mi je trebalo da uopšte ponovo poverujem da osiguranje može biti časna, humana i plemenita profesija. I zato kad neko kaže da mu je osiguranje apstraktno, samo se nasmejem i odgovorim: „Znam. I ja sam sedam godina tako mislio – dok ga nisam razumeo.“

Šta je ono što vas je zadržalo u ovoj profesiji sve ove godine?

Zadržalo me ono što je u isto vreme i najteže i najlepše u ovom poslu – ljudi. Ne brojevi, ne lični ciljevi, nego trenutak kada vidite da neko diše lakše jer zna da će, ako se sutra nešto loše dogodi, nečiji porodica ili biznis biti obezbeđeni, da će moći da opstanu, da će više porodica imati sigurnost da mogu da nastave dalje uprkos nepovoljnim okolnostima. To ne može da se stavi u Excel, ali se oseti svaki put kada zaključite ugovor s nekim ko vam kaže: “Znaš, sad mi je mir u glavi.”

Kad sam tek počinjao, iskreno, nisam mislio da ću ovim da se bavim ovoliko dugo. Ali, kroz godine sam shvatio da je osiguranje, zapravo, jedna od retkih profesija u kojoj možete da vidite rezultat svoje brige o drugima. U svakom poslu imate periode sumnje, zamora, preispitivanja, ali meni se svaki put sve vrati onog trenutka kad neko javi: “Da nije bilo tebe, mi sad ne bismo imali ništa.”

Tad znate da vaš posao ima smisao i da to nije prodaja – to je odgovornost.

Kako je uopšte osiguranje nastalo i kome je bilo namenjeno?

Osiguranje je nastalo iz jednostavne ljudske potrebe da se u teškim trenucima ne ostane sam. Prve forme datiraju još u antičkoj Grčkoj i Rimu, gde su članovi njihovih udruženja ulagali male iznose da bi jednom, u slučaju smrti člana, pokrili troškove sahrane. Kako se trgovina širila, pojavljuju se i prvi oblici pomorskog osiguranja – mehanizmi da se rizik gubitka robe raspodeli među više učesnika. U 17. i 18. veku, posebno u Engleskoj, razvijaju se prvi moderni instrumenti. Tako nekako je tekao razvoj: od zajedničke pomoći ka organizovanim, profesionalnim modelima upravljanja rizikom.

U početku su modeli osiguravanja više bili namenjeni grupama – vojnicima, zanatlijama, trgovcima – svima koji su zajedno mogli da podnesu određene gubitke bolje nego pojedinac. Vremenom su se modelirali različiti proizvodi: od pokrivanja brodskog tereta, preko vatrogasnog osiguranja, do životnog osiguranja koje je omogućavalo pokrivanje porodica u slučaju smrti hranitelja. Dakle, prvobitno su to bile zajednice i neki poslovni subjekti koji su imali zajednički interes da smanje izloženost velikim ekonomskim udarima.

Šta je svrha i zadatak osiguranja, ako bismo morali da to objasnimo laiku u jednoj rečenici?

Svrha osiguranja je da čoveku pruža mir onda kada bi taj isti mir bez njega izgubio. Malo opširnije, to je sistem koji pretvara nepredvidive, teške životne trenutke u podnošljive – jer znate da niste sami i da vaš trud, porodica i posao imaju zaštitu.

Kakva je bila istorija osiguranja kod nas?

Konkretno na ovim prostorima tragovi kolektivne odgovornosti nalaze se i u istorijskim dokumentima (npr. Dušanov zakonik pominje oblike kolektivne odgovornosti), ali moderan oblik osiguranja u Srbiji počinje da se razvija u 19. veku; prvi zabeleženi slučaj osiguranja u Beogradu datira iz 1839. godine. Od tada je delatnost prolazila kroz faze: strani igrači na domaćem tržištu, zakonska regulativa u Kraljevini Jugoslaviji, socijalističko uređenje i, konačno, moderni tržišni oblik posle 1990-ih.

Tek poslednjih 20-ak godina se vraćamo toj svesti da lična sigurnost počinje od nas, a ne od sistema. I to je, po mom mišljenju, suština novog buđenja po pitanju osiguranja koje je sve izražajnije.

Ko se seća onih starih, teget majoliranih pločica na kućama kojima se označavalo da je objekat osiguran. Kako je to tada funkcionisalo?

