Ivan Tanasković:
eTrgovina je pitanje poverenja, a ne tehnologije

Ivane, hajde da krenemo od onoga što je najaktuelnije – na čemu trenutno radi eCommerce asocijacija Srbije?

Posle sedam godina postojanja, Asocijacija je došla u fazu kada možemo da radimo upravo ono zbog čega smo osnovani – da okupljamo privredu, da artikulišemo potrebe tržišta i da tražimo rešenja za barijere koje koče razvoj. Najznačajniji korak u tom pravcu jesu radne grupe, kroz koje želimo da okupimo predstavnike kompanija i da zajedno dođemo do predloga koji će oblikovati bolji poslovni ambijent. Prva radna grupa bavi se logistikom, a već u narednim mesecima pokrenućemo i nove, fokusirane na plaćanja i na razvoj online poslovanja.

Važan iskorak napravili smo i kroz prvo sveobuhvatno istraživanje tržišta elektronske trgovine u Srbiji. Ono je pokazalo da nam nedostaju precizni i pouzdani podaci – nemamo tačne pokazatelje o vrednosti tržišta, niti jasnu evidenciju o broju aktivnih online prodavnica u zemlji. Bez takvih podataka, trgovci teško mogu da planiraju, a institucije da donose odluke. Upravo zato ovo istraživanje predstavlja prvi pokušaj da se postavi metodološki okvir i da se napravi baza znanja na kojoj možemo da gradimo.

Na ovu priču naslanja se i projekat eCommerce karavan, koji realizujemo u saradnji sa Privrednom komorom Srbije i partnerima iz privrede. Obilazimo gradove u Srbiji sa ciljem da znanje i iskustvo prenesemo mikro, malim i srednjim preduzećima, da im pokažemo da e-trgovina nije privilegija velikih sistema i da se edukacija mora decentralizovati. Karavan će biti prilika da privreda van Beograda i većih centara dobije iste informacije i alate kao i oni koji su već razvijeni.

Šta nas konkretno očekuje 2. oktobra u Sava Centru na konferenciji Xperience 25?

Xperience25 će biti najveći događaj posvećen elektronskoj trgovini u regionu. Posle prošlogodišnje prve konferencije, koja je okupila više od šestotina učesnika iz preko dve stotine kompanija, ove godine očekujemo još veći odziv. Želimo da konferencija bude spoj inspiracije, znanja i biznis prilika.

Novina u programu su strukturisani B2B sastanci. Na taj način učesnici neće samo slušati predavanja, već će imati mogućnost da tokom dana održe desetine poslovnih razgovora sa relevantnim partnerima. Expo zona biće bogatija i raznovrsnija, a naš cilj je da posetioci iz Sava Centra izađu sa znanjem, ali i sa konkretnim dogovorima.

Koje će biti ključne teme konferencije i koje govornike posebno ističete?

Konferencija će i ove godine zadržati širinu, jer verujemo da eCommerce ne može da se svede na jednu dimenziju. Govorićemo o tome kako se logistika i fulfillment transformišu pod pritiskom očekivanja kupaca, kako digitalna plaćanja i sigurnost postaju ključ poverenja u online trgovini, ali i o tome na koji način veštačka inteligencija menja način na koji kompanije pristupaju marketingu, personalizaciji i radu sa podacima. Poseban segment biće posvećen zakonodavnom okviru i trendovima koji oblikuju budućnost tržišta, jer bez jasnih pravila igre nema održivog razvoja.

Posebno bih izdvojio keynote predavače koji dolaze sa razvijenih eCommerce tržišta i koji će kroz svoje iskustvo ukazati na to gde se otvaraju prilike za rast u našem regionu. Njihove perspektive su dragocene jer nude pogled unapred – šta nas očekuje u narednim godinama i kako možemo da iskoristimo ono što se već pokazalo kao uspešna praksa drugde. Pored njih, tu su i domaći lideri iz maloprodaje, logistike i digitalnog marketinga, ali i predstavnici manjih kompanija koje su kroz inovacije pronašle svoje mesto na tržištu. Upravo ta kombinacija velikih i malih, lokalnih i međunarodnih primera daje najveću vrednost konferenciji i čini je relevantnom i za one koji tek ulaze u eCommerce i za one koji već posluju na visokom nivou.

