Kažem vam to jer želim da budete bolji

Da li je krajnje vreme da unovčim svoje potrošačke zgode i nezgode i otvorim Mystery shopper agenciju?

Šalim se. Ne uživam ni u osnovnoj nabavci, a kamo li da moram sate, pa još svakodnevno, da provedem u kupovini.

No, počela sam te situacije da posmatram kao fenomen, zgodan materijal za dalje „izučavanje“. Pristupam im kao lekcijama odnosa sa kupcima.

Jasno vam je kuda ovo ide: danas su nam došli na red prigovori i reklamacije, jer verujem da to mogu biti vrlo prelomni momenti. Tačnije, reakcije na iste.

Kada kažem prelomni momenti pomislim na to zašto sam nastavila da detetu kupujem obuću od proizvođača i nakon što sam im jedan par u prva tri meseca od kupovne dva puta vraćala na popravku ili na to zašto sam prestala da kupujem hleb od proizvođača nakon što sam čula odgovor na moju primedbu da su se dva hleba ubuđala pre isteka roka iako sam ih neotvorene držala u frižideru, zašto mi ne pada na pamet da ponovo kupim nešto od proizvođača opreme za spavanje koji je na pitanje zašto uz jastuk nisu poslali i jastučnicu kako stoji na sajtu odgovorio da su je povukli iz upotrebe jer se nije pokazala kao funkcionalna a zatim nekoliko dana posle toga u njihovoj e-prodavnici je kao zaseban proizvod osvanuo isti takav model jastučnice…

Koliko god imalo anegdotalni prizvuk kada makar i ukratko prepričavam ove događaje, nakon što se ovako nešto desi uvek imam dilemu šta da radim. Nekada se toliko iznerviram da u afektu pomislim da bez pardona odmah sve “zalepim” na društvene mreže i forume, a onda izbrojim do pet, deset, dvadeset… Znam da iza toga stoje neki ljudi koji su uložili i novac i energiju u to, biznis od koga možda više porodica živi.

S druge strane i ja sam u razmenu za taj proizvod dala svoj novac. Imam određena očekivanja i potrebe koje taj proizvod/usluga ispunjava. Ako se dogode situacije poput navedenih – obratim im se i prenoseći činjenice informišem šta se zbilo, pružim im priliku da objasne gde je zapelo. Već iz prvih nekoliko uzvratnih rečenica jasno mi je da li je to samo trenutni propust i voljni su da ga poprave. S takvom mišlju sam im se i obratila: nadam se da je ovo samo privremeno i želim da budete bolji.

No, ne ide uvek tako. Iz mnogo razloga u koje ja, kao kupac u doba velikog izbora, ne moram da ulazim. A ne moram ni da trošim vreme i energiju nastavljajući komunikaciju, bez ikakvog objašnjenja. Koliko god izgledalo kao “jedna briga manje”, to je zapravo promašen čist penal.

Pričajmo sada bez uvijanja u oblande: razumem da brojni potrošači nemaju niti elementarnu kulturu dijaloga, niti realna očekivanja, niti toleranciju. Više puta nego što možete da zamislite svedočila sam i odgovarala na najrazličitije neočekivane prigovore (ok, ne baš kao korisnička podrška Google servisa), te baš zato i znam da razlikujem kada neko priđe konstruktivnim tonom. I to je prilika za rast.

Ali nije mi ovde ideja da kudim. Hajde da ustupimo prostor dobrom primeru.

Proizvod X u poslednje četiri godine kupujem makar jednom mesečno i to u većim količinama. Vlasnik te proizvodnje dugo je u industriji hrane i na primerima svojih pređašnjih poslodavaca naučio je u šta mogu da eskaliraju krizne situacije, ali pre svega kako se tada postupa i komunicira.

Ja: Samo da vam javim da nam se u polici ubuđao jedan proizvod X. Ne smrdi. Bilo ih je nekoliko sa istim datumom, ostali su ok. Možda je zbog velike vrućine ovih dana.

Proizvođač: Baš smo šokirani. To nam je od početka stabilan proizvod, a pravimo ga već osmu godinu. Koji mu je rok trajanja? Molim Vas pošaljite nam sliku. I imamo proceduru da dostavljamo paket izvinjenja kada potrošač ima opravdanu reklamaciju.

Ja: (šaljem fotografiju i opisujem kako je skladišten proizvod uz naglasak da su ostali koji su bili u istoj kutiji na izgled i miris uredu. Kažem da nema potrebe da šalju ceo novi paket)

Proizvođač: Hvala. Preneli smo kolegama iz proizvodnje da provere naše uzorke sa tim datumom. Pretpostavljamo da znamo gde se dogodio propust. Preduzeli smo već korake i to bi trebalo da bude rešeno. Donosi Vam kolega sutra novi paket.

I ne, ova osoba nije samo slatkorečiva i zna šta kupac želi da čuje u ovoj situaciji. Da, stvarno su „pretresli“ proizvodnju – čula sam iz drugog, što se kaže nezavisnog, izvora.

Posle ovog događaja moje poverenje u njih je poraslo. To je za mene jedini ispravan stav u ovim okolnostima: svesni smo rizika i stručnim pristupom činimo sve da se greške ne dogode, ako ih i bude – brzo reagujemo da ih ispravimo. To razlikuje velike od malih, majstore od ošljara, zvezdobrojce od pilićara.