Izvolite? Ništa hvala, samo gledam!

Scena u kojoj ulazimo u prodavnicu i na upit prodavca: „Izvolite, da li mogu da vam pomognem?“, odgovaramo sa: „Ništa, hvala, samo gledam“, postala je normalna ili očekivana svakodnevnica.

Ovaj scenario možemo da primetimo i u svetu internet trgovine. Veliki broj posetilaca online prodavnica napušta sajt bez kupovine. U ovom tekstu, istražićemo zašto se to dešava i kako možemo da unapredimo konverziju posetilaca u kupce, koristeći opcije koje su nam danas dostupne za praćenje i personalizaciju korisničkog iskustva.

Velika poseta, a mala konverzija

Jedan od ključnih izazova sa kojima se susreću online prodavci je visoka poseta i nizak broj konverzija. Statistike pokazuju da prosečan procenat konverzije za e-commerce sajtove iznosi između 1% i 3%​ (Ecommerce Tips)​​ (Adobe Business)​. To znači da od 100 posetilaca svega jedan do tri zapravo nešto kupe! Razlozi za to mogu biti različiti: od komplikovanog procesa kupovine, nedostatka poverenja u sajt, pa sve do nedostatka informacija o proizvodima.

Ovaj problem može biti frustrirajući za prodavce, koji ulažu značajna sredstva u marketing, kako bi privukli posetioce na sajt. Međutim, samo privlačenje posetilaca nije dovoljno. Potrebno je optimizovati sve aspekte korisničkog iskustva da bi se oni pretvorili u kupce.

Razlozi za nisku stopu konverzije često uključuju:

1. Komplikovan proces kupovine: Ukoliko je proces kupovine previše složen ili dugotrajan, korisnici će verovatno odustati pre završetka transakcije. Ključ je u pojednostavljenju checkout procesa i smanjenju broja koraka do finalizacije kupovine;
2. Nedostatak poverenja u sajt: Korisnici moraju osećati sigurnost pri obavljanju online transakcija. Korišćenje sigurnosnih sertifikata, trustmark obeležja, prikazivanje korisničkih recenzija i transparentnost u politici povrata, mogu značajno povećati poverenje;
3. Nedostatak informacija o proizvodima: Korisnici žele da imaju sve relevantne informacije pre donošenja odluke o kupovini. Detaljni opisi proizvoda, visokokvalitetne slike i video, kao i korisničke recenzije, mogu pomoći u donošenju odluke;
4. Sporo učitavanje sajta: Brzina učitavanja stranica direktno utiče na korisničko iskustvo. Ako se sajt sporo učitava, posetioci će brzo odustati i preći na neki drugi sajt. Optimizacija brzine sajta, kroz tehnička poboljšanja, može smanjiti stopu napuštanja i povećati konverziju.

Izvori za prosečne stope konverzije uključuju istraživanja sa Shopify-a i Adobe Experience Cloud-a, koji pokazuju da se prosečne stope konverzije za e-commerce sajtove kreću između 1% i 3%​.

Implementacija ovih strategija može pomoći online prodavcima da značajno unaprede stopu konverzije i maksimalno iskoriste posetu na svom sajtu. Ulaganje u optimizaciju korisničkog iskustva ne samo da će povećati konverziju, već će i dugoročno izgraditi lojalnost kupaca.

Personalizacija? Šta je to?!

Jedan od razloga zašto posetioci napuštaju sajt bez kupovine jeste nedostatak personalizacije. U fizičkoj prodavnici prodavac može da proceni interes kupca na osnovu izabranih artikala i da ponudi odgovarajuću pomoć i/ili dodatne komplementarne artikle.

To može uključivati prikazivanje proizvoda koje su korisnici prethodno pregledali, a nisu kupili, preporuke zasnovane na prethodnim kupovinama, ili čak prilagođene kampanje kroz različite kanale komunikacije.

Na internetu ovaj nivo interakcije je mnogo teže postići bez adekvatnog praćenja korisničkog ponašanja.

Kako praćenje korisnika pomaže?

Praćenje korisničkog ponašanja omogućava prodavcima da prate kako se posetioci kreću kroz sajt, koje stranice posećuju, koliko vremena provode na određenim stranicama i koji proizvodi ih najviše interesuju.

Na osnovu ovih podataka prodavci mogu da optimizuju sajt, kako bi odgovarao potrebama korisnika i povećao šanse za kupovinu.

Međutim, praćenje korisnika nosi sa sobom i određene izazove. Postoji tanka granica između korisne personalizacije i osećaja narušavanja privatnosti. Korisnici su sve više zabrinuti zbog načina na koji se njihovi podaci prikupljaju i koriste.

Razlozi za napuštanje sajta bez kupovine

Svaki napuštena online korpa predstavlja izgubljenu priliku za prodaju. Razumevanje razloga zašto korisnici odustaju od kupovine može pomoći prodavcima da unaprede svoje procese i strategije, smanjujući stopu napuštanja sajta. Istraživanje Baymard Instituta otkriva ključne razloge zbog kojih korisnici napuštaju sajtove pre završetka kupovine. Ovi razlozi pružaju uvid u kritične tačke, koje zahtevaju pažnju, a sve kako bi se povećala stopa konverzije i zadovoljstvo kupaca.