Kako biste opisali iskustvo sa prošlogodišnjom prvom konferencijom i šta novo pripremate ove godine?

Prošlogodišnja konferencija je za nas bila veliki ispit. Želeli smo da dokažemo da postoji prostor za događaj koji će okupiti celu industriju i odaziv je prevazišao naša očekivanja. Najveća vrednost je bila u tome što su se ljudi međusobno povezali, a diskusije iz sale nastavile su se po hodnicima i u neformalnim razgovorima.

Ove godine dodajemo novu dimenziju – strukturisano umrežavanje. Naš cilj je da učesnici ne dođu samo po inspiraciju i nova znanja, već i po konkretne kontakte. Matchmaking softver koji uvodimo omogućiće im da pre konferencije dobiju predloge za sastanke i da vreme provedu na najproduktivniji način.

Na koji način planirate da iskoristite mogućnosti renoviranog Sava Centra i njegovih različitih prostora?

Renovirani Sava Centar pruža nam mogućnost da konferenciju podignemo na viši nivo. Pored glavne dvorane Immersive Hall, gde se održava konferencija, koristićemo i Serbian Lounge, prostor odmah pored, koji će biti namenjen B2B sastancima i paralelnim sesijama.

Na taj način ćemo omogućiti da program bude bogatiji, a učesnici će moći da biraju da li žele da prate plenarna predavanja, učestvuju u manjoj diskusiji ili da se posvete poslovnim razgovorima.

Kako se poslednjih godinu dana, koji su bili veoma izazovni u ekonomskom smislu, odrazilo na sektor elektronske trgovine?

Elektronska trgovina je, kao i ostatak privrede, osetila posledice ekonomske krize. Inflacija i smanjenje kupovne moći potrošača doveli su do opreznijeg ponašanja kupaca – prosečne vrednosti korpi su se smanjile, a lojalnost brendovima postala je krhkija nego ranije. Istovremeno, rast cena dostave i energenata dodatno je opteretio trgovce, pa je održavanje profitabilnosti postalo znatno teže.

Ono što se uočava jeste da kriza nije jednako pogodila sve. Trgovci koji su nastavili da ulažu u unapređenje poslovanja, bilo kroz digitalne kanale, logistiku ili bolju brigu o kupcima, pokazali su veću otpornost na promene u okruženju. Sa druge strane, kod dela tržišta primećuje se stagnacija, jer su potrošači u uslovima smanjene kupovne moći postali osetljiviji na kvalitet usluge i manje tolerantni na kašnjenja, komplikovane procese ili nedostatak poverenja. To ne znači da je jedni rastu, a drugi padaju, već da su razlike u performansama između agilnijih i manje agilnih trgovaca postale vidljivije.

To je proces koji će se u narednim godinama samo još više naglašavati, jer e-trgovina postaje sve zahtevnija i ne oprašta pasivnost.

Koji su ključni parametri i trendovi eCommerce tržišta u ovom periodu?

Najizraženiji trend je personalizacija – kupci žele da budu prepoznati i očekuju da im trgovci nude proizvode i usluge u skladu sa njihovim potrebama. Pored toga, fleksibilna i brza dostava postaje presudan faktor, jer potrošači sve manje imaju strpljenja da čekaju. Granica između online i offline kupovine sve više nestaje, pa je omnichannel pristup postao nužnost, a ne opcija.

Na globalnom nivou sve veća pažnja posvećuje se održivosti. Mladi potrošači žele da kupuju od brendova koji vode računa o ekologiji – o pakovanju, o transportu i o celokupnom lancu vrednosti. Kod nas to još nije presudan faktor, ali je pitanje vremena kada će postati standard. Prema podacima McKinsey-ja, kompanije koje koriste personalizaciju ostvaruju i do 15% veći rast prihoda, što jasno govori koliko su ove promene značajne.

Vi ste više od 20 godina u elektronskoj trgovini. Koje biste faze i ključne korake razvoja eCommerce tržišta u Srbiji izdvojili?

Ako pogledamo unazad, razvoj e-trgovine u Srbiji zaista možemo podeliti u nekoliko jasnih faza. Početkom 2000-ih, to je bio pionirski period. Broj online prodavnica bio je zanemarljiv, a kupci su sa velikom dozom skepticizma posmatrali samu ideju da nešto kupe preko interneta. To su bila vremena kada je poverenje tek trebalo graditi, a i tehnička infrastruktura bila je u začecima.

