Šta sve uključuje dobra savremena korisnička podrška?

Doba pojačane digitalizacije dovelo je i do dodatne personalizacije usluga. Klijenti su sve svesniji činjenice da njihovo (ne)zadovoljstvo lako može da se izrazi u digitalnom prostoru, pa oni koji pametno posluju znaju da moraju da se zaista potrude ukoliko žele da steknu nove korisnike.

Istraživanje koje je sproveo PwC potvrđuje da 73% kupaca zadovoljstvo korisnika smatraju vrlo važnim pri donošenju odluke o kupovini, dok 65% ispitnika veruje da ono na njih ima veću ulogu nego marketing.

Korisnička podrška na različitim kanalima

Kako bi adekvatno odgovorila na potrebe klijenata, korisnička podrška mora da postoji na različitim kanalima. Ovo uključuje šaltere na mestu prodaje, mejlove, telefonske linije, četove unutar aplikacija, četbotove, SMS poruke, društvene mreže, ali i live čet. Nije obavezno da imate baš sve navedene elemente podrške, ali je bitno da onim što imate pokrijete različite potrebe, želje i komunikacione stilove svojih aktuelnih i budućih klijenata, kao i da vaša usluga bude brza i pouzdana.

Jedno istraživanje potvrđuje da 86% ispitanika očekuju da ih pružaoci usluga prepoznaju na različitim kanalima gde traže korisničku podršku. Ovo znači da ukoliko vas neko pozove i kaže da je pisao na vašoj Instagram stranici, on očekuje da imate informaciju o tome na šta se odnosio njegov upit. Odlična korisnička podrška i personalizacija usluga podrazumevaju da to i znate. Osoba koja pruža korisničku podršku na jednom kanalu neće nužno komunicirati s klijentima i na drugom, ali bi trebalo da ima pristup ključnim informacijama o klijentima i da do njih lako može da dođe.

Šta možete da naučite iz ovakvog tipa podrške?

Na različitim kanalima dobijate jasniji uvid u želje i potrebe pripadnika svoje ciljne grupe, što možete da iskoristite u razvoju svoje marketinške strategije i unapređenju daljeg poslovanja. Fidbek, komentare i ocene, treblo bi da uvažite i uočite ukoliko postoji zamerka koja se ponavlja, kako biste je u najkraćem roku iskorenili.

Sakupljanjem podataka na različitim kanalima možete da vidite koliko je vremena u proseku potrebno da klijent dobije odgovor, koliko provodi na čekanju ukoliko vas zove, koliko puta poziva pre nego što se njegov problem reši i slično. Ovi podaci vam mogu pomoći da unapredite uslugu koju nudite.Vodite računa da dobro uvežete onlajn i oflajn podršku, analizirajte ponašanje korisnika u obe situacije i utvrdite koje su sličnosti i razlike u njihovom pristupu, najčešćim pitanjima i zamerkama. Podrazumeva se da ukoliko korisnik započne svoje putovanje s korisničkom podrškom u npr. onlajn svetu, ukoliko dođe do oflajn kontakta, njegovo putovanje se nastavlja, a ne počinje iznova. Kao što smo istakli, informacije o zahtevima korisnika moraju da budu dostupne i sistematične za sve pružaoce korisničke podrške.

Ne zaboravite da klijenti na svim kanalima očekuju da brzo dođu do odgovora, a ovo posebno važi za društvene mreže, komunikaciju putem mejla i pretragu informacija na veb-sajtu. Zbog toga je važno kontinuirano raditi na unapređenjima korisničke podrške i razvoju novih kanala komunikacije. Kako bismo bili sigurni da svi naši korisnici dobijaju brz odgovor na svoje upite, A1 je od nedavno na svom veb-sajtu, u sekciji podrška, uveo četbot. Ovo jednostavno AI rešenje na još jedan način unapređuje korisničku podršku i poboljšava iskustvo naših klijenata.

Izvor: www.forbes.com