Stvorite emotivnu vezu sa vašom ciljnom grupom, izgradite lojalnost i rastite

U današnje vreme digitalnih načina oglašavanja, većina brendova/vlasnika biznisa shvatilo je važnost stvaranja emocionalne povezanosti sa kupcima/klijentima, jer se, upravo na taj način, gradi lojalnost. Zato je razumevanje vaše ciljne grupe od izuzetnog značaja, da saznate šta im je važno, šta su njihovi problemi i kako vi možete da im pomognete, da razumete šta motiviše lojanost vaših kupaca/klijenta. I verujte, iz iskustva znam da nisu to uvek samo dobri rezultati, već pre svega lični odnos koji je izgrađen tokom vremena.

Naime, emocije su ključni pokretač najprofitabilnijeg ponašanja kupaca, utičući na potrošnju kupaca, lojalnost, zagovaranje i životne vrednosti kupaca.

Najveću vrednost ima emocionalna povezanost kupaca

Emocionalno lojalni kupci troše više. Veliki broj emocionalno angažovanih potrošača troši do dva ili više puta na brendove kojima su lojalni. Zato brendovi koji značajno angažuju kupce na emocionalnom nivou, imaju potencijal da povećaju veličinu korpe, učestalost kupovine i ostvare značajan profit.

Drugi benefit emocionalnog povezivanja sa svojom klijentelom je taj što će oni promovisati svoje omiljene brendove i tako postati najbolji brend ambasadori.

Kako izgraditi emocionalnu lojalnost kupaca?

Iznenađenje i oduševljenje

Brendovi koji svojim kupcima mogu pokazati vrednost izvan ponude usluga i proizvoda, imaju potencijal da formiraju dublju vezu. Jedan od načina na koji brendovi dodaju vrednost i razlikuju se od konkurencije je korišćenje taktika iznenađenja i oduševljenja kako bi pokazali zahvalnost svojim najboljim kupcima. Jednostavan poklon, besplatan proizvod ili ekskluzivna promocija je odličan način da se zahvalite lojalnom kupcu. Kroz analizu trendova i ponašanja programa lojalnosti, brendovi mogu da identifikuju najbolje kupce koje će iznenaditi i oduševiti.

Pokažite relevantnost

Kupci žele personalizovana iskustva. Koristeći podatke prikupljene u višekanalnom programu lojalnosti, brendovi mogu da angažuju kupce na relevantne, smislene načine koji stvaraju pozitivno iskustvo.

Predvidite njihove potrebe

Baš kao što kupci očekuju personalizovanije iskustvo, takođe očekuju da će brendovi iskoristiti podatke koje su podelili, da predvide svoju sledeću akciju. Naime, veliki broj potrošača očekuje od kompanija da predvide njihove potrebe i stoga daju relevantne predloge, popunjavajući upitnike ili pišući direktno komentare na određene postove na društvenim mrežama. Kada vi, kao brend, zatražite mišljenje kupaca, verujte da će ih biti mnogo. Ali i vi tada morate biti spremni da svakom od njih odgovorite i zahvalite na vremeneu koje su odvojili da bi vam pisali, kao i da im kažete da vam je njihovo mišljenje važno i da ćete ga uzeti u obzir. I to i učinite, kada dođe vreme za sledeću akciju, imenujte osobu koja je poslala određeni predlog i nagradite je nekim poklončićem. Rezultat ovakve kampanje je uvek neverovatno pozitivan.

Stvorite jedinstvena iskustva

Kupci žele da budu nagrađeni za svoju lojalnost. Od elitnog rangiranja do specijalnih događaja i jedinstvenih iskustava, neophodno je ponuditi jedinstvene nagrade i iskustva kupaca zbog kojih se članovi osećaju posebnim, cenjenim i cenjenim. Programi lojalnosti koji nude ekskluzivne/jedinstvene nagrade, kao što je pozivnica na VIP događaj, pomažu da se kupci osećaju kao deo ekskluzivne zajednice. Alternativno, ponudite rani pristup prodaji ili nagradama u ograničenom izdanju, kako biste naveli kupce da se osećaju cenjenima i izgradili veću emocionalnu privrženost brendu.

Employer branding strategija

Da bi izgradili ove emocionalne veze sa svojim kupcima, brendovi moraju naučiti šta kupci očekuju od njih u zamenu za njihovu emocionalnu investiciju. To znači da je veoma važno da brendovi iskreno podele svoje probleme u poslovanju i kako su ih prevazišli, da podele savete o pojedinim aspektima poslovanja, da istaknu brigu o svojim zaposlenima i kako podržavaju zajednicu u kojoj posluju. Taj deo sadržaja, koji će deliti na svoje društvene mreže, spada u vrstu Employer brandinga, ali se na taj način stvara emocionalna povezanost sa vrednostima koje klijentela podržava i zastupa.

Na primer, brend saopštava kupcima da zbog zastoja na granici, nije u mogućnosti da obezbedi dovoljnu količinu nekog proizvoda. Dajući istovremeno neophodnu informaciju kupcima, deli i zabrinutost za svoje poslovanje koje će svaki čovek razumeti i osetiti empatiju prema njegovom problemu.

Takođe, ukoliko brend saopšti da poskupljuje cenu nekog proizvoda, potrebno je da objasni kupcima zašto je prinuđen da to uradi, jer u suprotnom može da izgubi lojalnu klijentelu.

Iskrena i pravovremena komunikacija sa svojom ciljnom grupom će uvek dati rezultat, zato se potrudite da pažljivo pričate svoju priču, gradite poverenje sa ljudima i stvarate emocionalnu povezanost sa onima koji vam veruju, koji vas podržavaju i vole.

Autorka teksta: Dejana Videnović, Native advertising & Employer Branding manager; Represent Communications