Druga faza počinje oko 2010. godine i traje skoro celu narednu deceniju. To je period ekspanzije – veliki trgovci ulaze na tržište, razvijaju se ozbiljniji sistemi, a kurirske službe počinju značajno da unapređuju svoju infrastrukturu. To je trenutak kada e-trgovina počinje da postaje vidljiv deo privrede, i kada se stvara šira baza potrošača.

Treća faza bila je pandemija. Ona je promenila sve – e-trgovina više nije bila opcija, već nužnost. Za samo nekoliko meseci tržište se praktično udvostručilo, a ogroman broj ljudi koji nikada ranije nije kupovao online prvi put je napravio narudžbinu. To iskustvo oblikovalo je nove navike koje su ostale i nakon povratka u normalnije okolnosti.

Četvrta faza je ona u kojoj se nalazimo danas – faza profesionalizacije i stabilizacije. Sada više nije dovoljno imati sajt i proizvod; ključ postaje korisničko iskustvo, gradnja poverenja i standardizacija poslovanja. Kompanije koje su uložile u kvalitet usluge, logistiku i podršku izdvajaju se i postavljaju nove standarde. Možda je najbolje reći da danas tržište polako ulazi u zreliju fazu, gde rast ne zavisi samo od broja kupaca, već od kvaliteta odnosa sa njima.

Kako se tržište menjalo pre, tokom i nakon kovida?

Pre pandemije e-trgovina je uglavnom bila dopuna fizičkoj prodavnici i koristila se kao alternativni kanal. Tokom pandemije postala je glavni kanal prodaje, jer drugog izbora jednostavno nije bilo. Nakon povratka u normalnije okolnosti, kupci su se delimično vratili u fizičke prodavnice, ali su navike stečene online ostale. Danas očekuju oba iskustva i da ona budu povezana – žele da proizvod vide i kupe online, ali i da sami biraju da li će ga preuzeti u radnji ili dobiti na kućnu adresu. Upravo ta fleksibilnost i višekanalna kupovina predstavljaju najveću promenu koju je pandemija donela.

Koji su najveći problemi i prepreke koje je industrija do sada uspela da prevaziđe?

Prvi veliki izazov bio je nedostatak poverenja potrošača. Danas, zahvaljujući sigurnijim plaćanjima i boljoj zaštiti kupaca, sve više ljudi se odlučuje na unapred plaćene porudžbine. Logistika je bila drugi problem – dostave, koje su nekada trajale danima, sada se u većini slučajeva obavljaju u roku od 24 do 48 sati. Treći izazov odnosio se na zakonodavni okvir, koji nije pratio brzinu razvoja tržišta. Iako tu i dalje ima prostora za unapređenje, ohrabruje činjenica da se o tome sve više razgovara i da postoji svest da regulativa mora da ide u korak sa razvojem e-trgovine.

Gde se Srbija danas nalazi u poređenju sa regionom i Evropom kada je reč o eCommerce-u?

Prema analizi koju je na prošlogodišnjoj Xperience24 konferenciji predstavio Norbert Madar iz PwC-a, Srbija je lider kada govorimo o teritoriji Zapadnog Balkana – imamo najveći broj trgovaca, najrazvijeniju kurirsku mrežu i najširu ponudu proizvoda. To pokazuje da smo u okviru regiona napravili značajne pomake i da smo prepoznati kao tržište sa najvećim potencijalom rasta.

Međutim, kada se pogledaju zemlje Centralne i Istočne Evrope, vidi se jasna razlika. U državama poput Češke, Rumunije i Mađarske penetracija online kupovine je znatno viša, a digitalna plaćanja daleko zastupljenija. Prema podacima Eurostata za 2024. godinu, u Evropskoj uniji prosečno tri četvrtine građana kupuje online, dok je u Srbiji taj procenat oko 45. To nas stavlja u situaciju gde sa jedne strane zaostajemo za razvijenijim tržištima, ali sa druge strane upravo taj jaz pokazuje da imamo veliki prostor za napredak.

