Kupac vam odlazi, a vi sedite skrštenih ruku?

Moram priznati da je ovaj tekst u većoj meri plod profesionalne deformacije, s obzirom na to da se jednostavno ne mogu odupreti utisku.

Naime, već po ko zna koji put, svedok sam zanemarivanja ili, da ne kažem, zapostavljanja postojećih kupaca.

Ok, neko će reći “Šta je tu novo?”, pojedini će prevrnuti očima, dok postoji i treća grupa koju to jednostavno ne interesuje. I to je sasvim u redu, zamislite da smo svi isti. 😳

Ovaj tekst se neće baviti razlozima zašto se to dešava, da li je u pitanju manjak bonusa ili benefita za zaposlene ili interne procedure u okviru kompanija.

Sa druge strane, ono što nam jeste tema to je potpuno odsustvo želje, motivacije i truda prodavca da zadrži kupca.

Profil pojedinačnog kupca

Ukoliko gledamo crno na belo, cilj prodavca je da proda. On zarađuje od prodaje. Koliko se prodavac potrudi, takav će biti i rezultat (*slažem se da ova tvrdnja ima odstupanja, ali sam iz tog razloga rekao “ukoliko gledamo crno na belo”).

Ono što danas imamo kao mogućnost jeste kreiranje profila svakog pojedinačnog kupca ili istorija svakog kupca, koja vam govori sve što je potrebno da znate o njemu. Šta kupuje, kada, koliko često i u kojoj količini. Sve.

Nemojte da vam bude teško da isti pogledate pre nego što pozovete kupca, bilo da prodajete mobilne ili TV pakete ili, na primer, neku vrstu osiguranja. Ovaj način rada se može primeniti na većinu delatnosti.

Jednostavno morate da znate kakav sam kupac, šta trenutno koristim, gledam ili jedem, koja mi je potrošnja interneta, koliko kanala koristim…. Što više podataka znate, to je bolje. Ovde je ključan i prelomni trenutak da li ćete zadržati klijenta ili ćete istog izgubiti.

Strategija kompanije

U primerima koje želim da opišem, imamo scenario da vam u vašu prodavnicu dolazi redovna mušterija, koja uredno izmiruje svoje obaveze, ne uzima robu „na recku“ i kaže vam da je našla bolju ponudu za istu robu ili uslugu koju kod vas uzima duže vreme.

Postoje kompanije koje zbog prirode svoje delatnosti ne mogu da učestvuju u izmeni ponude i svesno znaju da mogu da izgube kupca.

Ali, takođe postoji veliki broj istih koji to rade, ali ne moraju. U koju grupu vaša kompanija spada?

Strategija zadržavanja

Bez obzira na sve, kompanije moraju imati strategiju za zadržavanje kupaca. Istraživanja pokazuju da je zadržavanje postojećih kupaca mnogo jeftinije nego privlačenje novih. Prema istraživanju koje je sproveo Baymard Institute, prosečno oko 69% online kupaca napusti svoju korpu pre završetka kupovine. Razlozi za to mogu biti mnogobrojni, ali jedan od ključnih jeste nedostatak pažnje prema postojećim kupcima.

Kako bi se to izbeglo, važno je uvesti sistem nagrađivanja vernih kupaca, personalizovane ponude i stalnu komunikaciju sa njima.

Zaključak

Na kraju, gubljenje postojećih kupaca nije samo finansijski gubitak, već i gubitak poverenja koje je građeno godinama. Svaki kupac je važan i potrebno je uložiti trud da se svako od njih oseća cenjeno i važno. Vaša konkurencija je uvek spremna da ih preuzme, a na vama je da se pobrinete da to ne dozvolite. Kroz personalizaciju, pažnju i kvalitetne ponude, možete osigurati dugoročno zadovoljstvo i lojalnost vaših kupaca.

Kada sledeći put budete u kontaktu sa svojim kupcima, setite se da svaka interakcija može biti ključna za njihovu odluku da ostanu sa vama ili odu. Nemojte im dati razlog da odu – jer kada jednom odu, teško ih je vratiti.