Zašto smo tako loši u davanju fidbeka + kako to da promenimo?

Da mi je dinar za svaki put kad sam čula da neko ima problem sa davanjem fidbeka, danas bih imala… Pa, puno dinara. U tome su mi posebno zanimljiva dva momenta: prvi je taj da mnogi ljudi na rukovodećim, pa i liderskim pozicijama imaju zastoje u ovom sektoru; drugi je taj da postoje problemi ne samo sa davanjem negativnog, već i pozitivnog fidbeka.

Interesantnije od svega toga zajedno je sledeće pitanje: Zašto nam je teško da dajemo fidbek? Ako se malo osvrnemo na to kako smo, generalno gledano, vaspitani, kao i šta su ustaljena pravila lepog ponašanja i uljudne komunikacije u našem društvu, onda možemo doći do nekih zanimljivih odgovora. Na primer, učeni smo, od malih nogu, da budemo pristojni (što je sasvim u redu), ali iz silne želje da ostavimo dobar utisak i svidimo se nekome, možemo sebi staviti zabranu na govorenje stvari koje druga strana neće voleti da čuje.

U ovo spada, recimo, postavljanje granica, odbijanje nečega, zauzimanje za sebe na bilo koji način, ali i davanje fidbeka. Kad smo kod toga, sećaš li se kako su ti roditelji, kad u školi dobiješ keca, pravili šou, ali kad dobiješ neku dobru ocenu, nije tu bilo baš puno nekih pohvala, jer se to podrazumeva? Eto ga, dame i gospodo, razlog zašto smo često škrti čak i na pozitivnom fidbeku, odnosno na pohvalama i varijacijama na temu.

Zašto je fidbek toliki bauk?

Prvo, davanje negativnog fidbeka većini ljudi nije lako, zato što često sa sobom nosi određenu dozu neprijatnosti. Tačnije, u takvoj situaciji, obema osobama može da bude neprijatno, a niko ne voli da mu je neprijatno i zato često, potpuno razumljivo i ljudski, nastojimo da izbegnemo takve situacije. Kad se ovo generalizuje, možemo lako da dođemo do tačke u kojoj po svaku cenu izbegavamo davanje fidbeka. Počne kao namera da se poštedimo neprijatnosti, ali može da preraste u obrazac ponašanja koji može da bude vrlo štetan, posebno ako vodimo timove ili nam je posao takav da od našeg fidbeka mogu da zavise mnoge bitne stvari.

Kao i svaka stvar koja je neprijatna, najradije bismo, što se kaže, uhvatili krivinu, a ako je to nemoguće, onda bi nam lepo leglo neko instant rešenje ili neka čudotvorna formula koja će da ukloni tu neprijatnost. Tako se, sasvim očekivano, oko toga i namnožilo dosta problematičnih saveta koji se predstavljaju kao psihološki zasnovani, a u stvari pripadaju svim onim delatnostima koje nemaju nikakvo utemeljenje u psihologiji, već se pre mogu opisati kao nadripsihologija ili, izraz koji više preferiram, „kako mali Perica zamišlja funkcionisanje ljudskog mozga”.

Tehnike koje treba da lete u kontejner

Jedna od takvih tehnika je sendvič tehnika za davanje fidbeka, koja se još i zasniva na dobrim i logičnim principima, ali se kroz preterano pojednostavljivanje i nekritičko korišćenje izlizala. Ona podrazumeva da kažeš prvo jednu pozitivnu stvar, pa onda negativnu (odnosno, onu koja jeste suština davanja fidbeka), pa onda opet pozitivnu. Može donekle da funkcioniše kad se koristi promišljeno; problem je što najčešće ispadne kao nekakav frankenštajn tipa: „Sviđa mi se kako se trudiš, ovaj izveštaj što si napravila je loš, ali ja verujem u tebe.” Zamisli facu osobe koja dobije ovu rečenicu kao fidbek!

Još jedna problematična i, još važnije, potpuno nefunkcionalna stvar jeste ono kad pokušavaš da objasniš sebi da se ne osećaš tako kako se osećaš, već da „odlučiš” kako ćeš da se osećaš. Pa, onda, recimo, osećaš neprijatnost jer treba nekome da daš negativan fidbek, pa uzmeš sebi da objašnjavaš da nema potrebe da ti bude neprijatno, odlučuješ da ti nije neprijatno, pa se na kraju i šibaš po glavi (metaforički) što ti je u toj situaciji neprijatno. Onda se, na sve to, osećaš nekompetentno, jer, zaboga, ne bi trebalo da ti je neprijatno u toj situaciji.

Ova matrica je suština tih kvazinaučnih pristupa koji, zapravo, ne razumeju da deo mozga koji koristimo za racionalne stvari (prefrontalni korteks) nema nikakvih dodirnih tačaka sa delom mozga odakle nam dolaze emocije (limbički sistem, amigdala). Zato je svaki pokušaj da „odlučiš” kako ćeš da se osećaš osuđen na gorku propast, ali dobra vest je da nešto mnogo važnije jeste pod tvojom kontrolom, a to je ponašanje.

