Biti vešt prodavac (ni)je tako lako

Nije svako rođen sa tim, a oni koji jesu, malo ih je. Uglavnom bi ih ljudi opisali kao „taj bi prodao i pesak u pustinji“. Ali, biti vešt prodavac je mnogo više od ispunjenih ciljeva prodaje. Dobri rezultati, iako jesu dobar motiv, možda nisu uvek najbitniji.

Tačnije, način na koji će prodavac doći do rezultata je isto toliko važan kao i to da li ispunjava kvote i „pravi novac“. I ovo je dobra vest – za prodavce i za timove koji se bave prodajom, a nisu u manjini koja bi bez problema prodala pesak u pustinji. Što znači, dobar deo tih veština se uči i usavršava.

A ako biti uspešan prodavac ne znači biti dosadan, napadan i (slobodno možemo reći) sebičan, onda znači:

1. Biti empatičan.

Da, prodaja i empatija idu zajedno, odnosno, moraju ići zajedno. Jer, sit gladnom ne veruje, osim ako i sam zna kako je biti gladan. Bez empatije nema ni uvida u to kako se oseća, o čemu razmišlja i koje su brige potencijalnog kupca kome se nudi određeni proizvod.

Nije ovde reč samo o mukama i patnjama. Reč je, takođe, o željama i ciljevima, o tome šta određenu osobu (de)motiviše i koje su joj slabe i jake tačke (kako pojedinca, tako i grupe ljudi koja je ciljna grupa). A ako želite nekoga da upoznate uzduž i popreko, teško će to ići bez empatije.

Teško će ići i bez komunikacije, bez da se pokuša zamisliti kako je kupcima u njihovoj koži. I sve je to moguće (i potrebno) vežbati, usavršavati, ne samo kroz prodajne poruke, već i kroz ponašanje i stav. Ali, empatija u prodaji ne funkcioniše po komandi („sad ću da glumim gladnog da bi mi gladan poverovao“). Ako nemate želju da zaista razumete ljude, onda prodaja možda nije najbolji izbor.

2. Biti dobar slušalac.

Ukratko, bez umeća slušanja nema ni empatije, a samim tim ni istinskog razumevanja kupaca. Uostalom, ni vi ne volite da jedno te isto ponavljate pet puta, jer druga strana uporno tera vodu na svoju vodenicu.

I opet, aktivno slušanje ne znači čuti samo izgovoreno. Da li potencijalni kupac priča sa nestrpljenjem? Da li zvuči nezainteresovano? Da li se čuje uzdah čiji bi najtačniji prevod glasio „ostavi me na miru“, ili mu kleštima treba vaditi reči iz usta?

Još dve veštine su u igri kod aktivnog slušanja: emocionalna i socijalna inteligencija. Obe nam pomažu da naučimo da tumačimo „između redova“, jer ako se takve stvari ignorišu, to će se osetiti i na relaciji kupac-prodavac. Ali, sve dolazi sa iskustvom – što više slušate ljude i obraćate pažnju na detalje, to ćete biti u stanju da ih iznova prepoznajete.

3. Umeti „pročitati“ kupca.

I ovo ide ruku pod ruku sa pažljivim slušanjem, razvijenom socijalnom inteligencijom i, generalno, poznavanjem ljudske prirode. Reč je, takođe, o umeću prepoznavanja kada i kako reagovati ako potencijalni kupac možda još nije sasvim načisto da li da se odluči za kupovinu, a ostavio je prostora da sasluša zašto bi ta kupovina bila dobra ideja. Ili, da li je kupac od onih što su skloniji impulsivnom odlučivanju, ili mu je važno da pre toga odmeri sve razloge zašto (ne).

Naravno, iz ovoga se izuzima scenario u kome se kupac po svaku cenu „ubeđuje“ da obavi kupovinu, a da je cilj toga isključivo profit – pogotovo ako je proizvod ili brend relativno nepoznat ili, pak, ponuda izgleda previše dobro da bi bila istinita (što vrlo verovatno znači da nije). Drugim rečima, ako imate izgrađen odnos sa ciljnom grupom koja vas prepoznaje kao relevantne (i, najvažnije – ako zna da može da vam veruje), onda pravovremena reakcija na pitanja i dvoumljenja može napraviti razliku.