Drugim rečima, Srbija je u specifičnoj poziciji – lokalno prednjačimo, ali evropski prosek nam jasno govori da se nalazimo tek na polovini puta. To je istovremeno i šansa i izazov – šansa zato što potencijal rasta postoji, a izazov zato što će do tog rasta biti potrebno ulaganje u edukaciju, infrastrukturu i regulativu.

Koji su trenutno najveći izazovi sa kojima se susreću domaći eCommerce biznisi?

Najveći izazov i dalje je dominacija plaćanja pouzećem. Takav način kupovine otežava trgovcima planiranje poslovanja, jer novac nije dostupan odmah, a istovremeno povećava troškove i rizik od povraćaja robe. Dok na razvijenim tržištima digitalna plaćanja imaju dominantan udeo, kod nas je put ka tom modelu sporiji i zahteva dodatnu edukaciju i izgradnju poverenja.

Drugi veliki izazov odnosi se na ljudske resurse. Mnoge kompanije teško dolaze do kadrova koji poseduju potrebna znanja: od digitalnog marketinga i analitike, do logistike i razvoja softverskih rešenja. E-trgovina traži multidisciplinarnost, a takvih profila na tržištu rada nema dovoljno, pa je ulaganje u edukaciju i profesionalizaciju neophodno.

Logistika je treći sloj problema. Visoki troškovi dostave posebno pogađaju manje trgovce koji nemaju obim poslovanja da bi pregovarali povoljnije uslove. To često znači da su troškovi distribucije nesrazmerno veliki u odnosu na vrednost same porudžbine, što otežava konkurentnost.

I, na kraju, tu je konkurencija globalnih platformi koje ulaze na naše tržište sa ponudom i cenama koje domaći trgovci teško mogu da isprate. Njihova snaga je u obimu i budžetima, dok domaće kompanije moraju da pronađu način da se izdvoje kroz lokalno iskustvo i kvalitet usluge. Upravo u tome leži i najveći izazov – kako pronaći balans između globalnog pritiska i lokalnih specifičnosti.

Kako eCommerce asocijacija pomaže članovima i tržištu da unaprede uslove poslovanja?

Uloga Asocijacije jeste da povezuje privredu i širi ekosistem i da otvara prostor za razvoj. Jedan deo tog posla je edukacija – kroz eCommerce Akademiju i Ecommerce karavan prenosimo znanja i iskustva koja su neophodna da bi se tržište profesionalizovalo. Drugi deo su radne grupe, koje služe kao platforma na kojoj se artikulišu potrebe privrede i prevode u konkretne predloge za unapređenje regulative i poslovnog ambijenta.

Podjednako važan je i segment umrežavanja. Kroz projekte poput B2B Connect-a i konferencije Xperience nastojimo da okupimo kompanije, jer su partnerstva i saradnja danas jednako važni kao i sam proizvod ili usluga. Na kraju, tu je i Trustmark oznaka, kao vid garancije potrošačima da kupuju od pouzdanog trgovca. Na taj način pomažemo članovima da izgrade kredibilitet i da se izdvoje na tržištu. Sve te aktivnosti posmatrane zajedno predstavljaju jedan zatvoren krug: od edukacije i povezivanja, preko oblikovanja regulatornog okvira, do izgradnje poverenja potrošača.

Na koji način sarađujete sa državnim institucijama i regulatorima i gde su najveći pomaci ostvareni?

Svesni smo da bez dijaloga sa institucijama nema dugoročnog i održivog razvoja elektronske trgovine. Upravo zato smo pokrenuli radne grupe koje treba da posluže kao platforma za uspostavljanje tog dijaloga. One su zamišljene kao mesto gde će privreda artikulisati svoje potrebe, a institucije imati priliku da ih sagledaju i da se zajednički traže rešenja. Uveren sam da će se kroz ovaj format otvoriti ključne teme, poput logistike, digitalnih plaćanja i zakonodavnog okvira koji se odnosi na online i marketplace modele poslovanja.

Pored toga, Asocijacija već sarađuje sa pojedinim institucijama i organizacijama na različitim projektima i inicijativama – najčešće kroz aktivnosti koje su usmerene na edukaciju ili promociju e-trgovine. Te saradnje nam pokazuju da postoji volja i spremnost da se tržište razvija u partnerskom odnosu. Naš zadatak nije da kritikujemo ili namećemo rešenja, već da prepoznamo gde su problemi, da ih stavimo na sto i da zajedno radimo na njihovom prevazilaženju. Siguran sam da je to jedini put kojim se mogu postići konkretni i trajni rezultati.

