Ljudi od kompanija danas žele — ravnopravnost

Pre nekoliko dana sam na Redditu pročitala mejl u kom je jedan čovek, nakon što je bio na intervjuu za posao, toj kompaniji poslao odbijenicu. Sve lepo, gospodski, sa istim onim rečenicama koje kompanije inače šalju ljudima u ovakvim slučajevima. Generičko, ljubazno, lako za zaboraviti.

Taj čovek rekao je kako mu se nije svidelo kako su ga tretirali na intervjuu i odlučio je da ih preduhitri i pošalje im odbijenicu. Osim toga, kaže da je mnogo dobar osećaj kad uradiš tako nešto – u šta iskreno verujem. To pokreće jedno džinovsko i vrlo relevantno pitanje o tome na koje se sve načine kompanije, zapravo, odnose sa visine prema ljudima, kako prema klijentima, tako i prema zaposlenima.

Imamo ceo jedan jezik izmišljen u svrhe distanciranja kompanija od ljudi, što već dovoljno govori o celom majndsetu koji postoji oko toga. Međutim, stvar je mnogo dublja od komunikacije – toliko je duboka da seže sve do same srži svega onoga što je utkano u jedan takav entitet kakav je „kompanija”.

Ko su, zapravo, kompanije?

Kompanije su još jedan od onih apstraktnih entiteta koje smo izmislili i dodelili im (neke) ljudske karakteristike. One su, dakle, sve ono što su se ljudi koji rade u toj kompaniji dogovorili da će ona biti, a što je propisano nekakvim zakonima i pravilima (spolja) i internim procedurama (iznutra). One čine sinergiju svega što ljudi u njih donose i nikako se ne mogu svesti na nekakav puki niz pravila, procedura i biznis metrika.

Sama industrija u velikoj meri određuje kakva će ta kompanija biti. Recimo, nekada su banke namerno građene poput hramova, tako da u ljudima izazivaju strahopoštovanje. Danas se, opet, trude da budu pristupačne i neformalne, jer smo od hramova prilično brzo došli do aplikacija u kojima možeš da uradiš sve za šta si juče morao da dolaziš na šalter iste te banke, u odeći kao da ideš na sud (ne daj bože).

Vremena se, kao što vidimo, menjaju, ali su te promene danas, ipak, vrlo male i postupne, često i samo kozmetičke. Iako se mnogi brendovi trude da budu na „ti” sa svojim korisnicima, takva bliskost često je samo pitanje površine. A i pitanje je žele li uopšte ljudi da sa brendom budu na „ti”. Jer, ako imamo percepciju da se neka kompanija ili brend postavljaju sa visine, onda to „ti” može da nam deluje snishodljivo. Međutim, ako imamo utisak da smo ravnopravni, tj. egal, onda je to „ti” suštinski nebitna stvar i manje će nam parati uši nego u prvom slučaju. Sledeće pitanje koje se postavlja je: Šta znači ravnopravnost između kompanija i ljudi, bilo da su njeni zaposleni ili korisnici/klijenti/kupci?

Šta (ni)je ravnopravnost

Verovatno se svako od nas makar jednom našao u komunikaciji sa nekom kompanijom koja je delovala kao da pričamo sa nekim algoritmom, a ne ljudskim bićem. Ne samo na površini, kroz korišćenje onih reči i izraza koje niko pri zdravoj pameti ne bi van tog konteksta koristio, već i suštinski, u smislu da se druga strana neprekidno ograđivala, pravila blesava, odgovarala na pitanja koja joj nisu postavljana, pozivala se na nekakva pravila, zakone i druge više sile. Moj osećaj u takvim situacijama uvek bi bio baš loš, a utisak ružan: red bespomoćnosti, red besa, red poniženosti, pa na kraju red zaklinjanja da više nikad ništa nećemo imati s tom kompanijom.

Ono što sam u praksi često viđala jeste jedan stav koji govori baš sve o toj (ne)ravnopravnosti između ljudi i kompanija, a to je stav koji glasi: „Ne smemo da priznamo da smo pogrešili, čak i kad jesmo.” I često bi se te greške i posledična izvinjenja uvijala u 101 šareni papir kako ne bi zvučali kao greška i kao, ne daj bože, iskreno izvinjenje. Dakle, kad bi i pogrešile i na neki način oštetile svoje klijente, mnoge kompanije bi se „pravile blesave”. To bi se najčešće dešavalo iz sva razloga: pravnog i reputacijskog. U prvom slučaju plašili bi se potencijalnih tužbi, a u drugom lošeg PR-a. Obično nigde nema bojazni oko toga kako će to izgledati klijentima.

Kad idu iz pozicije postavljanja iznad situacije (i samih ljudi), kompanije se, zapravo, postavljaju odbrambeno, znajući da će imati posla s nezadovoljnim klijentima. Što je najgore, i ljudi se prema njima postavljaju ofanzivno, tako da to često izgleda nekako ovako:

Klijent: „Zašto ste mi naplatili dodatnu naknadu kad vam je usluga i dalje krš?”

Kompanija: „Poštovani, račun je generisan u skladu sa Vašim ugovorenim uslugama zaključno sa 1. martom 2024.”

Kao što rekoh, ovde je ovakva komunikacija samo površina problema koja očigledno postoji između ove dve instance. A suština tog problema je u tome da je kompanija samu sebe dehumanizovala, tako da ne razmišlja i ne ponaša se kao ljudska bića koja ju čine, već kao neki entitet koji je sve samo ne živ i realan. I kako onda od takvog Frankenštajna možemo da očekujemo da bude human i pravičan?

U ovakvoj situaciji, ravnopravnost bi kretala od toga da smo, na primer, s korisnikom od samog starta gradili odnos uzajamnog poverenja i uvažavanja. Recimo, ako mu je ovaj mesec naplaćena neka dodatna naknada, proaktivno smo mu to najavili. Ili, još bolje, ako smo videli da će mu neke naknade biti zaračunate, mogli smo odmah to da mu javimo i tako utičemo na njegov doživljaj kontrole nad tom situacijom. To, naravno, ne znači da bismo ga sprečili da nam na nekoj od društvenih mreža pošalje isti onaj komentar od gore, ali na to svakako ne možemo u potpunosti uticati. Kao kompanija, možemo da utičemo isključivo na to kako se mi ponašamo prema svojim ljudima, odnosno klijentima i zaposlenima.

Nema instant rešenja

Sve vreme dok pišem ovaj tekst želim da nađem neki vau primer ravnopravnosti u ovom kontekstu i kako izgleda, ali mi to nikako ne polazi za rukom. I onda shvatim da je ona, zapravo, pitanje celog odnosa kompanije ne samo prema svojim ljudima, spolja i iznutra, već najpre i prema samoj sebi. Da je toliko duboko, široko i bitno, da obuhvata apsolutno sve instance: od toga kako se ljudi ponašaju jedni prema drugima u toj kompaniji (a samim tim i prema klijentima), pa sve do toga kakva su im pravila, procedure, norme i sve ono što je propisano i dogovoreno kao neki standard ponašanja.

Priča o ravnopravnosti je, dakle, priča o suštinskoj promeni, i zato ne staje u jedan tekst, u jednu inicijativu, u jedan seminar. Vreme njene važnosti ne samo da dolazi, već nam je uveliko pred vratima, i zato je dobro početi najpre osvešćivati da nam stare fore više jednostavno neće prolaziti i da je vreme za promenu kompletnog pristupa, filozofije i, naravno, ponašanja.