4. Imati želju za znanjem.

U suštini, praksa je u prodaji najbolji učitelj – niko neće postati vešt prodavac tako što izdeklamuje deset tačaka iz nekog Kako biti dobar prodavac štiva. No, to ne znači da ne treba pročitati nijednu knjigu ili ne otići na seminar ili konferenciju.

Štaviše, ako neko zaista želi da izbrusi veštine prodaje, verovatno ga ne treba vući za rukav da upija nova znanja. Kao i u svemu ostalom, učenje „van terena“ je nešto što upotpunjuje dosadašnje iskustvo i perspektivu, bilo da je reč o „mekim“ ili tehničkim veštinama. A tu perspektivu je moguće dobiti iz:

• Relevantne literature;
• Mentorskog rada i fidbeka;
• Sadržaja koji kreiraju lideri u industriji (podkasti ili blogovi);
• Edukacija i kurseva koje kreiraju, takođe, lideri u industriji.

Izbora svakako ne manjka, s tim da postoji još jedan, ništa manje važan izvor, a to su dosadašnji performansi: od ispunjenih ciljeva prodaje, do stepena ostvarene saradnje sa kupcima. Ovo je dobar indikator za veštine koje bi se još mogle unaprediti, ali i koje su, do sada, jake strane prodavca.

5. Imati ambicije.

Nije suviše iznenađujuće, ali vešti prodavci će pronaći ono nešto što ih pokreće. U idealnom slučaju, ambicija više proizilazi iz ličnih i dugoročnih motiva. Takmičarski duh i biti bolji od konkurencije nije loša stvar, ali ne po svaku cenu. Sem toga, lični i motivi na duge staze (na primer, biti vešt komunikator i graditi poverenje između kupaca i brenda) vremenom se pokazuju i u statistici i brojkama, ali bi najviše, ipak, trebalo da se pokažu u odnosu sa brendom i sa zadovoljnim kupcem baziranom na poverenju.

6. Voleti ono čime se baviš.

Zvuči kao još jedna šatro-mudrost iz edicije „Nije valjda“? Hajdemo onda ovako.

Neće svaki prodavac voleti baš sve aspekte ili „moranja“ prodaje. Neće biti presrećan ni kada naiđe na „teške“ kupce. Isto tako, ne moraju svi vešti prodavci pod obavezno biti „people-person“. Ali, verovatnoća da će biti dobti u svom poslu je veća ukoliko vide smisao u onome što rade.

Da li je to komunikacija sa ljudima, da li je učenje ili verovanje u svoj brend i način na koji on može doneti vrednost (ili pomalo sve od toga) – u svakom slučaju, mnogo je lakše savladati izazove prodaje ukoliko u tome postoji izvesna satisfakcija.

7. Znati kada odustati.

Poslednja, ne i najmanje važna, a možda najteža od svih veština. Od potencijalnog do redovnog kupca (i onog koji se iznova vraća) ne stoji put popločan cvetićima i dugama, ali postoji u tome trik – kako proceniti da li je vreme da se dignu ruke.

Mnogo toga zavisi od samog proizvoda ili brenda i, s druge strane, da li je potencijalni kupac taj kome je proizvod/brend potreban, odnosno da li je kupac po svojim potrebama, ciljevima i željama neko kome će taj proizvod zaista napraviti razliku. Da bi umeo to da proceni, prodavac mora dobro poznavati ne samo proizvod, već i kanale komunikacije i marketinga koji najbolje prolaze kod kupaca – a uz to ide i procena ponašanja i reakcije kupca kroz komunikaciju.

U suštini, znati kada odustati je veština koja proizilazi i iz svih prethodnih, ali i iz pojedinačnih iskustava prodavca. Takođe, ostvareni ciljevi prodaje jesu važni, jer od njih, u krajnjem slučaju, zavisi pozicija brenda ili kompanije na tržištu. Međutim, put kojim se do toga dolazi je ključan – a on se mora graditi kredibilitetom i poverenjem.