Prema istraživanju Baymard Instituta, glavni razlozi za napuštanje sajta tokom procesa kupovine su:

1. Visoki dodatni troškovi: 48% korisnika odustane zbog visokih troškova dostave, poreza i drugih naknada. Ovo naglašava potrebu za transparentnošću troškova i eventualnim besplatnim opcijama dostave ili popustima na ukupnu cenu;
2. Obavezno kreiranje naloga: 24% korisnika odustane jer su morali da kreiraju nalog. Omogućavanje kupovine bez kreiranja naloga može značajno smanjiti ovaj problem i poboljšati korisničko iskustvo. Izuzetak su industrije koje po Zakonu moraju da imaju kreiran i verifikovan nalog kupca pre pružanja usluge;
3. Nepoverenje u sigurnost sajta: 17% korisnika ne veruje sajtu da će zaštititi njihove kreditne kartice. Korišćenje sigurnosnih sertifikata i prikazivanje Trustmark oznake može pomoći u izgradnji poverenja;
4. Spora dostava: 16% korisnika smatra da je dostava previše spora. Pružanje opcija brže dostave, čak i po višim cenama, može biti rešenje za ovu grupu korisnika;
5. Komplikovan proces kupovine: 13% korisnika smatra da je proces kupovine previše dug i komplikovan. Pojednostavljenje checkout procesa i smanjenje broja koraka do finalizacije kupovine može povećati stopu završetka kupovine;
6. Nedostatak transparentnosti troškova: 12% korisnika ne može da vidi ukupan trošak narudžbine unapred. Jasno prikazivanje svih troškova od početka može smanjiti broj napuštenih korpi;
7. Nepovoljna politika povrata: 11% korisnika nije zadovoljno politikom povrata. Fleksibilnija i korisniku naklonjena politika povrata može povećati poverenje i spremnost na kupovinu;
8. Tehničke greške: 10% korisnika naiđe na greške na sajtu ili pad sistema. Redovno održavanje sajta i testiranje funkcionalnosti može pomoći u eliminisanju ovih problema;
9. Ograničeni načini plaćanja: 6% korisnika napusti sajt zbog nedovoljno opcija za plaćanje. Ponuda različitih metoda plaćanja može zadovoljiti širu grupu korisnika;
10. Odbijene kreditne kartice: 4% korisnika napusti sajt zbog odbijene kreditne kartice. Rad sa više procesora plaćanja i unapređenje procesa plaćanja može smanjiti ovaj problem.

Izvor: Baymard Institute

Kako povećati konverziju

Povećanje stope konverzije je jedan od glavnih ciljeva svakog eCommerce menadžera. Postizanje ovog cilja zahteva duboko razumevanje korisničkog ponašanja i implementaciju strategija, koje olakšavaju i poboljšavaju kupovinu na sajtu. Kroz optimizaciju različitih aspekata korisničkog iskustva, moguće je značajno poboljšati stopu konverzije, što direktno utiče na povećanje prihoda.

Da bi povećali stopu konverzije, online prodavci moraju da se fokusiraju na nekoliko ključnih aspekata:

1. Optimizacija procesa kupovine: Proces kupovine treba da bude jednostavan i intuitivan. To uključuje jasne korake, minimalan broj klikova i mogućnost kupovine kao gost (bez registracije). Na ovaj način se smanjuje frustracija korisnika i povećava verovatnoća završetka kupovine;
2. Pružanje dovoljno informacija o proizvodima: Detaljni opisi proizvoda, visokokvalitetne slike i recenzije korisnika mogu pomoći da korisnici donesu odluku o kupovini. Transparentnost informacija povećava poverenje korisnika i smanjuje broj vraćenih proizvoda;
3. Transparentnost troškova: Svi troškovi, uključujući dostavu, kao i eventulne dodatne naknade, treba da budu jasno prikazani od početka procesa kupovine. Izbegavanje skrivenih troškova i pružanje opcija za besplatnu dostavu može značajno povećati konverziju;
4. Izgradnja poverenja: Sertifikati sigurnosti, pozitivne recenzije i jasna politika povrata mogu pomoći da se izgradi poverenje kod korisnika. Korišćenje sigurnosnih oznaka i prikazivanje korisničkih recenzija na sajtu može dodatno osigurati korisnike u njihovoj odluci;
5. Brzina sajta: Brz sajt je ključan za zadržavanje korisnika. Optimizacija slika, korišćenje cache-a i dobar hosting mogu značajno poboljšati brzinu sajta. Brzo učitavanje stranica direktno utiče na smanjenje stope napuštanja sajta i povećanje stope konverzije.

Zaključak

Fenomen „Izvolite? Ništa hvala, samo gledam“ je prisutan i u online svetu.

Razumevanje zašto korisnici posećuju sajt, ali ne završavaju kupovinu, ključ je za povećanje konverzije.

Personalizacija, praćenje korisničkog ponašanja i optimizacija procesa kupovine samo su neki od načina na koje online prodavci mogu da poboljšaju korisničko iskustvo i povećaju prodaju. Ulaganjem u ove oblasti, prodavci mogu da pretvore posetioce u zadovoljne kupce i smanje broj onih koji odlaze bez kupovine.

Napori usmereni ka razumevanju i zadovoljenju potreba korisnika donose dugoročne benefite i doprinose uspehu svakog online poslovanja.