Akademija eCommerce asocijacije imala je veoma uspešan prvi ciklus. Šta očekuje polaznike u novom ciklusu?

eCommerce Akademija je još u prvom ciklusu pokazala da postoji ogromna potreba za edukacijom u ovoj oblasti. Do sada je kroz naše programe prošlo više od hiljadu polaznika iz preko trista kompanija, što dovoljno govori o tome koliko je tržištu potrebno znanje i razmena iskustava. Najveća vrednost bila je u tome što su polaznici učili od ljudi iz prakse i kroz realne primere sagledali kako izgleda vođenje i razvoj online biznisa u domaćem okruženju.

U novom ciklusu idemo korak dalje i uvodimo dodatni sloj praktičnosti. Program uključuje više od trideset novih predavanja i dvadeset pet predavača, sa jasnim fokusom na alate i studije slučaja. Posebno smo obratili pažnju na domaće primere, jer znamo da polaznicima znači da čuju kako su problemi rešavani u kompanijama koje funkcionišu na istom tržištu i pod sličnim uslovima.

Ono na šta smo posebno ponosni jeste kontinuitet. Svaki novi ciklus nadograđuje prethodni, čime se gradi baza znanja koja se stalno širi i produbljuje. Naš cilj nije da polaznici samo čuju inspirativne priče, već da dobiju konkretne veštine i praktična rešenja koja mogu odmah da primene u svom poslovanju. Na taj način Akademija postaje svojevrsna platforma za profesionalizaciju tržišta, a ne samo edukacija u užem smislu.

Hotspot Awards već nekoliko godina važi za najprestižniju domaću nagradu u eCommerce-u. Šta su planovi za naredni ciklus i na šta ste posebno ponosni kada pogledate prethodne?

Hotspot Awards su postale prepoznatljive upravo zato što kombinuju tri izvora glasanja: javnost, struku i stručni žiri. Ta kombinacija daje nagradi poseban kredibilitet, jer obuhvata sve perspektive. Glas javnosti odražava ono što kupci zaista prepoznaju i vrednuju, glas struke dolazi iz digitalnih agencija koje svakodnevno rade sa trgovcima i najbolje razumeju tržišne trendove, dok stručni žiri okuplja eminentne ljude iz privrede i akademske zajednice, čime se nagradi daje težina i institucionalni značaj. Kada se sve to spoji, dobijamo rezultat koji nije samo popularan, već i objektivan pokazatelj kvaliteta.

Ponosni smo na transparentnost procesa. Sve faze su jasne, od načina prijavljivanja do samog glasanja, i upravo to nagradu čini drugačijom od ostalih. Naš plan za naredni ciklus je da dodatno ojačamo ulogu struke i da uključimo još veći broj predstavnika digitalnih agencija i kompanija koje oblikuju domaći eCommerce. Time želimo da postignemo još veću relevantnost i da nagrada bude merilo kvaliteta za celu industriju.

Za nas Hotspot Awards nisu samo priznanje najboljima. One su i putokaz – pokazuju kojim putem se tržište kreće i gde se postavljaju standardi. Na taj način nagrada ima širi uticaj, jer motiviše i druge trgovce da unapređuju svoje poslovanje i da podižu kvalitet korisničkog iskustva.

Kako se menja odnos kupaca u Srbiji prema online kupovini i šta je doprinelo tim promenama?

Kupci u Srbiji su tokom poslednjih godina postali neuporedivo sigurniji u online kupovinu, ali i mnogo zahtevniji u odnosu na raniji period. Pandemija je bila prelomni trenutak – veliki broj ljudi tada je prvi put kupovao online i shvatio da je proces jednostavan, brz i bezbedan. Ta iskustva su podigla nivo poverenja i promenila način na koji potrošači doživljavaju digitalnu trgovinu.

Danas više nije dovoljno imati funkcionalan sajt i osnovnu ponudu. Kupci očekuju da online prodavnica bude jednako profesionalna kao i fizička – da dobiju jasne informacije o proizvodu, sigurnost u procesu plaćanja, brzu dostavu i efikasnu podršku u slučaju problema. Tolerancija na loše iskustvo značajno je smanjena, jer su standardi podignuti.

