Zaštita potrošača – osnovni pojmovi i obaveze trgovca

Iako Zakon o zaštiti potrošača nije nov, nije se mnogo radilo na upoznavanju javnosti sa njim, pa je on kod nas nedovoljno jasan i od strane trgovaca i samih potrošača.

U ovom tekstu razjasnićemo osnovne pojmove i obaveze trgovaca u slučaju nesaobraznosti.

Ko je potrošač?

Potrošač je osoba koja pribavlja robu ili usluge isključivo za svoje lične potrebe.

Kažemo „pribavlja“, a ne „kupuje“, jer potrošač ne mora nužno biti i kupac. On može tu robu ili uslugu dobiti kao poklon, naslediti, zakupiti, itd. Otud i nije neophodno da potrošač ima sačuvan fiskalni račun. Dovoljno je da ima bilo kakav nedvosmislen dokaz da je roba ili usluga pribavljena od trgovca kome izjavljuje reklamaciju.

Zakon o zaštiti potrošača, dakle, ne primenjuje se kada se kupoprodaja odvija između dva pravna lica ili preduzetnika. Potrošač je uvek fizičko lice.

Ko je trgovac?

Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje prodaje svoju robu ili pruža svoje usluge, i njega predstavljaju sva lica koja posluju u njegovo i za njegov račun.

A ko je prodavac?

Prodavac je onaj trgovac sa kojom je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe ili pružanju usluge. Dakle, onda kada sa potrošačem zaključite ugovor (prodate robu ili pružite uslugu), od trgovca postajete prodavac.

Pojmovi koji izazivaju mnogo konfuzije, jer se u praksi neprecizno upotrebljavaju su „garancija“ i „saobraznost“. To nisu iste stvari.

Potrošač koji, na primer, kupuje fen, očekuju da je on „u garanciji“ 2 godine. To isto će mu potvrditi prodavci u radnji. Međutim, ovde je reč o saobraznosti.

Šta je saobraznost?

Najjednostavnije rečeno, saobraznost je svojstvo robe/usluge da ispunjava ono što se od nje uobičajeno očekuje i da takva, pri uobičajenom korišćenju, ostane dve godine.

Daćemo primere za saobraznost robe i saobraznost usluge.

Saobraznost robe podrazumeva da roba koja je predmet pribavljanja:

1. Odgovara opisu koji je dao prodavac, odnosno odgovara uzorku ili modelu. Nasuprot tome, nesaobraznost bi postojala kada, na primer, kupac kupuje televizor koji ima integrisane aplikacije, ali kod kuće shvati da mu treba dodatni gedžet za aplikacije;

2. Ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste. U našem primeru – televizor gubi kontakt sa kablom i gasi se povremeno;

3. Ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, pod uslovom da je prodavcu u momentu kupovine bilo ili moralo biti poznato da potrošač robu nabavlja za naročitu upotrebu. Potrošač je istakao prodavcu da je njemu potreban televizor koji može da služi kao monitor nakon priključivanja na laptop; 

4. Po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe (nesaobraznost – boje nisu jasne kao u izlogu, kanali se sporo menjaju, zvuk nije sasvim čist).

Zakon smatra da je nesaobrazna ona usluga koja :

1. Po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je prodavac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način (npr. internet je lošeg kvaliteta, jer na tom mestu operater ima slabu pokrivenost);

2. Nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su prodavcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora (potrošač je naglasio da radi online i da su mu video-pozivi neophodni, te i stabilan internet koji to može da podrži);

3. Nema redovna svojstva usluga iste vrste (osoba odveze automobil na popravku limarije kod limara, preuzme ih i tek sutradan vidi da je majstor preskočio da zafarba neke delove);

4. Ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja prodavca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom (npr. SEO stručnjak u oglasu obećava da će klijentova kompanija biti prva na Guglu bez plaćanja oglasa).

Svaki od opisa saobraznosti mora biti ispoštovan.

Ukoliko roba/usluga ne ispunjava bilo koji od njih, potrošač ima prava da od prodavca zahteva otklanjanje nesaobraznosti bez ikakve novčane nadoknade u roku od 24 meseca koliko traje obaveza saobraznosti.

Sa druge strane, prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Ovde bi primer bio kada potrošač kupi robu za koju je naglašeno da ima mala beznačajna oštećenja, da je bila izložena i slično, ali i shodno tome dobije popust. Takođe, ukoliko krojač sašije odeću od materijala koji je kupio naručilac, nije odgovoran ako se taj materijal gužva, bledi, ispire i slično.

Šta je garancija?

Garancija je ono što vi kao prodavac izjavljujete, obećavate, reklamirate i dajete potrošaču, uz obavezu da on time dobija veća prava od onih garantovanih zakonom koje mu, zapravo, obezbeđuje saobraznost.

