Iz nekih situacija je najbolje otići

Ponekad stvari nisu toliko očigledne. Bar ne sa strane. I ne onima koji nisu u nekom sistemu.

Odeljak firme XY, koja slovi za jednu od kredibilnijih u svom resoru, a taj resor nije toliko mali. Konkurencije kol’ko nećeš. Svaki klijent je važan. I zaposleni (bi trebalo da) su važni jer su deo sistema koji održava kredibilitet XY.

I sve izgleda super – spolja. Usluga se dobro prodaje, a u međuvremenu jedna omanja grupa zaposlenih u odeljku firme XY je prva na liniji fronta. Zadatak joj je da poveže klijente sa zaposlenima na drugoj liniji, čime bi potencijalni kupci, nadajmo se, postali stalni klijenti.

Dakle, rad sa ljudima na dnevnom nivou. Valja imati žicu. I da je neko nema sasvim, nije strašno jer se sve dâ naučiti. A uči se svakim razgovorom, svakim susretom, svakim završenim i nezavršenim dilom.

Jedno je prihvatiti da potencijalnih klijenata ima raznih. Ljubaznih, spremnih da saslušaju i razmisle. Nepoverljivih jer im je firma WZ iz istog resora stala na žulj, pa su iskusno došli do zaključka da su ionako svi isti. Malo je teže sasvim razumeti kako stvari funkcionišu iza zavese. Tamo gde klijenti ne zavire, a gde posle nekog vremena sve postaje pomalo čudno.

Malo toplo, malo hladno, i tako u krug

Da odmah bude jasno, nije teže razumeti zato što su ljudi glupi. Teže je zato što u startu sve izgleda okej, a i kada nešto ne ispadne sasvim okej, to se nekako „nadoknadi“, tako da u principu i u globalu i dalje sve funkcioniše okej.

Zvuči zbunjujuće? Zato što i jeste. Zato što iza one zavese doslovno tako i izgleda.

Zaduženja su jasna. Redovna mesečna zarada, godišnji odmori i praznici, sastanci svake srede, gde se pročešlja stanje na terenu. Sugestije, ako neko ima pitanja, stvari se u principu objasne. Atmosfera dovoljno ležerna da izostaje nepotreban pritisak. Taman da neko ko je došao juče nasluti da je došao u pristojan kolektiv, sa nadređenima koji daju utisak ništa manje pristojnih ljudi.

To što je turnover u nekim momentima visok, da se objasniti činjenicom da zaista nije lako raditi sa mnogo ljudi. CEO u odeljku firme XY je povremeno nervozan, uglavnom kada stanje na terenu zapne. Ništa neobično, a i nije realno da skor uvek bude idealan. Uostalom, i CEO je na kraju dana ljudsko biće.

U takvim epizodama, tim na prvoj liniji fronta već unapred bude na iglama, isto kao i tim menadžer, koji je već imao neprijatan razgovor sa CEO-om. Samo, tim nije na iglama samo zbog toga. U ofisu, naime, i dalje nije načisto kako će CEO taj dan voditi sastanak.

Ponekad je hladan i kulturan, pa ostane samo čudan vajb kada napusti ofis. (Ako ste ikada razgovarali sa nekim ko kaže „sve je ok“, a po tonu i izrazu lica vidite da uopšte nije – to je otprilike to.) Ponekad to bude malo otvorenije, uz povišen ton i uz podstrek da onima sa slabijim učinkom sledi otkazni rok. Verovali ili ne, takav podstrek ume da upali. I narednih par nedelja sve bude u redu.

CEO šakom i kapom deli komplimente ako nalazi za shodno. Sve i da neko tu i tamo opet bude na iglama, na sastanku najzad malo odahne: CEO i tim menadžer susretljivi i puni razumevanja, kao da onog podstrekivanja otkaznim rokovima nije ni bilo.

Dobro, pomalo neobična dinamika, ali generalno je i dalje sve okej. Čudne stvari se uočavaju tek posle nekog vremena. Onda kada toplo-hladni sastanci postanu pravilo, a ne izuzetak, i kada tim na prvoj liniji fronta (a sa njim i tim menadžer) već počne pomalo da klone. I duhom, a, bogami, i produktivnošću.

Dijalog ponekad nije opcija

Do sada postoji mogućnost da je i čitalac malo klonuo čitajući ovaj tekst. Otprilike, je li ovo neki primer lošeg poslovanja ili o čemu se tačno radi?

A radi se upravo o tome da je takve primere nekada zaista teško prepoznati. Ne samo sa strane, nego i na prvoj liniji, kada su zaposleni tome neposredni svedoci. Izgleda kao što bi nekome izgledalo čitanje ovog teksta: manje-više nejasno i u magli, bez da se nešto konkretno dešava.