Važno je istaći da su u toj promeni veliku ulogu imale inicijative samih kompanija. Unapređenja u oblasti digitalnih plaćanja, razvoj novih eCommerce modela i logističkih rešenja direktno su uticali ne samo na poboljšanje tržišta, već i na edukaciju – i trgovaca i potrošača. Kada kupci više puta prođu kroz sigurno i kvalitetno iskustvo, njihovo poverenje postaje trajno. Na isti način, trgovci koji se ugledaju na takve primere podižu sopstvene standarde i time dalje oblikuju tržište.

Koji su ključni razlozi za rast poverenja kupaca u eCommerce, a gde još uvek postoje barijere?

Poverenje kupaca u online kupovinu poslednjih godina značajno je poraslo i to iz više razloga. Jedan od najvažnijih je razvoj sigurnijih sistema plaćanja, gde su kartična i instant plaćanja postala standard, a dodatne mere zaštite, poput 3D Secure autentifikacije, a sada i biometrija, ulile su kupcima sigurnost da njihov novac i podaci nisu ugroženi. Istovremeno, unapređena je i zaštita potrošača – procedure za povrat robe i reklamacije doprinele su tome da kupci osećaju da imaju prava i da ta prava mogu i da ostvare. Ono što je možda najviše pomoglo jesu pozitivna iskustva samih kupaca – svaki put kada narudžbina prođe bez problema, poverenje raste i prelazi u naviku.

Ipak, barijere i dalje postoje. Deo potrošača i dalje oseća strah od prevare ili od toga da će roba koju naruče biti drugačija od one koju su videli online. Loša iskustva sa pojedinim trgovcima, posebno u segmentu reklamacija ili kašnjenja dostave, ostavljaju dug trag i utiču na percepciju celog tržišta. Upravo u tim segmentima moramo da radimo zajednički – trgovci, kurirske službe i institucije – kako bismo osigurali da standard postane kvalitetno i pouzdano iskustvo za svakog kupca. Tek kada to postane pravilo, a ne izuzetak, poverenje će u potpunosti dostići nivo koji vidimo na razvijenim tržištima.

Kako komentarišete prisustvo stranih igrača, pre svega Temu-a, koji je danas jedan od najjačih na tržištu, ali i AliExpress-a koji je vidljiv i prisutan već deceniju?

Prisutnost globalnih platformi je neizbežna posledica digitalizacije i sve većeg otvaranja potrošača ka cross-border kupovini. Njihov dolazak uneo je novu dinamiku i značajno ubrzao edukaciju potrošača. Kroz ove platforme kupci su upoznali prednosti digitalnih plaćanja, naučili šta znači jednostavan korisnički interfejs i imali pristup širokom asortimanu po konkurentnim cenama. Istovremeno, domaći trgovci suočeni su sa dodatnim pritiskom, jer je teško nadmetati se sa kompanijama koje raspolažu globalnim logističkim i nabavnim lancima i budžetima neuporedivo većim od lokalnih.

Važno je, međutim, istaći i specifičnost našeg tržišta. Granice koje trenutno postoje donekle predstavljaju i vrstu zaštite za domaću privredu, jer ograničavaju brzinu širenja velikih međunarodnih igrača. Sa druge strane, to je i jasna slika onoga što nas očekuje kada postanemo deo jedinstvenog evropskog tržišta. U okruženju smo već videli primere zemalja koje su se, ulaskom u EU, suočile sa naglim rastom prisustva globalnih platformi, nakon čega je domaćim trgovcima bilo teško da ponovo privuku svoje potrošače. Upravo zbog toga je važno da se već sada pripremamo, jačamo lokalne brendove i gradimo poverenje kupaca, jer će u suprotnom borba za njihovu pažnju biti daleko teža.

Šta je pozitivno što je njihovo prisustvo donelo potrošačima i trgovcima, a gde vidite potencijalne probleme i rizike?

Pozitivni efekti su nesporni. Potrošači su postali spremniji da kupuju online i da koriste kartična plaćanja, što je direktno uticalo na rast poverenja u digitalnu trgovinu. Globalne platforme su podigle standard korisničkog iskustva – od preglednosti sajta, preko praćenja porudžbina, do komunikacije sa kupcima – i time su postavile nove kriterijume koje sada očekuju i od domaćih trgovaca. Za tržište je to bila dragocena lekcija, jer je ubrzala profesionalizaciju i motivisala lokalne kompanije da unaprede svoje procese.

