Šta može da pođe naopako kod uspešne porudžbine?

Možemo slobodno reći da je prodaja ultimativni cilj svih biznisa, a, kao što znamo, taj put započinje porudžbinom.

Neke od kompanija koje odlično poznajem i sa kojima već godinama uspešno sarađujem su svoje timove organizovale prema procesima, pa tako, na primer, postoje timovi za performance, pre-order i post-order, a svi oni bave se procesima pre i posle porudžbine.

U ovom tekstu za cilj imamo da vam skrenemo pažnju zašto porudžbina nije isto što i prodaja, odnosno šta može da pokvari rezultat vašeg tima na kraju dana i pored uspešne porudžbine.

Scenario broj 1: Poručenog proizvoda nema na stanju

Dešava se da tek nakon uspešne porudžbine dobijete informaciju da poručenog proizvoda nema na stanju.

Usaglašenost stanja i ponude mora prioritetno da bude u besprekornom stanju. To znači da vaš sistem u svakom trenutku mora da „zna“ koliko komada svakog pojedinačnog artikla/modela imate na stanju, kako bi imao preciznu informaciju šta može da nudi klijentima, a šta ne može.

Zamislite da u izlogu prodavnice pored koje ste prošli ništa nije za prodaju – naime, izloženo, ali nije za prodaju?! Zašto bi neko stavio u izlog robu koja nije za prodaju?

Pored toga što ste imali trošak da dovedete kupca (oglašavanje, email marketing, dizajn…), vi takođe niste napravili konverziju i dobili ste nezadovoljnog kupca koji se više neće vratiti.

Scenario broj 2: Poručeni poizvod imate 1 komad na stanju, ali je feler

Ovde i nema nekog ultimativnog rešenja za sve delatnosti, jer sistem ne može da „vidi“ da li je svaki pojedinačni proizvod u ispravnom stanju.

Ono što, sa druge strane, može da bude predlog rešenja problema iz podnaslova jeste da jedan od uslova vašeg sistema za online prodaju bude da svi proizvodi koje nudite u online prodavnici imate u količini većoj od 3 komada.

Na ovaj način možete u velikoj meri smanjiti mogućnost ovakvih situacija, a, sa druge strane, na duže staze povećavate pozitivno iskustvo kupovine kod kupaca, jer će se ovakve stvari u vašoj prodavnici retko dešavati i kupci će biti zadovoljni(ji) kada kupuju kod vas.

Scenario broj 3: Nije jednostavno izvršiti zamenu proizvoda

Bilo da vam ne odgovara veličina ili model kupljenog artikla, kupac mora imati jednostavnu proceduru zamene proizvoda za odgovarajući model ili veličinu.

Lično sam imao takvo iskustvo da sam kod poznatog domaćeg brenda dobio informaciju da, ukoliko želim da zamenim duksericu za drugu veličinu (isti model), moram da vratim artikal po proceduri, da čekam da mi vrate novac (zakonski rok 14 dana), a zatim da kupim ponovo drugu.

Da su zamenili artikal, napravili bi prodaju i ne bi izgubili kupca, to je zasigurno.

Šta biste vi uradili?

Scenario broj 4: Kupac nije kući da preuzme robu

Jedan od čestih scenarija dostave počinje sa informacijom da nema ko da preuzme robu i roba se vraća prodavcu. Ovakvi scenariji ne samo da gube prodaju, za koju smo potrošili vreme i novac za oglašavanje, već povećava i troškove ponovnog slanja i obrade pošiljke.

Ovde, takođe, imamo par predloga na koji način možete uticati da se poveća procenat broja isporuka u prvoj isporuci.

U pitanju su paketomati i/ili PuDo (*eng. Pick Up Drop Off) lokacije, a oba navedena primera imamo i kod nas.

Implementacijom ili pružanjem ove usluge vašim kupcima dodatno štedite vreme, ubrzavate dostavu, unapređujete iskustvo kupovine i, naposletku, smanjujete dodatne troškove.

Zaključak

Porudžbina je početak prodajnog puta koji nadalje zavisi od vašeg procesa koji ste kreirali.

Kupac želi uslugu koju je poručio i platio, te u vezi sa tim, na vama je da se potrudite da ispoštujete “dogovoreno”.

Veoma je jednostavno da se stavite u položaj kupca, jer ste i vi jedan od njih, a to je ponekad neophodno kako bi na pravi način sagledali celokupnu sliku.