Upravljanje odnosa sa kupcima i razbijanje mitova

Kao mali preduzetnik, verovatno ste već čuli za termin „CRM“, ali postoji dobra šansa da niste sasvim sigurni šta on znači i kako vam može pomoći.

Jednostavno rečeno, CRM (Customer relationship management) je alat koji pomaže firmama da bolje organizuju i prate odnose sa svojim klijentima, odnosno upravljaju odnosom sa kupcima. To je sistem koji beleži sve važne informacije o klijentima, kao što su njihove kupovine, zahtevi, i komunikacija, kako bi firma znala šta im treba i kako da im pruži najbolju uslugu.

Zamislite da imate jednu svesku gde zapisujete sve o svakom klijentu: od toga šta su kupili, do toga šta su pitali. CRM je digitalna verzija te sveske, ali mnogo pametnija, jer pomaže da se brzo nađe sve što vam treba i da se setite svakog detalja vezanog za svakog klijenta, čak i kad ih ima puno.

CRM pristup je snažno podržan softverskim rešenjima koja omogućavaju tehnološku, procesnu i jednostavnu primenu strategija. CRM, njegove aktivnosti i ukupan pristup je korisno definisati već u momentu kada skicirate sve kanale komunikacije i ukupno korisničko iskustvo. CRM može biti i taktika kojom svoju filozofiju odnosa prema korisnicima pretvarate u realnost.

Da biste bolje razumeli kako CRM funkcioniše, važno je znati njegove ključne elemente:

1. Prikupljanje podataka: CRM se bazira na podacima o interakcijama sa vašim kupcima, uključujući njihove osnovne podatke, istoriju interakcija sa vama, kupovina, zahteva i njihovih preferencija;
2. Automatizacija aktivnosti i prodaje: CRM sistemi često imaju alate koji vam pomažu da automatizujete procese prodaje, kao što su praćenje potencijalnih kupaca i praćenje prodajnih prilika. Osmislite aktivnosti, podesite ih u alatu i pustite da tehnologija radi za vas. Tako ćete obavestiti klijente o nadolazećim akcijama, ponudićete određenim kupcima specifične proizvode, čestitaćete im rođendan, promovisati svoje nove proizvode;
3. Analtika i izveštavanje: podatke o korisnicima, vašim aktivnostima i kampanjama, prodaji ili zadržavanju korisnika, vrednosti interakcija možete dobiti na uvid i koristiti za dublju analizu baš kroz CRM alate. Na osnovu uvida iz analize imaćete mogućnost da usmerite dalje svoje aktivnosti, kreirate nove kampanje koje su prilagođene kupcima ili imaju veću uspešnost.

Da plastično objasnimo CRM kroz primere koji su svima poznati:

• Lanac knjižara koristi CRM da vodi evidenciju o članovima svog kluba čitalaca, prateći koje knjige su kupili i koje žanrove preferiraju. Može ih prve obavestiti o novim knjigama njihovih omiljenih autora ili na srodne teme. Tako će obezbediti brzu prodaju s jedne, a zadovoljstvo kupca s druge strane;
• Onlajn prodavnica koristi CRM za automatizovano slanje mejlova ili poruka svojom dosadašnjim kupcima, na osnovu ponude proizvoda i kupovine sličnih segmenata kupaca;
• Maloprodajni lanac koristi CRM za specijalne promocije: crni petak, Nova godina, letnje akcije;
• Softverska kompanija će svojim korisnicima poslati ponudu da obnove svoju pretplatu na vreme i pod posebnim pogodnostima;
• Prodavnica nakita kroz korišćenje CRM sistema pratiti informacije o svojim kupcima, kao što su rođendani i prethodne kupovine, kako bi im poslao personalizovane ponude i popuste;
• Mali kafić može voditi osnovnu evidenciju o redovnim gostima i njihovim omiljenim napicima, čime poboljšava korisničko iskustvo i stvara lojalnost. Takođe, može uvesti promocije na osnovu kartica ili broja dolazaka.

Davno je prošlo vreme kada je CRM bio pristup samo velikih kompanija. Potrošači danas očekuju jednako dobar tretman gde god kupuju. Za manje biznise primena CRM-a može doneti višestruke benefite:

1. Poboljšanje korisničkog iskustva kroz bolje razumevanje ponašanja, potreba, želja vaših kupaca kroz personalizaciju i kvalitetan sadržaj;
2. Povećanje prodaje kroz praćenje interakcija i automatizaciju prodajnih procesa, čime se uvećava konverzija i identifikuju nove prodajne prilike;
3. Efikasnije upravljanje poslovanjem u kojem centralizujete podatke i orgnizujete posao kroz upravljanje upravo podacima.

CRM je moćan alat koji može značajno unaprediti i obogatiti način na koji vodite svoj biznis. Dominantno, CRM vam može pomoći da izgradite jače i dugotrajnije odnose sa vašim kupcima.