Sa druge strane, njihovo prisustvo menja dinamiku tržišta i stavlja pred domaće trgovce nova pitanja. Kada kupci imaju pristup širokoj i cenovno konkurentnoj ponudi iz inostranstva, domaće kompanije prirodno traže načine kako da se pozicioniraju. To može da bude kroz bržu isporuku, bolju korisničku podršku ili proizvode i usluge koje su prilagođene lokalnim navikama i očekivanjima. Kako će se taj balans razvijati u narednim godinama ostaje da se vidi, ali je jasno da upravo u pronalaženju tog prostora leži budući pravac rasta domaće e-trgovine.

Kako domaći trgovci mogu da se pozicioniraju u tržištu gde konkurencija dolazi iz celog sveta?

Domaći trgovci svoju priliku ne traže u nadmetanju sa globalnim platformama po pitanju cene ili širine asortimana, jer je to prostor u kojem teško mogu da budu konkurentni. Njihova prednost leži u lokalnom iskustvu – u razumevanju specifičnih potreba potrošača, u dostupnosti korisničke podrške na lokalnom jeziku, kao i u jednostavnijem procesu zamene proizvoda ili povraćaja novca. To su elementi koji kupcu stvaraju osećaj sigurnosti i koji se teško repliciraju izvan lokalnog okvira.

Pored toga, fleksibilnost u isporuci i mogućnost brze dostave predstavljaju realnu prednost domaćih trgovaca. Dok globalne platforme često nude nižu cenu, lokalni trgovac može da ponudi brzinu i sigurnost, a to su vrednosti koje kupci sve više prepoznaju. Personalizacija i prilagođena ponuda dodatno mogu da učvrste odnos sa kupcima, jer lokalna kompanija ima bolju polaznu tačku da razume navike i očekivanja potrošača na svom tržištu.

U suštini, domaći trgovci imaju prostor da se pozicioniraju upravo tamo gde globalni sistemi imaju ograničenja – kroz poverenje, blizinu i iskustvo koje je oblikovano prema lokalnom kupcu.

Koliko su edukacija i profesionalizacija kadrova važni za dalji razvoj eCommerce ekosistema kod nas?

Edukacija i razvoj kadrova predstavljaju osnovu daljeg rasta e-trgovine. Bez ljudi koji razumeju digitalni marketing, logistiku, podatke i korisničko iskustvo, teško je graditi održive biznis modele. Poslednjih godina vidimo sve veći broj kompanija koje otvaraju pozicije za eCommerce menadžere, data analitičare, specijaliste za digitalnu prodaju ili logističke operacije, što jasno govori da se tržište profesionalizuje.

Međutim, jaz između onoga što tržište traži i onoga što je dostupno na tržištu rada i dalje je veliki. Mnoge firme žele da razvijaju online prodaju, ali nailaze na problem da nema dovoljno obučenih ljudi. Upravo zato edukacija nije samo individualna korist za polaznika, već i strateško pitanje za celu privredu. Što brže budemo razvijali znanje i veštine, to će i domaći eCommerce biti konkurentniji – kako na lokalnom, tako i na međunarodnom tržištu.

Naša uloga kao Asocijacije je da taj proces podržimo – kroz programe edukacije, razmenu iskustava i povezivanje ljudi iz različitih sektora. Samo na taj način možemo dostići nivo koji već postoji u razvijenijim zemljama i obezbediti da e-trgovina postane motor rasta domaće privrede.

Šta mislite da će biti ključni trendovi eCommerce-a u narednih pet godina u Srbiji i regionu?

Narednih pet godina biće period u kojem će podaci, tehnologija i razumevanje novih generacija potrošača odrediti ko će ostati na tržištu, a ko će izgubiti trku.

Jedan od trendova biće jačanje omnichannel modela – granica između online i offline kupovine gotovo će nestati, a kupac će se nesmetano kretati između različitih kanala, očekujući da iskustvo bude povezano i konzistentno.

