Sveprisutni, svemogući, nemogući?

Omnichannel (sve-kanalni) je termin koji se koristi za opis strategije čiji je cilj da pruži klijentima besprekorno iskustvo na svim kanalima dodira. Ovaj pristup je postao popularan u poslednjih desetak godina, evolucijom različitih kanala i tačaka dodira između klijenata i kompanija, odnosno razvojem tehnologije i očekivanjima.

Omnichannel ne predstavlja samo prisustvo na različitim kanalima, već integrisani pristup koji omogućava besprekorno iskustvo kupca bez obzira na to kako i gde se interakcija sa brendom događa. To znači da kupac može započeti kupovinu na jednom kanalu, nastaviti na drugom i završiti na trećem, a da pri tom doživi dosledno i presonalizovano iskustvo.

Ranije su kompanije sa svojim kupcima imale jednokanalni pristup, najčešće fizičku prodavnicu ili možda samo veb-sajt. Kako se tehnologija razvijala, gradili su se i novi kanali, a kompanije su širile svoje prisustvo na tržištu, te su klijenti mogli kupovinu da obavljaju na više kanala: i u prodavnicama, i na sajtu, kroz mobilne aplikacije, pozivom kol centru i slično. Tako smo došli do multikanalnog pristupa, u okviru koga ipak nema koordinacije ili komunikacije između tih kanala u sklopu korisničkog iskustva, tj. svi kanali nezavisno obavljaju svoju funkciju.

U omnikanalnom pristupu svi kanali su stavljeni u funkciju korisničkog iskustva, koje je besprekorno, funkcionalno i konzistentno. Oni komunciraju, integrisani su i nema zastoja.

Najveći mitovi koji se vezuju za omnichannel kažu da je:

• Samo korišćenje brojnih kanala;
• Vezan za digitalizaciju poslovanja;
• Isto što i ponuditi iste proizvode i usluge na različitim kanalima;
• Samo za velike brendove;
• Prekomplikovan i stvar trenda koji prolazi.

Možda se pitate zbog čega biste trebali da uvrstite i omnichannel pristup u svoju marketinšku strategiju?

• Veći doseg. Ukoliko ste prisutni na više kanala, veća je šansa da vas kupci vide, pa i izaberu. Ukoliko je lako da kupe proizvod na svakom kanalu, veća je verovatnoća da će to i uraditi;
• Besprekorno iskustvo. Svesno otklanjate tačke frikcije i omogućavate kupcima da zaista obave kupovinu ili dobiju adekvatne informacije bez potrebe da menjaju kanale, platforme ili uređaje;
• Mogućnost izbora, a sve je jednostavno. Samim tim kupci su rasterećeni i lakše se mogu odlučiti na kupovinu kroz kanale po nahođenju;
• Brže rešenje problema kupaca. Ogleda se u brzini reakcije, pružanja informacije ili rešenja problema, posebno u servisnom delu;
• Sve ovo rezultira povećanjem prodaje, odnosno profita.

Šta može svaki biznis da uradi ako želi da primeni omnichannel u svojoj kompaniji:

• Razvijte duboko razumevanje svojih kupaca – već smo pisali o definiciji i osvežavanju customer persone, zatim povremenim anketiranjem i analizom podataka;
• Integrišite tehnologiju u svoje poslovanje – uložite u CRM softver koji će integrisati podatke o kupcima sa različitih kanala, kao i olakšati samu primenu ovog pristupa;
• Personalizujte iskustva na osnovu podataka – kroz analizu podataka o vašim kupcima moći ćete da osmislte različite pristupe, inovacije, isprobate ih i unapređujete iskustvo;
• Pratite performanse i povratne informacije kupaca – neka pozitivni efekti budu vaša vodilja. Stalno proveravajte sentiment tržišta, vaših klijenata, prikupljajte utiske i na osnovu njih radite na daljim unapređenjima ukupnog iskustva.

Ukoliko vodite manji biznis, omnichannel može biti sjajan način da se istaknete na tržištu i razlikujete od konkurencije. Takođe, omnichannel može biti cilj, a različiti elementi poboljšanja korisničkog iskustva vaše pobede na tom putu. Ne morate imati 10 različitih kanala, dovoljno je da imate dva, da kroz ta dva radite odličan posao za svoje klijente, te da je njima život lakši baš zbog toga.

Budite konzistentni na svim kanalima u odnosu na ono što pružate: kvalitet, specifičnost, iskustvo, doživljaj.

Budite konzistentni kroz vreme: napravite sistem unutar firme koji vam omogućava da pružate kvalitet dugoročno, ne praviti kompromise vezano za izbor zaposlenih ili način rada sa klijentima, kako ih nakon inicijalnog oduševljenja ne biste razočarali.