Male varke, velika očekivanja i lekcije iz menadžmenta

Priča prva

U jednom ne baš sofisticiranom delu Londona, na ulicu je svakodnevno izlazila izvesna gđa Dulitl. Očito je to bila gospođa sa neskrivenim preduzetničkim talentom, jer je za život zarađivala prodajući cveće.

Takođe je zapala za oko i nekim sofisticiranijim sugrađanima. Bio je to univerzitetski profesor Henri Higins, koji je primetio da gđa Dulitl ima još pokoji neskriveni talenat.

Pošto je bila, takoreći, domaća na nesofisticiranim šorovima, bio joj je usađen i nesofisticiran način govora. Onaj profa ju je odvukao na časove dikcije, rešen da je preobrati u iole uglađenu sugrađanku.

Malo je reći da je gđa Dulitl premašila očekivanja. Uz profinu asistenciju, zazvučala je kao original pripadnica više klase. Bio bi iznenađen svako ko bi eventualno saznao da je vojvotkinja Dulitl, zapravo, najobičnija gospođa nesofisticiranog porekla, te da joj je glava doskora virila iza štandova sa cvećem.

Imala je, doduše, i ona udela u probijanju do visokih krugova. Možda nije bila prefinjena po difoltu, ali nije bila ni glupa. Znala je da joj nesofisticirani govor ne ide u prilog i, zapravo, sama je privolela profesora Higinsa da je uzme pod svoje.

Razume se, naivno bi bilo pomisliti da se gđa Dulitl tek tako lansirala u višu klasu – i razume se da joj novousvojeni govor u tome nije bio dovoljan. On je bio važan u onolikoj meri koliko joj je otvorio nove mogućnosti, otvorivši joj i vrata koja bi, inače, ostala zatvorena.

Drugi, treći i deseti korak je manje-više sama morala da pređe. Meškoljenje među sofisticiranim ljudima je iskoristila da upozna senzibilitet i manire visokog društva. Interesantno je bilo videti kako jedna naizgled sporedna osobina – u ovom slučaju dikcija – menja način na koji se sofisticirani ljudi ophode prema običnoj prodavačici.

Priča druga

U slično vreme, a na različitom mestu – preko puta Lamanša i u Nemačkoj – jedan učitelj je, takođe, uzeo pod svoje ne sasvim običnog đaka. Ovaj se od gđe Dulitl razlikovao ne samo po dikciji, već i po daleko nesofisticiranijem „govoru“.

Nije mnogo pričao, ali je umeo dobro da njače. Bio je i vrlo pametan, pa mu je uča tepao „pametni Hans“.

Obojica su prkosila svemu što su učitelji i đaci do tada postizali. Vilhelm fon Osten i nije bio obični uča, jer su u njegovim „klupama“ sedeli konji. Ali, ono što je naučio pametnog Hansa je izazivalo blage šokove među ljudima.

Njegov neobični štićenik, iako pomalo škrt na rečima, umeo je da sabira, oduzima, množi i deli. Umeo je da „kaže“ koji je datum i koliko je sati, mogao je ponešto i da pročita, a razumeo je i ako bi ga neko nešto pitao na nemačkom. Matematiku je rešavao tapkanjem kopita o tlo, a skor mu je bio prilično impresivan – tačne odgovore je gađao sa 90% preciznosti.

Malo je reći da su ljudi u ovu dvojicu ozbiljno sumnjali. Najviše su sumnjali ljudi od nauke, ali su u lovu na dokaze da je u pitanju dobro izveden trik ostali kratkih rukava. A pametni Hans i njegov uča, iako nisu bili prevaranti, dobro su prodrmali poimanja psihologije i menadžmenta.

Između mita i menadžmenta

Kaže jedna umotvorina: „Pazi šta očekuješ, možda se i ostvari.“ U pomalo neobičnim okolnostima, gđa Dulitl i pametni Hans, te njihovi sofisticirani mentori, imali su najmanje jednu zajedničku crtu.

Profesor Higins i prodavačica cveća su bili u istom timu.

Fon Osten i pametni Hans su, takođe, bili tim.

Oba učitelja su imala i velika očekivanja. Ali, obojica su smatrala da njihovi „đaci“ mogu da ih ispune, iako se naizgled nisu dičili sjajnim predispozicijama.

U međuvremenu, neke učene glave su se navrzle da odgonetnu u čemu je štos.

Konkretno, Vilijem fon Osten i njegov konj su postali „zamorčići“ psihologa Oskara Pfungsta. Njegovom timu je već bilo lakše da tu i tamo uoči poneku nedoslednost – na primer, ako bi ga sakrili iza paravana, pametni Hans se od vrsnog matematičara pretvarao u prilično zbunjenog, nemog konja. Isto tako, na pitanja je umeo da odgovori samo ako bi i postavljač pitanja znao tačan odgovor.

Naravno, njegov učitelj, fon Osten, nije imao ni najmanju nameru da zamajava sumnjičav narod. Ali, Oskar Pfungst je imao razloga da celu predstavu proglasi trikom.

Naime, pametni Hans je za jednog konja možda zaista bio vanserijski pametan – ali nije bilo ni govora da je umeo da sabere 2 i 2, niti da je iole razumeo brojke, slova i rečenice. Razumeo je samo suptilne neverbalne znake, a tačne odgovore pogađao na osnovu govora tela.

To je bilo dovoljno da uveri posmatrače da ovaj konj zaista ume da računa – a na takvom blefiranju bi mu pozavideli i prekaljeni pokeraši.

Bilo je, međutim, pitanja na koja je i učenim glavama teško da odgovore. Iako je pametni Hans bez sumnje bio pametniji od drugih konja, pitanje je da li bi podigao prašinu da mu fon Osten nije dao priliku da pokaže svoju pamet.

U slučaju nesofisticirane prodavačice, gđe Dulitl, nema toliko nejasnoća – tim pre što je delimično izmaštan. Ona i njen profesor Higins su oživeli na pozorišnim daskama, u komadu koji je početkom 20. veka napisao Džordž Bernard Šo. Pisac je inspiraciju potražio i u mitologiji i u stvarnom životu, smestivši likove u pozorišni komad „Pigmalion“.

Pigmalion je vremenom ušao i u psihološki rečnik, kao fenomen pod nazivom Pigmalionov efekat.Vremenom se proširio i van isključivo psiholoških krugova, a pre svega na menadžment. Primeri gđe Dulitl i pametnog konja Hansa su, ipak, ili delimično izmaštani ili su izuzetak od pravila, ali mogu, u najmanju ruku, navesti menadžere na razmišljanje.

U krajnjoj liniji, ovaj fenomen se svodi na relativno jednostavan koncept i (najmanje jedno) pitanje. Ali, na takva pitanja ponekad nema samo jednog tačnog odgovora.

Koliko bismo mogli da postigneno samo ako neko od nas to očekuje?

Koliko smo svesni „poruka“ koje ne prenosimo isključivo rečima? Ili, činjenice da našom realnošću možemo „manipulisati“ – namerno ili nenamerno – ukoliko dovedemo u pitanje način na koji razmišljamo, delamo i sagledavamo sopstvene (i tuđe) mogućnosti?

Na kraju, da li smo skloni pretpostavkama glede sopstvenog i tuđeg potencijala? Ako jesmo, možda ne bi bilo loše da ih s vremena na vreme preispitamo.

Pritom, ne moramo raditi sa gospođama Dulitl i pametnim Hansovima, jer vrlo često i nećemo. Ali, možemo, malo po malo, pokušati da pomerimo svoje i(li) tuđe granice.