Kad klijent zatraži svoj novac nazad: Pravni i poslovni aspekti povraćaja avansa

U sferi uslužnih delatnosti, možda i češće nego u drugim oblastima preduzetništva, avansna plaćanja predstavljaju uobičajenu poslovnu praksu. Ona pružaju sigurnost, omogućavaju planiranje resursa i finansijsku stabilnost.

Ali, šta kada klijent koji je avansno platio uslugu za duži period nakon par meseci zatraži povraćaj preostalog dela novca? Kroz primer Miloša, vlasnika agencije za digitalni marketing, i njegove klijentkinje Maje, analiziraćemo ovu čestu dilemu sa kojom se suočavaju preduzetnici.

Kao preduzetnici preduzetnicima, nudimo i praktične savete kako balansirati između zaštite poslovnih interesa i očuvanja dobrih poslovnih odnosa:

Miloš je vlasnik male agencije za digitalni marketing. Pored njega, u agenciji su stalno zaposleni još i fotograf/grafički dizajner i kopirajterka. U skladu sa potrebama klijenata, angažuje i svog saradnika za email marketing, a u mesecima kada je pojačan obim posla, i virtuelnu asistentkinju kako bi pomogla celom timu.

Maja je vlasnica fabrike odeće. Svoju robu prodaje putem online shopa, društvenih mreža, ali i u dva lokala. Prepoznala je Miloševu agenciju kao pravog saradnika za razvoj svog biznisa u celosti.

Nakon što je čuo njene potrebe, Miloš je poslao ponudu sa predlogom saradnje: plan aktivnosti, rok trajanja ugovora i cenu usluga po fazama, uz uslov da Maja avansno uplati ukupan iznos.

Ponuda joj je odgovarala i potpisan je ugovor na 12 meseci. U njemu su jasno definisani svi aspekti saradnje, uključujući i klauzulu da se uplaćeni avans ne vraća ukoliko do raskida dođe bez krivice pružaoca usluge.

Dva meseca kasnije, Maja se predomislila.

Iako je usluga bila pružena u skladu sa ugovorom, odlučila je da želi potpuno drugačiji marketinški pristup i zatražila povraćaj preostalog dela avansa. Kada ju je Miloš podsetio na ugovorene obaveze, Maja je iz „molbe” prešla u „zahtev” da se novac smesta vrati.

Situacija poznata, nažalost, i česta, ali šta sada?

Opisani scenario je uobičajen u poslovnim odnosima, naročito u uslužnim delatnostima poput digitalnog marketinga, programiranja, dizajna, konsaltinga i sličnih oblasti gde su usluge nematerijalne i pružaju se u etapama.

Kako bi Miloš – odnosno bilo koji preduzetnik u sličnoj situaciji – trebalo da postupi?

Činjenice:

Ugovor je precizno sačinjen i potpisan, usluga se pruža savesno, a avansno plaćanje je bilo izričit uslov saradnje. Obe strane su svesno ušle u poslovni odnos.

Stara latinska maksima „Pacta sunt servanda“ (ugovori se moraju poštovati) i dalje predstavlja osnovno pravilo ugovornog prava. Ugovor, ako je zaključen slobodnom voljom i uz jasno razumevanje sadržaja, ima snagu zakona između ugovornih strana.

U preduzetništvu se podrazumeva da poslovni ljudi donose odluke svesni njihovih posledica. Dakle, iako klijent može promeniti mišljenje – to ne podrazumeva automatsko pravo na povraćaj novca, naročito ako je druga strana savesno ispunjavala obaveze.

Ali…

Pravni okvir postoji i on je jasan, ali poslovni svet je mali, reputacija je važna, dobri poslovni odnosi su sve.

Zato se pitanje – šta je pravno ispravno – proširuje u: šta je poslovno najmudrije?

Evo koje opcije stoje Milošu na raspolaganju.

1. Oslanjanje na ugovor

Miloš ima puno pravo da ostane dosledan potpisanom ugovoru. Ugovorne odredbe su obavezujuće za obe strane usled univerzalnog principa „pacta sunt servanda“. Ako ugovor jasno navodi da se avans ne vraća, to predstavlja pravnu zaštitu za Miloša. Osim toga, on je angažovao ljude i resurse kako bi ispunio svoje ugovorne obaveze, možda odbio druge klijente, i raskid saradnje bi za njega značio ne samo izgubljenu dobit, nego i direktnu štetu.