Te pločice su bile simbol poverenja i statusa – znak da domaćin brine o svom imanju i porodici. Ljudi su tada doslovno pokazivali svetu da su odgovorni i spremni na nepredviđeno. Ironično, danas se o sigurnosti više priča, ali se manje preduzima. Tada se osiguranje nosilo kao bedž odgovornosti, a danas ga mnogi izbegavaju kao da priznaju slabost – i to je paradoks koji pokušavam da promenim.

Kako u mnogim zemljama, tako i u Srbiji, osiguravajuće kuće su danas vlasnici stambenih i poslovnih zgrada, te se slične “pločice” i sada mogu videti na mnogim objektima. Ove danas klijentima “govore” da kuće u kojima su osigurani, osim te same kapitalne sigurnosti, stiču još kapitala i prinosa izdavanjam istih, a sveukupno i same sigurnosti – kako sebi, tako svojim klijentima.

Zašto kod nas ne postoji razvijena svest o osiguranju i kako je to uređeno u modernom svetu?

Kod nas se dugo živelo u uverenju da „neće baš meni“ – i da neko drugi brine o nama: država, poslodavac, porodica. U modernim društvima ta logika ne postoji, jer je odgovornost za sopstveni život lični standard, isto kao lična higijena. Tamo se osiguranje ne doživljava kao luksuz, nego kao normalan deo zrelog života. Mi smo tek u fazi buđenja te svesti. Međutim, svako ko je jednom osetio mir koji donosi zaštita osiguranja, više se ne vraća starom načinu razmišljanja.

Koliko mi zaostajemo za razvijenijim tržištima i šta su najveći razlozi za to?

Zaostajemo više u svesti, nego u mogućnostima i dostupnim proizvodima, iako, naravno, i tu ima razlika.

Na Zapadu je osiguranje deo kućnog budžeta, kao računi i hrana, dok se kod nas često donosi pod pritiskom – tek kada se nešto dogodi u okolini. Glavni razlog je što kod nas finansijska pismenost još nije postala navika, a poverenje se teško gradi nakon godina razočaranja: počev od priče sa “Jezdom i Dafinom”, loših postupanja u branši, lošeg načina prodaje, obećavanja nerealnog ljudima i do toga da i naši ljudi mahom ne čitaju ugovore koje potpisuju. Odgovornost nije samo na jednoj strani.

Ali, upravo zato verujem da sada, kroz lični pristup i edukaciju, možemo taj jaz najbrže da premostimo – jer ljudi, zapravo, žele sigurnost, samo im je niko nije objasnio jednostavno i ljudski.

Ako govorimo o razvijenosti tržišta i proizvoda, zaostajemo između bar 10 godina za svetom. Tamo su proizvodi jednostavniji, fleksibilniji i potpuno digitalizovani. Kod nas i dalje nema mnogih vrsta osiguranja koja su uveliko u primeni u svetu. Takođe, dominira i nedovoljno razumevanje i “osluškivanje” klijenta, pa su i proizvodi nedovoljno razvijeni.

Dobra vest je da se i to brzo menja. Dolaskom stranih osiguravača, novim generacijama stručnjaka i boljim digitalnim rešenjima, domaće tržište polako hvata korak sa savremenim tokovima.

Možete li jednostavno da objasnite po kom principu funkcioniše osiguranje, po mogućstvu kroz neki primer koji ljudi lako mogu da razumeju?

Možda je najlakše zamisliti osiguranje kao zajedničku kasicu u koju svi uplaćujemo mali deo, da bi onaj kome se dogodi problem mogao da pokrije finansijski trošak bez stresa. Kada se nekom nešto desi, ta kasica mu isplaćuje novac – ne iz čuda, već iz poverenja svih koji su u toj zajednici.

To je isti princip koji su nekada imali komšije u selu kad bi nekome izgorela kuća – svi se okupe i pomognu da se napravi nova. Razlika je samo u tome što danas to radimo kroz sistem koji je uređen, siguran i pravedan.

Neki koncepti osiguranja kod nas su poznati, ali često se vezuju za obavezu, na primer, kasko tokom lizinga. Kako promeniti tu percepciju?

To je ključni problem. Većina ljudi osiguranje ne kupuje zato što želi, već zato što mora i zato ga nikada ne dožive kao zaštitu, već kao trošak koji im je neko „nametnuo“. Promena počinje onog trenutka kada osiguranje prestane da bude “birokratiija” i postane lična odluka. Isto kao što neko bira zdravu hranu, trening ili investiranje. Kada čovek shvati da ne plaća polisu nego mir, više ga niko ne mora terati na osiguranje.

