Koga briga da li se to vama sviđa?

Naslov teksta nije čist “clickbait”, ali drago mi je da ste se “upecali”.

Sasvim je u redu kada započinjete novi projekat, oglašavanje novih proizvoda ili kategorije, da krenete od vas i vašeg mišljenja/osećaja/iskustva. Ali, sve nakon toga ili za sve ostalo, pitajte kupce!

Stekao sam utisak da većina gleda u pogrešnom smeru. Ok je gledati kako to radi konkurencija, slušati predavanja mnogih stručnjaka iz raznih oblasti, ali postavlja se pitanje da li je to merljivo i primenjivo u vašoj datoj situaciji.

Da li je dugme plave ili žute boje, da li je slika sa leve ili desne strane, da li newsletter ponuda sadrži jedno ili drugo – prepustite rezultatima da vam kažu. Pa, čak i da vam menadžment sugeriše neku drugu soluciju, testirajte i tu verziju nakon čega ćete imati argument da idete sa onom verzijom koja je postigla – gle čuda – najbolji rezultat! To svi žele, zar ne?!

Pre nego što uradite bilo šta što može da vas odvuče u pogrešnom smeru i dodatno prolongira rezultate, predlažemo da se prvenstveno okrenete svojim kupcima i u “svom dvorištu” postavite sledeće aktivnosti:

Analiza baze postojećih kupaca

Ukoliko imate bazu starih kupaca i ne počinjete biznis ispočetka, morate da znate da “sedite na zlatnom rudniku podataka”, a sve što treba da uradite jeste da istu analizirate i na osnovu toga kreirate kampanje.

Istorijat kupovina vam daje jasnu sliku šta svaki kupac želi, koji brend voli, koju veličinu nosi (ukoliko je u pitanju obuća i odeća) ili kada je kupio određene artikle koji imaju garanciju. Ova analiza može da ide i mnogo dublje, ali za početak izdvojite do 5 glavnih KPI metrika koje ćete pratiti i na osnovu njih napravite grupe kupaca koje možete da targetirate ponudom koja je skrojena “po njihovoj meri”.

Analiza pretrage na sajtu

Poznat je citat nepoznatog autora: ”Ljudi ne lažu u samo dve situacije, a to je kada se mole u crkvi i kada pretražuju putem interneta”. Shodno tome, pretraga na sajtu će vam dati najvrednije podatke o tome šta potencijalni kupac pretražuje u vašoj prodavnici, a vi te artikle nemate ili ih možda imate, ali se ne zovu tako.

Jedan od dobrih primer može biti uređaj „ketler“, koji većina u Srbiji zove „kuvalo“, pa će, samim tim, rezultat pretrage kupca koji želi da kupi „kuvalo“ biti nula (0). Realan epilog jeste da ste u tom trenutku izgubili kupca i to za artikal koji ste imali na stanju.

Procenat konverzije je obično više od duplo veći za posete koje koriste pretragu na sajtu. Mislite o tome!

Pitajte kupce

Ukoliko bi vas danas direktor pitao: “Koliko znate o svojim kupcima?”, koji bi bio vaš odgovor?

Kreirajte post-prodajnu anketu koja se ljudima šalje nakon kupovine i pokušajte da kontinuirano dobijate povratne informacije od svojih kupaca.

Takođe, periodično, a idealno nakon redizajna ili neke velike izmene na sajtu i aplikaciji, zatražite pomoć vaših posetilaca i kupaca. Na ovaj način ćete dobiti veliki broj validnih podataka i ideja na kojima možete dalje da radite, a kupci će imati osećaj da su učestvovali u vašem razvoju i biće vam verniji.

Analiza rezultata

S obzirom da danas u digitalu možemo pratiti sve, u pravom smislu te reči, onda to iskoristite da dobijete sve potrebne argumente za kampanje ili segmentaciju koju ste započeli. Pratite rezultate po kanalu komunikacije i/ili prema kampanji koju ste pokrenuli. Pored klasičnih glavnih KPI-jeva (Revenue, Broj transakcija, Conversion Rate, AOV, UPT…), predlažemo vam da pratite i broj novih leadova koji su došli, ali i onih koju su se odjavili.

Kada sve ovo stavite na tas, pardon papir, svaka kampanja, akcija ili kanal komunikacije može dobiti svoju vrednost, koja će vam reći da li vam se isplati da i dalje trošite vreme na određene kampanje ili kanale! Drugim rečima, znaćete za koje kanale komunikacije se isplati odvajati vreme i resurse, a za koje ne.

Analiza customer journey-a

Putanja kupca u procesu kupovine je od izuzetnog značaja za razvoj vaše online prodavnice. Nije cilj pratiti svakog kupca pojedinačno, već se odmah fokusirajte na one segmente gde ide većina vaših mušterija, odnosno gde gubite najviše kupaca.

Ideja je da se mapira celokupan put kupca od trenutka kada uđe u vašu prodavnicu, pa sve do poslednjeg koraka, sa ciljem da vidite na kom koraku gubite najveći broj kupovina.

Ovu opciju imate u, sada već staroj verziji Google Analytics alata, Universal Analytics, koja se naziva Shopping Behavior i koja vam vizuelno prikazuje ove rezultate. Ukoliko ih sami podesite, oni će biti samo još precizniji i možda prilagođeniji vašoj delatnosti.

Segmentacija

Predstavljamo vam segmentaciju – unapređenje koje će promeniti mnogo toga. Segmentacija predstavlja podelu tržišta na grupe potrošača koji imaju zajedničke osobine, interesovanja, navike, lokaciju, pol… Zašto je to bitno?

Pojam ‘segmentacija‘ se vezuje za skup uslova i aktivnosti svakog pojedinačnog kupca, i/ili registrovanih korisnika (koji nemaju kupovinu ili igru), sa ciljem boljeg targetiranja.

Najveća greška je pokušavati prodati svoj proizvod ili uslugu svima. To je kao pucati “na slepo”, a to (više) nijedna ozbiljna firma ne radi.

Stoga, potrebno je segmentirati korisnike i izabrati one grupe koje možete najbolje da uslužite, odnosno da na najbolji način zadovoljite potrebe kupaca izabranog segmenta.

Zaključak autora

Samom promenom načina razmišljanja ili gledanja u drugom smeru (ali ne i okretanjem glave), možemo unaprediti rezultate, ali i značajno unaprediti korisničko iskustvo!

Pitanje iz naslova: “Koga briga šta ti misliš?”, izvučeno je iz konteksta i predstavlja jasnu poruku  svima da za trenutak ostave svoje mišljenje po strani i da testiraju kampanje. Iz iskustva pričam, neretko će vas rezultati iznenaditi, pa čak i demantovati.

Prepustite brojevima da vas vode. Smanjite verovatnoću greške. Unapredite svoje prodajne rezultate.