Ne, nismo partneri (svim) klijentima

Pre izvesnog vremena izgubio sam potencijalno dugoročnu saradnju, jer klijent se osećao “samo kao klijent”. Iako smo imali (iz mog ugla) prilično korektnu saradnju sa jasnim koracima, u fidbeku mi je napisao da bi voleo da je funkcionisalo manje “transakcijski”, a više “partnerski”.

Pod transakcijskim se podrazumevala razmena ugovora, zadataka, vremena za rad i fidbek i plaćanja. Standardni proces, uz povremenu komunikaciju koraka. Partnerska saradnja bi obuhvatala, pretpostavljam, veću fokusiranost na… Rast? Brigu?

Taj moj nekadašnji klijent je osnivač startapa sa bogatim korportivnim iskustvom. Prema njegovim rečima, na kraju saradnje, sve ga je plašilo. Da li će uspeti? Hoće li model uspeti? Da li meni da veruje – uprkos svim faktorima kredibiliteta i preporukama drugih?

Moj zadatak je bio da napišem veb-sajt. Čisto kopirajterski. Koliko je trebalo da izađem iz svoje uloge kopirajtera i uđem u ulogu konsultanta? Konsultanta (ili kouča) koji pruža neprekidno umirivanje?

Ali, nisu li to, kad se svedu računi, dve odvojene usluge sa različitim modelima naplate i generalno različitim ciljevima?

Možda je to previše transakcijsko pitanje.

Imao sam i suprotan primer. Dugoročna saradnja sa klijentkinjom završila se uz fidbek da smo premalo bili u odnosu “klijent – pružalac usluga”, a previše “drugari i partneri”. Usluga je od starta bila konsultantsko-edukativna.

Posao mi je bio da vodim, podstičem i osposobim je za samostalnu promociju ličnog brenda. Redovno smo razgovarali i pravili planove, modele i delili međusobnu podršku.

Rezultati nisu izostajali, štaviše, klijentkinja se osamostalila u sopstvenoj promociji (što je bio i cilj), ali izgleda da se očekivanja nisu podudarala. Ključne reči u fidbeku jesu “trebalo mi je više konkretnog, akcionog, da uradiš umesto mene”.

Da li je trebalo da izađem iz svoje konsultantske uloge i preuzmem operativne kako bih joj olakšao tranziciju?

Možda je to previše emocionalno pitanje.

Nedavno sam pitao na LinkedInu kako bi drugi prišli situaciji. Dobio sam mešovite odgovore koji se mogu kategorisati u:

• Mapiraj očekivanja unapred i vidi da li možeš tako nešto da pružiš;
• Pruži uslugu koja ti se traži da bi ti posao rastao, mi smo klijentima partneri;
• To su bila prevelika očekivanja od tebe i teret koji ne treba da nosiš ako nije ugovoren.

Sve je legitimno, naročito uzev u obzir dijapazon zanimanja komentatora. No, pažnja mi je ostala na partnerstvu. Partnerstvo je uvek više od dogovorenog. To je miks u kom delimo i dobro i loše. To podrazumeva da ugovor stavlja okvir saradnje, dok podsvesni ugovor proširuje taj opseg.

Za partnerstvo je potrebno poverenje i dugoročnost, ali i osnovni sastojak oko kog smo se okupili, a to je “transakcija”, i što je vrlo bitno, transakcija koja se odvija u oba smera.

Da li je to realno očekivanje?

Verovatno ste hiljadu puta do sad videli slogane putem kojih biznisi obećavaju da su vaš partner – siguran, pouzdan, ovakav ili onakav.

Jesmo li mi zaista partneri ili u grmu čuči nešto sasvim drugo?

Usudiću se i reći da niko tu ne očekuje partnerstvo. Možda 1% svih ljudi. Ako i toliko, sve ostalo je fantazija. Neko se čak, kao u mom primeru, oseti odbijenim ako im previše priđete.

Pre nego što pomislite da previše racionalno gledam na biznis i zatvorite tekst, hajde da uključimo parametre energije i kvaliteta rada.

Energija koju dajete u partnerstvo jeste ograničena. Naročito ako ste samostalni biznis. Ako svim klijentima dajete partnersku energiju, šta vama ostaje? Dobijate li je nazad? Ko trpi, na kraju krajeva, kada jedan partner traži veliku količinu energije?

Kako procenite ko je veći partner?

Kada klijentski biznis ostvari profit iz te partnerske, kako određuje koliki ste mu partner u odnosu na sve svoje druge partnere i kako raspodeli profit sa svojim partnerima?

Gde je ta fina linija između poslovnog odnosa i partnerstva?

Uopšte ne verujem u večita partnerstva sa svima. Štaviše, mislim da je to tek jedan posto. Ne shvatite me pogrešno. Ako ste opstali u biznisu duže od tri godine, ne verujem da biste to mogli izvesti, a da se prethodno niste investirali u tuđe biznise makar za 1% više od potrebnog (što naliči partnerskom).

Sa druge strane, ne biste opstali ni da niste obezbeđivali iskustvo koje vredi, ali sa treće strane, ne biste ostali prisebni kada biste svima posvećivali 110% svoje pažnje.

Ja bih to “partnerstvo” nazvao drugačije, a to je želja za posebnim iskustvom. U partnerskom iskustvu se dobija više. Osećaj posebnosti. Osećaj dobrog dila. Osećaj posvećenosti. Jer mi ipak radimo sa ljudima.

Ne mogu vam opisati koliko puta sam dobio pitanje “koliko klijenata imaš pored nas?” ili “možeš li zaista da radiš sa više nas odjednom?”

Teza da smo partneri deluje tako primamljivo, jer pruža izuzetno obećanje. Posvetiće vam se neko kao da radi na sopstvenom biznisu. Ma, posvetiće vam se neko.

Zato hajde da manje govorimo o partnerstvima, a više o iskustvima i prepoznavanju i očitavanju očekivanja, pa zatim i poravnanju očekivanja. Jer, neko će očekivati veću posvećenost od ponuđene, a neko, paradoksalno, manju.

Partnerstvo podrazumeva međusobnu razmenu i podelu svih dobitaka i gubitaka jednako. Podrazumeva jednaku obostranu investiciju. Obostranu. Koliko je zaista ima?

Hajde da govorimo o posvećivanju drugoj strani. I posvećivanju druge strane nama. Hajde da ne mapiramo očekivanja partnerstva – već mapiranje posvećenosti.

Posvećujem li se tebi – ili tvom biznisu?

Posvećuješ li se mojoj usluzi – ili našem odnosu?

Dozvoliću sebi pretpostavku da vam se, nakon ovih pitanja o razgraničenju, spisak partnera odjednom promenio. Ili nije. Možda ste svi partneri.

Zato se posvetimo iskustvima, a ne partnerstvima. Ostavimo partnerstva za mesta gde uložena energija u sistem zaista vraća energiju iz sistema u velikoj meri za sve strane dugoročno.