Možeš, u svakom trenutku, u pored neprijatnosti, da odlučiš kako ćeš da se ponašaš — šta ćeš da kažeš i uradiš ili možda da ne kažeš i ne uradiš.

Kako da utičeš na neprijatnost?

Zapravo, vrlo jednostavno. Prihvati da ti je u toj situaciji neprijatno i teraj dalje. Nije lako, naravno, ali vremenom postaje lakše, obećavam. Uostalom, ako malo sagledaš tu neprijatnost, shvatićeš da ona nije nikakav bauk, već da dolazi iz tvoje bojazni da ćeš povrediti drugu osobu i da će te doživeti na način na koji ne želiš da te ljudi doživljavaju. To je potpuno ljudski i prirodno — skoro niko od nas ne voli da bude viđen kao negativac (ovo važi za veliku većinu ljudi).

Dakle, neprijatno ti je — to je skroz okej, udahni, prihvati taj grč u stomaku, jer proći će, možeš da ga preživiš — a onda se baci na razmišljanje (prefrontalnom korteksu hvala) na to šta ćeš da kažeš, odnosno kako će da izgleda i zvuči fidbek koji se spremaš da daš. Od toga koliko spretno (usudiću se da kažem — i dobronamerno) to uradiš, može da zavisi i nivo tvoje neprijatnosti u toj, ali i u svim budućim sličnim situacijama.

Sad kad znamo ŠTA, da pređemo na KAKO

Osim toga što može da bude neprijatno (pa ga zato izbegavamo, na svoju i štetu ljudi kojima treba da dajemo fidbek), kod davanja fidbeka, a posebno negativnog, postoji i ta jedna istina koja glasi: Niko nas nikada nije učio kako da to radimo. Ni u školi, ni kasnije tokom života, tako da smo završili prepušteni sami sebi ili, još gore, već pominjanim problematičnim tehnikama i neutemeljenim pristupima. Zato ćemo sad to da ispravimo.

U nastavku ću ti pokazati 5 pravila dobrog fidbeka koje možeš da koristiš kako god ti odgovara, ali postoji jedna stvar koju ćeš morati da prihvatiš, a to je da ova pravila nisu formula, prečica niti tehnika koja će ti čarobno otkloniti neprijatnost. Ne, ne radi se o tome, već o pravilima koja će ti pomoći da bolje razumeš psihološku dinamiku i da to primeniš u komunikaciji. Drugim rečima, moraćeš da misliš, da se trudiš i da je uvežbavaš, kako bi se „primila” u tvoj stil komunikacije. Ništa instant ni preko noći, već samo istrajno i zdravorazumski. Pa, da krenemo:

Pravilo 1: Sagledaj perspektivu druge osobe

Dobar fidbek — a pod „dobar” mislim konstruktivan, bilo da je pozitivan ili negativan — mora da dolazi u pravo vreme. To znači da, pre davanja fidbeka, treba da razmisliš o tome kako će sve to da izgleda osobi kojoj ćeš da daješ fidbek. Ako je ona, recimo, u nekom akutnom rastrojstvu, žuri joj se ili je iz bilo kog razloga psihološki nedostupna, onda odvoj posebno vreme za to da, u miru i tišini, razgovarate o fidbeku. Nekad će biti okej da ga daješ u hodu, a nekad će zahtevati posebno vreme i mesto. Imaj na umu te stvari, jer ćeš tako olakšati i sebi i osobi sa druge strane.

Primer kako da započneš takav razgovor:

Hej, Jasmina, pogledala sam tvoju prezentaciju. Jesi li slobodna za 15 minuta, da ti dam fidbek, mislim da može da ti bude korisno?

Pravilo 2: Obuhvatan, ali i specifičan

Fidbek je obuhvatan kad se odnosi i na dobre i na loše strane toga na šta daješ fidbek. Uvek je dobro da se osvrneš na celokupnu stvar — recimo, prezentaciju:

Prošla sam kroz celu prezentaciju i generalno mi se sviđa. Super mi je kako si se fokusirala prvo na širu sliku, a onda na detalje.

Ovde su bitne dve stvari: Prva je da kažemo šta nam se konkretno sviđa (ili ne sviđa), tj. da budemo speficični (kao ovo sa širom slikom i detaljima u drugoj rečenici u primeru).

Druga bitna stvar je da izbegnemo da ovaj deo posluži samo da bismo mu na kraju zabiberili „ali”, pa onda dali negativan fidbek, što je česta boljka sendvič tehnike koju smo već ogovarali. Pazi na „ali”, tačnije — biće najbolje da ga ne koristiš; vidi u primeru dole kako.

Posebno mi se sviđaju grafikoni, ali mogla si malo detaljnije da ih objasniš.

Posebno mi se sviđaju grafikoni. Tu mi deluje da bi bilo dobro da ih detaljnije objasniš ili ubaciš legendu, da bi ljudima bilo lakše da prate.

Kada uradimo ovako — objasnimo zašto mislimo da nešto treba da se uradi — pomažemo osobi da razume našu logiku i shvati odakle dolazi to što joj govorimo. To je prvi korak u pravcu činjenja fidbeka dvosmernim — uskoro sledi još!