Dakle, niste u obavezi da kao prodavac dajete duže rokove ili povoljnije načine zamene i povraćaja novca od onih propisanih zakonom o zaštiti potrošača, ali ukoliko ih potrošaču izjavite u nekom obliku – u obavezi ste da ih ispoštujete (za vas postaju zakonska obaveza).

Štaviše, zabranjeno je da trgovac koristi reč garancija ukoliko suštinski govori o saobraznosti, i za to je predviđena novčana kazna.

Šta je garantni list?

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom zapisu koja sadrži podatke o zakonskim pravima potrošača, ali i onim dodatnim koje mu prodavac daje garancijom.

Zatim, u garantnom listu piše ko je davalac garancije (često je to proizvođač), koliko je njeno prostorno i vremensko važenje, i da li se ona može prenositi dalje.

Šta je reklamacija?

Reklamacija je izjava potrošača da je roba ili usluga nesaobrazna, da je cena pogrešno obračunata i iz drugih razloga.

Reklamacija se u roku za saobraznost izjavljuje prodavcu. Nakon tog roka, ukoliko je roba i dalje u garanciji, reklamacija se podnosi davaocu garancije (distributeru, uvozniku, proizvođaču).

Otklanjanje nesaobraznosti

Ako isporučena roba ne radi, odnosno usluga nije onakva kako se od nje očekuje, one nisu saobrazne ugovoru. Potrošač će o tome obavestiti prodavca i ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade.

Reklamacija se izjavljuje usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip, izvod od banke, broj porudžbine i slično).

Prodavac je dužan da potrošaču odmah izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije i saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.

Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

U zavisnosti od momenta kada se nesaobraznost pojavila, ima više opcija za njeno otklanjanje.

Kada je reč o „novijoj“ robi i usluzi – odnosno ako je ugovor zaključen u roku kraćem od 6 meseci, a utvrdi se nesaobraznost – potrošač može da bira između sledećih opcija:

• Povraćaj novca;
• Umanjenje cene;
• Zamena;
• Opravka (isključivo uz saglasnost potrošača).

Ukoliko se, pak, nesaobraznost pojavila kasnije, odnosno u roku između 6 i 24 meseca od zaključenja ugovora, potrošač ima samo dve opcije, da bira između:

• Opravke; ili
• Zamene.

Dakle, tada već nije moguć povraćaj novca. Jedino onda ukoliko nijedan od ovih načina otklanjanja nesaobraznosti nije moguć (nema više takve robe, nesrazmerno je skupa popravka, nema delova za tu robu i slično), potrošač bira da li će dobiti odgovarajuće umanjenje cene zbog nesaobraznosti robe ili raskid ugovora (povraćaj datog novca i vraćanje nesaobrazne robe).

Ukoliko se posle prve opravke, bez obzira u kom roku je roba popravljana, ponovo pojavi nesaobraznost, potrošač može odmah da zatraži zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora. Stvar se može ponovo popravljati samo uz njegovu izričitu saglasnost.

Kao prodavac, imajte u vidu da se opravka ili zamena moraju izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Zakon, doduše, ne kaže šta je primeren, odnosno neprimeren rok, što će reći da se u svakom konkretnom slučaju procenjuje primereno čekanje potrošača.

Sve troškove (rada, materijala, preuzimanja i isporuke) snosi prodavac, koji, pak, svoju štetu može nadokanaditi od svojih dobavljača.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna (što se opet ceni u konkretnim slučajevima).

Kad se ukaže na nesaobraznost, teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac. Dakle, odmah nakon izjavljivanja reklamacije, pretpostavka je da roba ne radi, a prodavac mora dokazivati da je roba ispravna.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, ali on ne može biti kraći od jedne godine.

Za onaj vremenski period, dok je roba bila na otklanjanju nesaobraznosti, rok od 2 godine se produžava.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. 

Zaključak

Pored zakonske obaveze da prodavac blagovremeno i savesno otkloni nesaobraznost robe ili usluge, ovo je za njega veoma važno dugoročno.

Naime, preporuke „od usta do usta“ bez presedana su kada je reč o bilo kojoj vrsti marketinga.

Potrošač kome je nesaobraznost robe otklonjena na pravičan i zadovoljavajuć način, povezaće se sa prodavcem na dubljem nivou od onoga kada je samo dao novac i dobio robu ili uslugu. Dakle, postaće lojalan kupac i prodavca preporučivati dalje. Nasuprot tome, uzdržaće se od davanja loših recenzija i komentara koje mogu naštetiti prodavcu.

Prodavac će, sa svoje strane, moći da analizira reklamacije i utvrdi da li su one u nekom domenu češće ili ozbiljnije, i na taj način revidirati svoje poslovanje u smislu saradnika, dobavljača, sirovina i slično.

Reklamacije su verovatno segment koji nije drag prodavcu, ali zavisno od njegovog stava prema njima, mogu biti značajan uvid za unapređenje poslovanja.