U real-life okolnostima ovakav sistem opstaje jer je jedan od njegovih šrafića nešto što bi moglo imati elemente manipulativnosti. U manjoj ili većoj meri suptilne, taman da sve deluje u redu, iako nešto žulja. I taman da prosečni član kolektiva na prvoj liniji fronta pomisli „možda mi se, ipak, učinilo“.

Međutim, niko ovde nije sasvim lud. Oni koji pribegavaju manipulaciji, zapravo, mogu biti veoma rečiti i elokventni, a njihovi maniri odavati nekoga ko je profesionalan i pristojan, ko poznaje materiju kojom se bavi, a vrlo dobro poznaje i ljude.

Ono što situaciju čini teže razumljivom je što ponašanje nalik manipulativnom ne mora biti dosledno. U isto vreme, ono ima još jednu manu – može proći dosta vremena dok obrazac ne postane uočljiv.

Zaposleni u odeljku firme XY na prvoj liniji fronta nalazili bi se tokom vremena u sledećim situacijama:

• „hodaju po jajima“ jer je reakcija nadređenog (ili nadređenih) nepredvidiva;
• pojedini zaposleni se stavljaju pod spotlajt: umesto razgovora u četiri oka, njihove (ne)kompetencije se iznose pred celim kolektivom;
• toplo-hladan fidbek: u praksi bi to zvučalo poput „danas si super, za 10 dana si pred otkaznim rokom“ (ili obrnuto);
• „opravdavanje“ takvih postupaka benefitima rada u kompaniji;
• „podstrek“ u vidu poređenja sa drugim članovima kolektiva („kako može on(a), a ti ne možeš?“)…

Ne treba posebno napominjati da, kada dugo traju, ovakvi obrasci imaju tendenciju da rasklimaju sistem. Nedovoljno da on u potpunosti ode dovraga, ali dovoljno da vremenom ispaštaju produktivnost, osećaj pripadnosti kolektivu, poverenje u autoritet i zdravo radno okruženje. Pritom, jedna od osobenosti ovakvog sistema je i što su manipulativni obrasci dozirani i prilično suptilni.

Nema otvorenog kršenja zakona jer je na papiru sve transparentno. Sa takvim oblikom ponašanja teško da ima pregovora jer se sve u suštini svodi na „tvoja reč protiv moje“. Bilo da to čine svesno ili ne, pojedinci (vrlo često nadređeni, mada toga može biti i u kolektivu) imaju tendenciju da pribegavaju sada već prilično poznatim tehnikama, a zgodno ujedinjenim u izrazu gaslighting.

Rečju, do te mere vas suptilno „slude“ da zaista više ne znate da li rezonujete objektivno ili je, ipak, druga strana u pravu. Međutim, jedan od razloga zašto takva dinamika dugo opstaje vezana je i za momenat sporadičnosti.

Kada se neko uporno i dosledno ophodi na određeni način, to postaje nepromenljiva konstanta. U ovom slučaju, dinamika je toplo-hladna, pri čemu je „hladno“ neprijatno i drži vas na iglama, a „toplo“ traje dovoljno dugo da se stvari (ponovo) čine uobičajenim.

Drugi problem je u tome što manipulativne obrasce i ponašanja često stavljamo u „kutiju“. Verujemo da su prilično očigledni, kao u primerima gaslightera koji uzmu na zub jednog zaposlenog ili saradnika u timu, te ga kontinuirano izlažu neprijatnim scenarijima.

Ipak, ponekad stvari zaista nisu očigledne. Bar ne sa strane, pa ni onima koji su deo sistema.

Primer odeljka firme XY jeste primer iz stvarnog života. U razgovoru sa raznim ljudima vremenom saznate i da takvi primeri uopšte nisu retki. Da nezdravi sistemi opstaju i sa rasklimanim šrafovima, a da se živi delovi sistema – najčešće zaposleni – pre ili kasnije umore.

Simptomi tog umora mogu biti različiti: od već pomenute smanjene produktivnosti, doživljaja izolovanosti, sve manjih izgleda da će se nešto promeniti, zbog čega zamorene strane stiču dojam sve veće bespomoćnosti.

Ovi simptomi često prerastaju u danas prilično popularan obrazac silent quittinga. U principu, oni koji mogu, potrudiće se da kad-tad i kako-tako odu. Međutim, u sistemima poput ovog ispaštaju obe strane – i umorni zaposleni i kompanija koja svako malo mora razmišljati o tome kako da sistem nastavi da funkcioniše.

Iz ugla članova kolektiva, kad-tad pobeđuje onaj doživljaj bespomoćnosti. Jer, da bi u dinamici na relaciji nadređeni-zaposleni bilo pomaka, preduslov je da (u ovom slučaju) nadređeni imaju svest o svojim slabim tačkama.

U suprotnom, veoma je teško ulaziti u dijalog sa nekim ko ne prepoznaje da je prednost (i za njega i za tim) ukoliko preispita svoj nastup. A kada je najjača karika ujedno i najslabija, svaki dijalog pre ili kasnije izgubi svrhu.