Pravilo 3: Fokus na poboljšanje, ne na kritiku

Kada dajemo fidbek, treba da se postavimo kao neko ko daje svoje predloge kako da se stvari poboljšaju — konkretne stvari ili ponašanja, kao što je Jasminina prezentacija. Ne želimo da kritikujemo nju, njene osobine ili veštine, već konkretnu stvar, delo ili ponašanje.

Ne govorimo:

Da si uzela malo više vremena razmisliš, videla bi i sama.

Uvek moram da ti skrećem pažnju na ove stvari.

Ovakve rečenice deluju napadački i kod osoba koje ih čuju, prirodno, izazivaju defanzivnost. Osim toga, ne donose ništa dobro u komunikaciju. Ako postoji problem sa time da Jasmina ne uzima dovoljno vremena da o nečemu razmisli ili joj stvarno treba često skretati pažnju, onda je to tema za poseban razgovor, koji isto treba da u fokusu ima ta njena ponašanja, a ne nju kao osobu — velika je razlika.

Da se vratimo na fidbek, ovde možemo da kažemo nešto poput:

Pored objašnjenja grafikona, mislim da bi bilo dobro da razmisliš o količini teksta na svakom slajdu. Kad ima puno teksta, ljudi obično ne slušaju šta im pričaš, već čitaju sa slajdova, pa je zato bolje imati manje teksta.

Pravilo 4: Proveri i ponudi svoju pomoć

Kad smo rekli šta smo imali, pravimo još jedan — ključan — korak u pravcu činjenja ove komunikacije dvosmernom, a to je proveravanje sa osobom kako joj zvuči ono što smo rekli. Ako se složi, super; ako ne, eto prilike da dublje porazgovaramo o tome na čemu radi i da pronađemo najbolje rešenje.

Kad smo Jasmini rekli za količinu tekstova na slajdovima, možemo da je pitamo nešto poput:

Kako ti se to čini?

Šta ti misliš?

Dobro je da ostavimo ova pitanja otvorenim, tako da može stvarno da nam kaže kako joj se čini i šta misli, a ne da pitamo „Da li se slažeš?”, gde joj može biti teže da kaže „Ne” ili nešto što nije jednostavan odgovor tipa „Da” ili „Slažem se”.

Posle provere, odlično je da osobi ponudimo pomoć — da li svoju ili nečiju, zavisi od više faktora — kako bi stvarno znala da zajedničkim snagama radimo na tome i da smo tu da joj pomognemo:

Ako ti bude potrebna pomoć oko grafikona, slobodno pitaj Sinišu, on je za to majstor.

Kad središ prezentaciju, možeš da mi je pošalješ da je pogledam i odmah ti dam fidbek za dalje.

Pravilo 5: Vežba i strpljenje

Ovaj pristup zahteva strpljenje i realno, takt. Zato možeš da tražiš fidbek na svoj fidbek, ako ti to nije previše razotkrivajuće:

Da li ti je ovo bilo korisno?

Kako ti se čini moj fidbek?

Ako ne, onda znaj da je davanje ovakvog fidbeka veština koja se uči i za koju će ti sigurno trebati vremena i strpljenja. Ne puno, doduše, jer je dosta jednostavna i zdravorazumska — podrazumeva da daješ fidbek iz pozicije nekog ko je prisutan i dobronameran, što može da, u komunikacijskom i emocionalnom smislu, napravi veliku razliku.

Na kraju, kad se sve ovo sastavi, evo kako može da izgleda:

Hej, Jasmina, pogledala sam tvoju prezentaciju. Jesi li slobodna za 15 minuta, da ti dam fidbek, mislim da može da ti bude korisno?

Prošla sam kroz celu prezentaciju i generalno mi se sviđa. Super mi je kako si se fokusirala prvo na širu sliku, a onda na detalje.

Posebno mi se sviđaju grafikoni. Tu mi deluje da bi bilo dobro da ih detaljnije objasniš ili ubaciš legendu, da bi ljudima bilo lakše da prate.

Pored objašnjenja grafikona, mislim da bi bilo dobro da razmisliš o količini teksta na svakom slajdu. Kad ima puno teksta, ljudi obično ne slušaju šta im pričaš, već čitaju sa slajdova, pa je zato bolje imati manje teksta.

Kako ti se to čini?

Kad središ prezentaciju, možeš da mi je pošalješ da je pogledam i odmah ti dam fidbek za dalje.

[Da li ti je ovo bilo korisno?]

*              *              *

Većina ljudi, u nekom momentu svog života i razvoja, ima problem sa davanjem negativnog fidbeka i zato je on mnogo češće tema ovakvih tekstova, ali i brojnih treninga, edukacija, seminara. Nemoj, međutim, zaboraviti pozitivan fidbek. I za njega je dobro da bude specifičan i jasan, ali je još važnije da bude redovan — da se ne podrazumeva i daje isključivo „s nogu” ili kad nam padne na pamet, već i da za njega nađemo vreme, mesto i prave reči.