Customer care i „end to end“ rešenja kao ključevi uspeha u 2021.

Mnogo smo puta u ovim redovima konstatovali da je kriza izazvana pandemijom koronavirusa veoma pogodila sve industrije, sektore, male i velike privrednike, kao i kupce i korisnike. Svima nam je jasno i ekonomisti upozoravaju da će kriza potrajati i da oporavak neće biti lak.

Sektor prodaje, odnosno ljudi koji su u svetu Sales-a, imaju dobar uvid u događanja iza nas jer su upućeni ka korisnicima, odnosno kupcima sve vreme, uz balansiranje optimalnih mogućnosti za njih i revidiranja sopstvenih planova i ciljeva. O tome kako je konkretno izgledao period od marta do danas i šta pokazuju trendovi za period pred nama, razgovarali smo sa Milošem Kneževićem, direktorom Enterprise Sales-a u kompaniji Vip mobile.

Koliko je kriza izazvana pandemijom koronavirusa uticala na segment prodaje? 

Kada ste u svetu prodaje, tržište je glavni pokazatelj, u svakom trenutku. Čim se javila nesigurnost, a uz nju i poslovna nepredvidivost, jasno vam je da će se to brzo odraziti na tokove novca i repromaterijala, da će biti i drugih problema, kadrovskih itd. Ključna stvar ovde se krije u vašem pitanju, jer svet prodaje dugo nije onakakav kakvim ga zamišljamo iz nekih starijih vremena. Nivo odnosa sa korisnikom je podignut na mnogo viši nivo i mislim da mora da podrazumeva partnerski odnos, u kome je podrška neophodna u svim okolnostima. Zbog toga je od prvog dana krize bilo jasno da će našim poslovnim korisnicima biti potrebna dodatna pomoć, neka drugačija podrška i da ćemo svi zajedno morati da menjamo prethodne planove. 

Šta je preporuka u tom slučaju za biznise koji se bave prodajom?

Konkretno, savetujem da se uvek pokaže tolerancija u servisiranju dospelih obaveza, jer je to prvo na udaru. U svetu savremenih tehnologija u kome smo uveliko, korisnici i kupci imaju načine da biraju, da komunikacijom, pretragama ispitaju više opcija. Ako je korisnik u nekom trenutku u prošlosti vas izabrao kao partnera, onda morate da ga podržite posebno u vremenu krize. Naravno da vi sa njim razvijate odnos, ali kao i u privatnom životu, važno je da ste zaista tu da zajedno rešite problem i kada je teško. Vip mobile je tako i uradio pa smo, osim revidiranja rokova plaćanja, omogućili platformu za komunikaciju Eyeson našim korisnicima potpuno besplatno. U situaciji kada je nastalo socijalno distanciranje, drago mi je da smo našli takvo rešenje koje ima praktičnu vrednost za njih jer smo im pomogli da neometano rade bez dodatnih troškova, a to je najvažnije.

Čini se da je prilagođavanje bila ključna reč, odnosno sposobnost u 2020. godini. Koja će biti u 2021. prema vašem mišljenju?

Prilagođavanje je definitivno bilo ključno u ovoj godini. Uz prethodno opisanu toleranciju, druga važna stvar za prodajne biznise je revidiranje sopstvene ponude, jer se tržište i potrebe korisnika ili kupaca menjaju. Mislim da prilagođavanje ili adaptivnost treba da evoluira, da preraste u transformaciju u 2021. godini. Ekonomska kriza kao odgovor od poslodavaca traži da preispitaju neke ranije poslovne procese i nameće kao imperativ da posao bude optimizovan i efikasan da bi bio održiv na duže staze. Najčešći način za to je digitalizacija, ali ne samo ona, već i komunikacija sa korisnicima i poslovni odnosi. To zahtevaju i tehnološke inovacije, sve veća informisanost korisnika i potreba da u kriznim vremenima budemo funkcionalni članovi društva i ekonomske zajednice, kao pojedinci i biznisi.

Mislite li da će privrednici imati vremena za edukaciju, uprkos svemu?

Ja se zaista nadam, jer je za nas u Vip-u ona uvek ključna reč, nezavisno od godine. I lično, edukaciju smatram delom svakodnevnice i u tom smilu sam zahvalan što živim u ovom vremenu, jer pruža ogroman spektar mogućnosti. Da, nije lako uskladiti sve obaveze i koronavirus je sve poremetio. Ali, zar u svemu ovome nije olakšavajuća okolnost što živimo u digitalnom dobu u kojem su nam tehnologije omogućile da poslujemo i živimo uz neprekidnu komunikaciju. Tako su i edukativne platforme na dohvat ruke, klikom miša i dodirom prsta. Brzina kojom se sve odvija upravo zahteva da se edukujemo jer je jedina konstanta – promena. Pomenuo sam da se svet prodaje odavno promenio. Ne postoji danas opcija da vi imate diplomu, recimo, i da ste time završili priču. Navešću kao primer da mi u Vip-u imamo sopstvenu Enterprise Sales akademiju, koja ima 10 modula i traje godinu dana. To je obrazovni program kojem pristupamo veoma ozbiljno i naši prodavci moraju uspešno da prođu sve module da bi bili custom podrška našim korisnicima. Danas ništa nije konačno i ne postoji drugi način osim stalne edukacije da ponudite tržištu ono što mu je zaista potrebno.

U tom smislu, da li biste nešto preporučili korisnicima Naše mreže kao trend na koji treba da se obrati pažnja u sledećoj godini?

Iz ugla nekog ko je u svetu Sales-a mislim da od pravilne upotrebe društvenih mreža mnogo zavisi i da treba da se posebno obrati pažnja na taj segment, koji ima sopstvena pravila ponašanja i funkcionisanja koja se ponekad neopravdano zapostavljaju. Takođe, mislim da je još više u fokusu orjentisanost ka kupcu, odnosno korisniku. Sve je manje univerzalnih rešenja i potrebno je prepoznati koji su to problemi sa kojima se oni suočavaju, potom pronaći rešenje i napraviti ga optimizovanim tako da pomaže u ostvarenju poslovnih ciljeva. Dakle, trend je custom-izacija i ponuda „end to end“ rešenja, čime se veoma dobro gradi odnos sa svojim kupcima ili korisnicima.