„Vidimo se u CC“ – Put ka saradnji ili sukobu

Siguran sam da ste nekada imali priliku da se nađete u sitauciji da otvorite poslovni mejl, osetite optužujući ton sa druge strane i da se u kopiji mejla nalazi vaš šef ili u zavisnosti od vrste organizacije, više njih. Ako niste, onda ste pojedinac ili kompanija koja se nalazi na nivou statističke greške kod kojih ovakva vrsta komunikacije nije prisutna. Kod svih ostalih u većoj ili manjoj meri, nažalost, jeste.

Naslov ovog teksta tebao bi da asocira na poznati dokumentarac iz devedesetih godina, a u poslovnom okruženju treba da predstavlja način optuživačke komunikacije, kojim vrlo jasno jedna strana želi da stavi do znanja drugoj strani da su „stvari“ podignute na viši nivo kroz adresiranje širem auditorijumu i eskalaciju izvesne situacije. Dakle, očekivanje inicijatora komunikacije jeste da naglasi grešku druge osobe, latentno optuži ili čak na taj način skrene pažnju sa sebe i svog propusta.

Da budemo fer, nekada je to stvarno i potrebno (jer sa nekim ljudima teško da može drugačije). Međutim, daleko je češća situacija da se ovakav vid komunikacije zloupotrebljava i koristi u prilikama kada to apsoulutno nije neophodno. Ovo doprinosi gubitku energije i vremena, a još ako su u kopiji akteri koji podstiču ovakvu kulturu, e onda se stvarno „vidimo u cc“. Kako bih dočarao koliko je ovo pogrešno, navešću negativne uticaje ovakvog vida i tona komunikacije na stvaranje toksične radne kulture, smanjenja produktivnosti i motivacije, pada morala i efikasnosti uopšte.

Šta ovakva praksa čini vašem radnom okruženju:

• Pre svega narušava međuljudske odnose. Umesto da gradi timski duh i kolegijalnost, ovakva vrsta komunikacije najčešće rezultira stvaranjem tenzija i animoziteta među kolegama.
• Stvara se osećaj straha jer kada se ljudi osećaju da su neprestano pod nadzorom i da umesto da im neko ukaže na grešku, oni bivaju javno optuženi i sve vodi do povećanog stresa, smanjenog zadovoljstva poslom i nižoj produktivnosti.
• Podriva poverenje jer stalno prisutan rizik da ćete biti optuženi sigurno može da naruši poverenje koje imate u svoje kolege.
• Energija se, nažalost, preusmerava sa rešavanja problema na beskrajne rasprave o tome ko je kriv. Ovo smanjuje energiju koja se može iskoristiti za produktivnost i troši vreme koje nam je ograničeno.

Kako preventivno delovati :

• Najpre nemojte da podržavate i ohrabrujete ovakav vid komunikacije u vašoj organizaciji.
• Pristupite direktno i ako imate problem sa nekom osobom ili je neko napravio grešku, najpre se obratite direktno toj osobi. Možda zvuči neverovatno, ali većina problema se može rešiti jednostavnim razgovorom.
• Budite slobodni da date konstruktivnu kritiku, ali ponavljam konstruktivnu i kritikujte rad, rezultat rada, a ne čoveka.
• Ne zaboravite da ste svi deo istog cilja i da je zajednički cilj, cilj kompanije.
• Imajte empatiju. Na kraju krajeva, svi greše. Potrudite se da razumete perspektivu druge osobe i preispitajte se pre nego što optužite.
• Usredsredite se na rešenja. Kada razgovarate o problemima, naglašavajte pronalaženje rešenja umesto da pripisujete krivicu. Podstaknite timski rad i saradnju tako što ćete tražiti doprinos i ideje od svojih kolega.

Hajde da ilustrujemo na jednom primeru i za početak na light varijanti.

Od: Ana Ivanović

Za: Milan Petrović

Cc: Bojan Jovanović (Direktor), Jelena Nikolić (HR menadžer), Petar Stanković (Timski lider)

Predmet: Ozbiljan PROPUST u projektnom izveštaju

Milane,

Koristim priliku da ti skrenem pažnju na ozbiljan propust koji se dogodio u poslednjem projektnom izveštaju koji si mi dostavio. Tvoj deo izveštaja je bio pun grešaka i nepotpun.

To je neprihvatljivo. Očekujem da se svaki zaposleni u ovoj kompaniji ponaša profesionalno i da ispunjava svoje obaveze na vreme i kvalitetno.

Nadam se da imaš adekvatan odgovor na propust koji si napravio.

Hvala,

Ana

Možemo samo da se pitamo kako je Milanu, ali, naravno, Ana to može i oštrije :

Od: Ana Ivanović

Za: Milan Petrović

Cc: Bojan Jovanović (Direktor), Jelena Nikolić (HR menadžer), Petar Stanković (Timski lider)

Predmet: Nesposobnost u izvršenju zadatka!