Koji su najčešći oblici osiguranja danas i kako o njima treba razmišljati?

Iz mog iskustva to su: životno, zdravstveno, imovinsko, i osiguranje poslovanja. Životno osiguranje čuva porodicu od finansijskog šoka ako se desi nešto neočekivano, zdravstveno kupuje mir kad zdravlje popusti, imovinsko štiti ono što smo stvarali godinama, a posao osiguravamo kako kroz objekte, tako i robu, zalihe, odgovornost u poslovanju…

Važno je da ih ne gledamo kao trošak, već kao deo ličnog sistema sigurnosti. Kao što imamo antivirus za računar, treba da imamo i zaštitu za život. Suština je ista – ne plaćamo da nam se nešto desi, već da budemo mirni ako se desi.

Zašto postoji toliko osiguravajućih kuća i da li je veća konkurencija dobra stvar za klijente?

Veliki broj osiguravajućih kuća znači da tržište sazreva. Konkurencija donosi bolju uslugu, jasnije proizvode i niže cene. Problem je što ljudi teško razlikuju one koji prodaju polisu od onih koji zaista razumeju čoveka ispred sebe. U toj gužvi najviše vredi poverenje. Klijent neće zapamtiti ime kompanije, ali će zapamtiti osećaj sigurnosti koji mu je neko pružio.

Dakle, konkurencija jeste dobra stvar, ali samo ako podiže standarde poverenja i daje veću mogućnost izbora klijentu, a ne pritiska na kupovinu.

Šta je našem tržištu doneo dolazak inostranih osiguravača?

Rekao bih da je doneo profesionalizaciju, nove standarde i viši nivo poverenja u sistem. Uneli su znanje, digitalna rešenja i kulturu transparentnosti. Zahvaljujući njima, klijenti danas više pitaju, porede i traže vrednost, što će, nadam se, naterati i domaće kompanije da rastu. U suštini, njihovo prisustvo nije ugrozilo domaće tržište. Naprotiv, dalo mu je sigurnost jer oni traju vekovima, plus ga je nateralo da zri i da čoveka stavlja u centar, a ne proizvode. A svakako nam je donelo i nove proizvode koji nisu postojali kod naših osiguravača.

Postoje razne usluge koje se nazivaju osiguranjem, ali često, zapravo, nisu to u pravom smislu te reči. Kako prepoznati razliku?

Pravo osiguranje ima tri ključna elementa: jasno definisan rizik, ugovorenu zaštitu i isplatu u trenutku kad se taj rizik zaista dogodi. Sve što nema tu strukturu, već se zasniva na popustima, članarinama ili „poklon“ polisama, zapravo, najpre je marketing, ne osiguranje.

Razlika je jednostavna – pravo osiguranje ne kupujete zbog popusta, već zato što znate šta pokriva i kome će pomoći. Volim da kažem: Ako ti neko ne može objasniti polisu jednostavno i ljudski, verovatno ni sam ne razume šta prodaje. Obratite se stručnjacima u oblasti osiguranja, ovlašćenim od strane Narodne banke, i raspitajte se o njihovom kredibilitetu i utiscima koje ljudi imaju iz iskustva sa njima.

Da li je osiguranje dobro rešenje za štednju, ili na njega treba gledati isključivo kao na zaštitu od rizika?

Kombinovano, tj. mešovito osiguranje života, jeste i jedno i drugo – i štednja i zaštita od različitih rizika. Kada se pravilno ugovori, ono čuva i životni standard i planove, jer kombinuje sigurnost sa akumulacijom kapitala. To znači da novac koji ulažete ne stoji, već vam vraća vrednost kroz zaštitu i buduću isplatu. Pri tome, ima i mogućnost indeksacije – zaštite od uticaja inflacije, što je svakako jako značajno u savremenim tokovima. Zato volim da kažem da osiguranje nikako nije trošak, nego najodgovorniji oblik štednje, koji vas, usput, štiti za više okolnosti kad život odluči da nas testira.

Iz ugla poslovnih ljudi i preduzetnika, šta oni treba da znaju o osiguranju i kako ono može da im pomogne da svoj posao rade bolje, efikasnije i rasterećenije?

Preduzetništvo je neprekidno balansiranje između hrabrosti i rizika. A razlika između ludosti i hrabrosti je u tome da li ste obezbedili rezervni plan. Osiguranje je upravo to – sistem koji vas štiti dok gradite, da jedan neplanirani događaj ne obriše godine rada.

