Kako se izboriti s nerealnim zahtevima klijenata?

Komunikacija s klijentima lako može postati otežana nesporazumima, posebno u vremenu velikog stresa, pritiska i nesigurnosti u kome se trenutno nalazimo. Pored svih mogućih prepreka i okolnosti koje se menjaju, neki saveti vam mogu pomoći da lakše definišete i rešite gotovo svaki poslovni problem.

Nerealni zahtevi klijenata najčešće dolaze iz loše komunikacije ili nedovoljnog poznavanja poslovnog procesa. Neki od saveta koje je Forbes sabrao u jednom članku, primenjivi su i u ovom momentu i možete pokušati da ih integrišete u svoj rad ili povedete računa da uvek budu prisutni.

Objasnite tačno kakvu uslugu nudite

Klijenti najčešće donose pogrešne zaključke ili postavljaju nerealne zahteve kada nemaju dovoljno informacija kojima barataju. Treba imati u vidu da na donete zaključke utiču predrasude i ranija iskustva, pa je zato važno jasno definisati spektar usluga koje pružate, kako bi oni tačno znali šta mogu da očekuju. 

Definišite ciljeve i pozivajte se na primere iz prakse

Bitno je da znate šta klijent tačno želi da postigne i da mu na samom početku pregovora oko moguće saradnje jasno i direktno objasnite šta je od toga izvodljivo, a šta nije, kao i da se tom prilikom pozivate na argumente i realne primere. Pokažite da imate iskustva i da razumete svoj posao, jer se fokusirate na kvalitetnu uslugu, a ne na lažna obećanja koja na kraju neminovno ostaju nerealizovana, jer nisu ostvariva u realnom svetu ili s predviđenim budžetom. Proverite da li je poruka koju ste saopštili dovoljno jasna i da li je klijent razumeo sve što ste mu rekli. 

Izgradite poverenje

Direktnost i profesionalnost su ključni u izgradnji poverenja. Kako bi se poverenje očuvalo, bitno je da ne obećavate ono što ne možete da ispunite, kao i da poštujete dogovorene rokove. Pored toga, važno je da u određenim trenucima priznate i svoje propuste i ispravite ih. Samo tako će klijent biti spreman da učini isto. Priznavanje propusta treba da bude dostojanstveno. U dobrom odnosu s klijentom nema mesta poniženju ili potčinjavanju, jer ste u ulozi stručnjaka koji nudi kvalitenu uslugu onome kome je ona potrebna.

Pokušajte da razumete odakle dolazi neracionalni zahtev

Ukoliko se nenadano javi zahtev klijenta koji ne razumete, pokušajte da shvatite odakle je on došao. Možda klijent pokušava da ostvari slične rezultate kao konkurencija, možda je dobio polovične informacije koje je usvojio kao relevantne. Bitno je da otkrijete tačnu motivaciju za taj neracionalni zahtev kako biste objasnili zašto neće dovesti do željenih rezultata.U slučaju da klijent ne reaguje na argumente, proverite da li se novi zahtev kosi s opštim ciljevima vašeg projekta. Ako je tako, klijent će verovatno lakše odustati jer mu je skoro izvesno bitniji projekat kao celina.

Naučite da kažete ne

Pored toga što treba da znate da slušate i date odgovarajuće argumente na način koji će klijent razumeti, bitno je i da nekada budete spremni da kažete ne. Ukoliko vam saradnja s nekim donosi više štete nego koristi, možda je došlo vreme da je prekinete. Toksični odnosi s klijentima u kojima nema pomaka u komunikaciji i saradnji, ni jednoj ni drugoj strani ne koriste, a svoju energiju možete da usmerite ka novim klijentima s kojima biste mogli zajedno da rastete.