Planirate li svoju sledeću krizu?

Ne, ovaj naslov nije greška. Radi se baš o tome — o planiranju krize. O pripremi koja će, ako se i kad kriza desi, da amortizuje njene negativne efekte. Ili makar neke od njih.

Planirati krizu ne znači da treba izgraditi bunker i opskrbiti ga konzervisanom hranom za period od deset godina (mada, ko hoće, može, što da ne). U kontekstu poslovanja, planirati krizu znači napraviti plan ili hodogram aktivnosti koje će se dešavati kada dođe do krizne situacije. Da ne bude kao kad padne sneg u decembru, pa iznenadi putare. Doduše, nekada stvarno nećemo imati pojma kad će taj sneg, pa je zato bolje da računamo da se, eto, nekad može pojaviti iznenada. Već ta mala promena u sferi očekivanja može puno da pomogne u situaciji kad se taj neki, metaforički ili stvarni, sneg dogodi.

Hajde da vidimo kojih pet koraka možemo da uradimo tako da planiramo krizne situacije, a da u tome nađemo meru. Dakle, da ne gradimo bunker za naredne tri generacije, a ni da se ponašamo kao da smo rođeni pod srećnom zvezdom i kao da nas nikakava kriza nikako i nikad ne može ni okrznuti.

1. Dobro je znati „gde đavo spava”

Tačnije, odakle vreba potencijalna opasnost i šta bi moglo da se pretvori u krizni scenario. Nekad su to prirodne katastrofe, nekad su tehnički problemi, a vrlo često su to nevolje finansijske prirode. Neke industrije su više podložne određenim vrstama problema, a ponekad je moguće unapred znati neke potencijalno nepovoljne razvoje situacija, poput tržišnih trendova ili promene određenih pravila i zakona.

Istina je da je neizvesnost utkana u mnoge biznise, posebno one manje i one koji su na početku poslovanja, tako da je ona nešto što im, takoreći, pripada. Postoje, međutim, druge stvari, koje se možda mogu sprečiti — na primer, to da zaposleni daju masovne otkaze — ili se, time što znamo da je nešto slaba tačka naše industrije ili biznisa, na to makar možemo pripremiti.

2. Bitno je imati plan

Ako znamo „gde đavo spava”, onda možemo da napravimo i plan svog činjenja u slučaju da se on iznenada probudi. Plan podrazumeva nekoliko bitnih stvari: da znamo ko šta radi, tj. da imenujemo osobe koje će biti odgovorne; zatim, deljenje bitnih kontakt informacija, kao i dogovor oko načina na koji će potencijalna šteta biti sanirana.

Na primer, ako je firma prešla na novi softver i ljudi još uvek nisu obučeni da ga bezbedno koriste, pored obuke kako da to rade, bitno je i razviti plan koji će uključiti brzo obaveštavanje koga treba, u slučaju da dođe do ugrožavanja sistema. U ovo planiranje spada i pravljenje sigurnosnih kopija podataka, što se radi baš u svrhe prevencije krize. Bitno je da svaki korak ima svoju odgovornu osobu, a ne delegirati sve jednoj, jer bi joj to moglo biti previše, posebno usred krize koja je, sama po sebi, stresna.

Nije bitno samo imati plan i onda ga ostaviti u nekoj fioci, za „ne daj bože”, već je korisno redovno ga ažurirati. U zavisnosti od njegove kompleksnosti, to može da bude na mesečnom, tromesečnom ili šestomesečnim nivou.

3. Taj plan treba da aktivno uključuje zaposlene

Kad imamo plan, osim što ne sme da postoji samo u fioci, isto tako ne sme ni da postoji samo u glavi svog tvorca. Recimo, uradimo sve kako treba — delegiramo i sve isplaniramo do detalja — ali propustimo da uključimo iste te ljude kojima smo, u svojoj glavi, delegirali zadatke.

Dobra stvar su simulacije kriznih situacija koje se rade u većim firmama, kako bi zaposleni stvarno mogli da se obuče kako da se ponašaju ako i kad stvarno dođe do te situacije. Recimo, do požara ili sigurnosnog napada.

Velika je razlika u tome kada nešto prođemo u svojoj glavi i kada to stvarno provežbamo, u ponašanju, čak i ako situacija nije stvarna. Kad postane stvarna, imaćemo doživljaj poznatosti i lakše ćemo se u njoj snaći.

4. Plan evakuacije — poslovanja

Pametno je unapred planirati kako može da se nastavi sa poslovanjem, čak i ako i kad se desi kriza. Neke od tih stvari možda već radite: na primer, pravljenje bekapa podataka, pravljenje rezervi robe i slično. Tek nakon što znamo koji resursi su ključni za opstanak i kako do njih doći u periodu krize, možemo da govorimo o dobroj pripremi.

Na primer, ako tvoj biznis zavisi od jednog dobavljača sirovina, dobro je napraviti plan za saradnju sa alternativnim dobavljačima, ako se desi da ovaj prvi ne može da isporuči sve što vam je potrebno, posebno ako iz bilo kog razloga nije moguće napraviti njihove zalihe.

5. Komunikacija u krizi je ključna

To se odnosi na komunikaciju sa svima — timom, klijentima, dobavljačima i javnošću. Krizu prati neizvesnost i normalno je da su tada ljudi pod pojačanim stresom. Zato je posebno važno davati im blagovremene i tačne informacije, kako bi se izbeglo stvaranje dezinformacija, odnosno širenje glasina i, posledično, panika.

Primera dobre krizne komunikacije, na našem tržištu, ima zastrašujuće malo, pa kako bismo to probali da popravimo, kriznoj komunikaciji ćemo posvetiti pažnju u narednom tekstu.

[Nastaviće se]