2. Asertivna komunikacija

Pre donošenja konačne odluke, Miloš može pokušati da kroz miran, profesionalan razgovor razjasni situaciju i zaštiti interese, ali i odnos sa klijentom:

• Podseti Maju na potpisane odredbe ugovora;
• Objasni kako su resursi već angažovani i planirani;
• Istakne da se usluga pruža u skladu sa dogovorenim uslovima.

Ovako vođena komunikacija u idealnom scenariju dovodi do racionalnog razrešenja, bez potrebe za dodatnim merama.

3. Kompromisno rešenje

Kada za njega ima prostora, kompromis je najbolji put. Neke od mogućnosti:

• Ponuditi drugačiji paket usluga u okviru već uplaćenog iznosa;
• Prilagoditi postojeći plan prema novim željama klijenta;
• Delimičan povraćaj novca, uz zadržavanje razumne naknade za već urađeni posao i rezervisane resurse.

Ovo ne samo da rešava trenutni problem, već ostavlja utisak profesionalnosti i otvorenosti ka ponovnoj saradnji.

4. Medijacija

Ukoliko Miloš ne uspeva da sa Majom reši nastali konflikt, može predložiti vansudsko rešavanje spora uz posredovanje treće neutralne osobe. Medijacija štedi vreme, novac i živce, a često čuva i mogućnost buduće saradnje. O prednostima medijacije, pisali smo ovde.

5. Raskid ugovora uz povraćaj preostalog avansa

Pružalac usluge uvek ima ovu opciju na raspolaganju, zarad očuvanja poslovne reputacije i potencijalnih budućih saradnji.

Iako kratkoročno predstavlja finansijski gubitak, raskid ugovora uz povraćaj preostalog dela avansa može doprineti poslovnoj reputaciji. Klijenti cene fleksibilnost i razumevanje, i neretko iz osećaja zahvalnosti dolazi do pozitivnih preporuka. Nezadovoljni klijenti lako mogu naštetiti reputaciji putem društvenih mreža i online recenzija, a i poslovni svet na našim prostorima je vrlo mali. Ima tu i malog moralnog aspekta: ukoliko pružalac usluge nije imao značajne troškove za preostali period, zadržavanje celokupnog avansa može delovati nepravično, iako zakonito.

Sa druge strane, popuštanje u ovakvim situacijama može stvoriti presedan i ohrabriti slične zahteve drugih klijenata u budućnosti. Avansna plaćanja često služe kao osnova za planiranje resursa i poslovanja. Vraćanje novca može narušiti poslovni plan i finansijsku stabilnost. Pružalac usluge je verovatno već investirao značajno vreme i resurse u planiranje celokupnog projekta, što predstavlja troškove koji nisu vidljivi klijentu. Odluka o ovoj opciji treba da bude pažljivo odmerena, uzimajući u obzir specifičnosti konkretnog poslovnog odnosa, finansijski uticaj i dugoročne poslovne ciljeve.

6. Pravna zaštita u slučaju sudskog spora

Važno je čuvati svu komunikaciju sa klijentom i dokumentovati sve preduzete korake, za slučaj eventualnog spora.

Ako Maja nastavi sa zahtevima ili pokrene pravni postupak, Miloš treba da:

• Pripremi kopiju ugovora i sve dokaze o pruženim uslugama;
• Pokaže da je postupao u dobroj veri i ispunjavao svoje ugovorne obaveze;
• Bude spreman da dokaže da nema njegove krivice za raskid ugovora.

Preventivne mere za buduće poslovanje

Ovakve situacije pokazuju važnost dobro sačinjenih ugovora. Za buduće poslovanje, preduzetnicima preporučujemo:

1. Detaljno definisanje usluga i obaveza obe strane još u samoj ponudi;
2. Jasno regulisanje avansnih plaćanja i politike povraćaja;
3. Predviđanje mogućnosti raskida ugovora i posledica;
4. Razmatranje faznog plaćanja umesto punog avansa;
5. Uključivanje klauzule o mirnom rešavanju sporova.

U svetu preduzetništva, mikro i malih biznisa, gde granica između ličnog i poslovnog često nije jasna, preventivno delovanje znači manje briga kasnije.

Dobro pripremljen ugovor je najbolja zaštita za preduzetnike, ali i za njihove klijente, jer stvara jasna očekivanja i izbegava nesporazume. Profesionalni odnos zasnovan na jasnoj komunikaciji i precizno definisanim očekivanjima predstavlja najbolji osnov za uspešnu poslovnu saradnju.