Upravo zato, pravi preduzetnici ne osiguravaju samo mašine i kancelarije, nego ljude koji ih pokreću: sebe, zaposlene, njihove porodice. Kada lider pokaže da brine o zaposlenima kroz životno ili zdravstveno osiguranje, on ne čuva samo njih, već i kulturu poverenja i odanosti firmi. To se uglavnom jako oseti. Ljudi tada ne rade „za firmu“, već za ideju koja i njih štiti.

U praksi, osiguranje u biznisu ne znači samo isplatu štete, nego stabilnost sistema. Jer, bez sigurnosti, ni najpametniji plan ne može da preživi prvi ozbiljan stres. A svako ko vodi ljude zna da je najvrednija investicija je mir u glavi, a ne nova mašina.

Kada su u pitanju zaposleni, šta poslodavci mogu da učine za njih, a šta bi bilo idealno da oni učine za sebe?

Najbolje što poslodavac može da uradi za svoje ljude jeste da im pokaže da misli o njima i kad nisu na poslu. Zato je jako važno da osiguranje zaposlenih ne bude samo puko ispunjavanje zakonske obaveze, nego što je kvalitetnije moguće. Ono je, zapravo, mnogo više od benefita – to je poruka zaposlenom: „Tvoja sigurnost nam je važna koliko i tvoj rad.“ Kada ljudi to osete, raste lojalnost, motivacija i međusobno poverenje.

S druge strane, zaposleni koji razumeju vrednost osiguranja za sebe i porodicu donose pametnije odluke i manje straha nose kući. To su ljudi koji ne rade iz panike, nego iz mira, a to se vidi u svakom timu, u svakoj firmi. Na kraju, i poslodavac i zaposleni imaju isti cilj: da se sutra ne dogodi nešto što može da izbriše sve što su mukotrpno gradili. Osiguranje je samo alat koji taj cilj čini mogućim – i zato pravi lideri ne štite samo biznis, već i ljude koji ga nose.

Kada je pravi trenutak da se krene sa osiguranjem, i da li je nekad možda kasno?

Koliko znam, osiguranje je jedini proizvod koji ne možemo kupiti onda kada nam treba! Tako da pravi trenutak za osiguranje je uvek pre nego što nam treba. Većina ljudi odlaže kupovinu i misli da će imati vremena da se “spreme”, ali život ne poštuje naš kalendar. Osiguranje nije odluka iz straha, nego iz mudrosti: ugovarate ga onda kada imate snage, zdravlja i resurse da zaštitite ono što vam je važno.

Kasno postaje tek kada se desi ono zbog čega ste ga odlagali. Recimo, nekakva bolest može da nam se desi potpuno nenadano i u mladim godinama i da nas onemogući da kupimo osiguranje ,a da se kasnije kajemo kada postanemo roditelji što nemamo mogućnost da štitimo svoju decu i porodicu.

U globalu, bolje je godinu dana ranije nego jedan dan kasnije. Jer, kada imate osiguranje, ne plaćate budućnost – već kupujete mir u sadašnjosti.

Šta je posebno u vašem pristupu osiguranju i klijentima u odnosu na druge? Koji bi bio vaš savet osobama od 20, 35 i 45 godina koja ovo čita ili sluša?

Moj pristup nije prodajni – on je ljudski. Ne krećem od proizvoda, nego od čovekove priče. Svaki čovek ima svoj razlog da traži sigurnost: neko zbog porodice, neko zbog posla, neko zato što je video koliko se život promeni u sekundi. Ja samo pomognem da taj razlog pretvorimo u plan koji mu donosi mir.

Ljudi često kažu da sam “na strani ljudi” – i to jeste tačno. Jer osiguranje ne bi smelo da deluje kao transakcija, već kao dogovor iz poverenja. Kada klijent oseti da ga neko stvarno razume, onda i najteža tema postaje laka.

Osobi od 20 godina bih rekao: Počnite što ranije – vreme je vaša najveća prednost.
Osobi od 35: Ne čekajte savršen trenutak, jer on ne postoji – ali postoje odluke koje vas oslobađaju brige.
A osobi od 45: Ako mislite da je kasno, niste u pravu – možda je baš sada pravi trenutak da preuzmete kontrolu i mirno uđete u sledeće poglavlje života.

Na kraju, sve se svodi na jedno: Osiguranje ne kupujemo zbog papira, nego zbog mira koji taj papir donosi. I taj mir, kad ga jednom osetite, postaje vrednost koju želite da prenesete drugima.