Kako mali biznis može da implementira dobru korisničku podršku?

Korisnička podrška je neizostavan element poslovanja danas. Ukoliko poslujete onlajn ili nekoj kombinaciji tradicionalnog i onlajna, sigurno ste se susreli sa nekim dilemama i nesigurnostima kako da najbolje postavite podršku kupcima.

Hajde da prvo demistifikujemo jednu stvar. Od momenta kada ste objavili broj telefona i mejl, otvorili naloge na društvenim mrežama gde vam pišu klijenti – imam novost za vas – vi već imate korisničku podršku. Možda o tome niste razmišljali na taj način do sada, ali je to realnost. Čim ste omogućili kanal za komunikaciju svojim potencijalnim ili postojećim kupcima, otvorili ste vrata korisničke podrške.

To je važno da osvestite, jer:

• Treba da budete dostupni;
• Treba da budete ljubazni;
• Dobro informišete svoje kupce;
• Date im razlog više da kupe od vas;
• Rešavate im probleme;
• Edukujete ih vezano za vaše proizvode ili usluge.

Ništa od navedenog se ne dešava slučajno. A kako ne biste morali stihijski ili iskustveno da prolazite neki dug i možda bolan proces, pišemo o koracima za efikasnu i efektnu implementaciju korisničke podrške za vaš biznis.

1. Analizirajte potrebe kupaca: Ukoliko imate dobro definisanu ciljnu grupu ili customer personu, bićete u mogućnosti da sagledate njihove potrebe, odnosno da kroz korisničku putanju shvatite u kojim fazama im je potrebna pomoć ili podrška, kao i koje su njihove želje ili navike u pogledu kanala podrške;
2. Definišite kanale podrške: Odaberite gde su najbolja “poklapanja” između vaše ciljne grupe, vaše delatnosti i poslovnih mogućnosti. Ukoliko ovo radite prvi put, budite jako konzervativni – počnite sa manje kanala odabirom najrelevantnijih, jer ćete na stabilnim osnovama kasnije lakše razgranavati podršku. U ovoj fazi treba da odlučite: telefon, društvene mreže i koje, stranice na veb-sajtu, mejl, live chat, chat botovi, podrška u prodajnim objektima i slično. Napravite nacrt vašeg budućeg širenja – šta su naredni kanali;
3. Uložite u tehnologiju, odnosno softversko rešenje koje na jednostavan način i sa minimalnim troškovima može odgovoriti zahtevima vašeg biznisa. Rešenja koja su vezana za korisničku podršku mogu biti deo nekog sveobuhvatnijeg CRM rešenja, ali su dostupna i specijalizovana rešenja. Preporučljivo je da se pretplatite na softvere koji omogućavaju integraciju što većeg broja kanala, drugih softverskih aplikacija i posebno mogućnost povezivanja sa telefonskom centralom. Ne zaboravite, postoje i besplatna rešenja za određene kanale, te i njih možete iskoristiti za početak. Ako tek počinjete i dobro postavljena Excel tabela može da bude funkcionalna, posebno ukoliko standardizujete unose i uvežete podatke u grafikone za izveštavanje;
4. Priprema komunikacione strategije koja će definisati ciljeve vaše korisničke podrške, ulogu svih kanala i specifičnosti. Takođe, odredite ton komunikacije, persiranje, korišćenje terminologije ili listu zabranjenih izraza. Neophodno je da dobro prenesete vrednosti svog brenda i u način na koji komunicirate sa klijentima, način i stav s kojim im rešavate probleme. Na taj način ćete izgraditi konzistentnost;
5. Izrada trening materijala je osnova za uspeh. Potrebno je da mapirate sve ključne procese, opišete proizvode i usluge, nabrojite sve očekivane probleme, pitanja i zamerke korisnika, napišete procedure za rešavanje svakog od njih, te ceo materijal obogatite i uputstvima za korišćenje aplikacija ili softvera, te i pravilima komunikacije. O različitim elementima podrške možete učiti od vaših konkurenata, sličnih ili vam dragih brendova, korišćenjem nebrojenih resursa na internetu ili konsultovanjem sa profesionalcima u ovoj oblasti.  Napravite jednostavne baze najčešćih pitanja i odgovora i tako ubrzajte rad, a standardizujte pristup kupcima;
6. Zapošljavanje i obuka za rad u korisničkog podršci mogu biti prekretnica. Tražite dobre komunikatore, ljude koji vole ljude, okrenuti su rešavanju problema i umeju da se snađu. Testirajte te veštine kroz intervjue. One tehničke veštine će lako savladati ukoliko imaju dobar stav. Kroz program obuke provedite sve novozaposlene i uvedite ih u posao samo ukoliko su prošli obuku sa adekvatnom uspešnošću;
7. Definišite i ozvaničite radno vreme vaše podrške, tako da ona maksimalno podržava ciljeve vašeg biznisa, ali i navike klijenata. Vodite računa da nemate prazan hod, te da vremena za vaše onlajn kampanje budu pokrivena podrškom, kako prodaja ne bi izostala;
8. Planirajte broj kontakata, odnosno interakcija sa klijentima, po kanalima i periodima. Na taj način bićete u mogućnosti da sagledate koliko vam je ljudi zapravo potrebno u podršci i kada ćete morati da proširujete svoje timove;
9. Beležite i pratite razloge kontakata klijenata, njihovo kretanje kroz vreme i uočavajte obrasce;
10. Definišite KPI-jeve i stalno pratite performanse svoje podrške. Relativno je jednostavno postaviti i očekivanja i konkretne ključne pokazatelje (brzina odgovora, trajanje interakcije, stopa rešenja, zadovoljstvo korisnika), a postoje i resursi koji definišu specifičnosti čak po delatnostima ili tipu proizvoda. Učite iz podataka, unapređujte servis i funkcionisanje podrške. Ukoliko je vaš mali biznis samo onlajn, te prodajete preko društvenih mreža, vodite računa da budete aktivni u odgovorima (very responsive), profesionalni i da uradite follow up. Dovoljno je i da na tom jednom kanalu budete sjajni.