Drugi veliki pravac razvoja biće primena veštačke inteligencije i automatizacije. AI će se koristiti ne samo u marketingu i analitici, već i u logistici, skladišnim procesima i korisničkoj podršci. Upravo to će omogućiti trgovcima da bolje razumeju ponašanje kupaca i da na osnovu podataka donose brže i preciznije odluke. Sa tim ide i personalizacija – kupci će očekivati da ponuda bude oblikovana prema njihovim navikama i preferencijama, što će dodatno podizati standarde tržišta.

Posebno treba pomenuti i generacijski jaz. Mladi potrošači, koji danas već prirodno biraju digitalne kanale i plaćanja, diktiraće nova pravila igre. Njihova očekivanja po pitanju brzine, jednostavnosti i vrednosti brendova biće drugačija od starijih generacija, što znači da će trgovci morati da razvijaju višeslojne strategije kako bi zadovoljili oba segmenta.

Održivost će, takođe, postati važan kriterijum, i za kompanije i za potrošače. Način pakovanja, transport i celokupan lanac vrednosti sve češće će biti faktor odluke, a oni trgovci koji na vreme budu ugradili održive prakse biće u prednosti. Paralelno s tim, očekujemo i konsolidaciju tržišta – manji trgovci će se udruživati, povezivati sa većima ili postajati deo većih sistema, jer će samo tako moći da održe konkurentnost u sve zahtevnijem okruženju.

Kako vidite ulogu tehnologije – veštačke inteligencije, automatizacije, personalizacije – u budućnosti online trgovine kod nas?

Tehnologija će u narednom periodu biti jedan od glavnih faktora diferencijacije među trgovcima. Veštačka inteligencija donosi mogućnost da se podaci o ponašanju kupaca analiziraju u realnom vremenu i da se na osnovu toga formiraju preciznije i relevantnije ponude. To ne znači samo bolje targetiranje, već i kvalitetnije korisničko iskustvo, jer kupac sve više očekuje da trgovac razume njegove potrebe bez dodatnog objašnjavanja.

Automatizacija će igrati ključnu ulogu u optimizaciji poslovanja. Od skladištenja i pakovanja, preko upravljanja zalihama, pa sve do korisničke podrške – procesi će se ubrzavati i postajati efikasniji, što trgovcima omogućava da smanje troškove i da resurse preusmere na razvoj i inovacije.

Personalizacija će, pak, postati standard. Kupci više ne žele generičko iskustvo; žele da brend komunicira s njima na način koji odgovara njihovim navikama, jeziku i vrednostima. U tom smislu, tehnologija postaje alat za izgradnju poverenja i lojalnosti.

Za domaće tržište ovo znači da će trgovci koji na vreme prepoznaju važnost ulaganja u tehnologiju biti u prednosti, jer će moći da odgovore na rastuća očekivanja potrošača. Oni koji budu odlagali ili ulagali minimalno rizikuju da zaostanu, jer će razlike u kvalitetu usluge postajati sve vidljivije. Tehnologija, dakle, neće biti samo podrška poslovanju – ona će postati strateški faktor opstanka i rasta.

Šta bi bila vaša poruka vlasnicima biznisa koji se još uvek dvoume da li da uđu u eCommerce?

Razumem da mnogi vlasnici biznisa danas imaju dilemu – ulaganja nisu mala, tržište se menja brzo, a izazovi deluju veliki. Ali, e-trgovina više nije pitanje izbora, već prirodan nastavak poslovanja. Potrošači menjaju svoje navike brže nego ikada i prilagođavaju se kanalima koji im štede vreme i olakšavaju kupovinu. Ako biznis ne prati te promene, rizikuje da ostane nevidljiv tamo gde se odluke, zapravo, donose.

Moja poruka bi bila da se na eCommerce ne gleda kao na sve ili ništa, već kao na proces. Nije neophodno početi sa velikim budžetima i kompleksnim rešenjima. Važnije je napraviti prvi korak – pokrenuti osnovni online kanal, testirati tržište, učiti iz povratnih informacija i postepeno graditi prisustvo. Svako iskustvo, pa čak i ono manje uspešno, donosi lekcije koje pomažu da sledeći korak bude bolji.

Najgore što se može uraditi jeste čekati. Svaka godina odlaganja znači propuštene prilike, a one se retko vraćaju. E-commerce nije trošak, to je investicija u budućnost biznisa i način da se ostane relevantan u svetu u kojem kupci biraju brzinu, jednostavnost i sigurnost.