Milane,

S obzirom na greške koje si napravio u poslednjem projektnom izveštaju, moram da se zapitam da li si uopšte pročitao dokument pre nego što si mi poslao. Ne mogu da verujem da bi neko sa tvojim iskustvom mogao da napravi ovakve početničke greške!

Ova tvoja neprofesionalnost direktno može da našteti ugledu i reputaciji naše kompanije. Očekujem mnogo više od tebe i nadam se da ti je jasno da ovakve greške ne smeju da se ponavljaju.

Čekam tvoje objašnjenje u vezi sa ovim propustom.

Ana

Mislim da je Milan sada ili u ozbiljno defanzivnoj poziciji, da mu je porušeno samopouzdanje ili se sa druge strane sprema da odgovori protivargumentima, gde možemo očekivati seriju mejlova sa više strana i da će se u jednom trenutku svi baviti „prepucavanjem“ osim da rade nešto drugo. U slučaju da se nastavi ovakva komunikacija pod terminom svi, podrazumevam i aktere koji su u početnom mejlu bili u kopiji, onda pomnožite vreme koje je svako od njih potrošio na odgovaranje, razmišljanje i nerviranje. To vreme je vaša organizacija izgubila!

No, hajde da ipak čvrsto verujemo u Anine veštine međuljudskih odnosa i damo joj još jednu šansu :

Od: Ana Ivanović

Za: Milan Petrović

CC: ___________ 

Predmet: Pitanje u vezi sa poslednjim projektnim izveštajem

Poštovani Milane, 

Tokom pregleda poslednjeg projektnog izveštaja, primetila sam nekoliko grešaka u delu koji si ti radio. Shvatam da svi mi ponekad grešimo i da je moguće da je to bio slučaj ovde.

Da li bi mogao da pregledaš svoj deo izveštaja i da potvrdiš da li su moje primedbe tačne? Ako jesu, mislim da bi bilo korisno da razgovaramo o tome kako možemo poboljšati proces izrade izveštaja, kako bismo smanjili mogućnost grešaka u budućnosti. 

Hvala ti unapred na tvom vremenu i pažnji.

S poštovanjem,
Ana

Nadam se da se slažete da je ovaj mejl mnogo efektivniji u pristupu problemu. Ne samo da se fokusira na konkretnu grešku umesto na optuživanje Milana, već, takođe, predlaže konstruktivan razgovor o poboljšanju procesa. Time se podstiče timski rad i učenje umesto konflikta i stvaranja osećaja krivice.

Celokupnu komunikaciju iz prethodnog primera možemo da raščlanimo i bolje sagledamo koristeći STAR/AR metodu koja se inače koristi za neke druge potrebe, ali može biti korisna i ovde.

STAR metoda (Situation, Task, Action, Result) je koristan alat za objašnjavanje situacija i događaja.

Evo kako bismo mogli opisati ovu situaciju kroz tu metodu:

Situation (Situacija): Milan Petrović, član tima u kompaniji, napravio je grešku u projektnom izveštaju. Izveštaj je poslat koleginci sa greškama.

Task (Zadatak): Zadatak Ane Ivanović, Milanove koleginice, bio je da pregleda Milanov izveštaj i ukoliko je izveštaj ispravan, prosledi višem menadžmentu.

Action (Akcija): Umesto da se direktno obrati Milanu, Ana je odlučila da napiše mejl u kojem javno optužuje Milana za propust, stavljajući u kopiju mejla direktora, HR i projekt lidera.

Result (Rezultat): Ova akcija je verovatno stvorila napetost i animozitet u timu, a Milan se vrlo verovatno oseća pod pritiskom i napadnutim. Ovakav pristup ne vodi ka konstruktivnom rešenju problema i može negativno uticati na radnu atmosferu, a samim tim i na produktivnost tima.

Ukoliko bi situacija bila adresirana na konstruktivniji način, alternativna akcija i alternativni rezultat bi mogli izgledati ovako:

Alternativna Akcija (Alternative Action): Ana Ivanović mogla je da izabere direktnu i konstruktivnu komunikaciju sa Milanom umesto da problem eskalira. Umesto slanja optužujućeg mejla sa kopijama menadžerima, mogla je da ga pozove na sastanak ili da mu direktno pošalje mejl, izražavajući svoju zabrinutost zbog grešaka u izveštaju i predloži da zajedno razmotre kako da poboljšaju situaciju.

Alternativni Rezultat (Alternative Result): Ova akcija bi verovatno dovela do konstruktivnijeg ishoda i uštede energije i vremena. Milan bi mogao da shvati grešku bez osećaja napadnutosti, a problem bi mogao biti rešen na efikasan način bez nepotrebnog stresa i konflikta. Takođe, ovakav pristup bi mogao poboljšati međuljudske odnose u timu jer promoviše kulturu podrške, razumevanja i zajedničkog rešavanja problema, što bi na duže staze moglo doprineti boljoj atmosferi u timu i većoj produktivnosti.

Ja lično verujem da je ponuđena alternativa bolja. Ja lično i dalje verujem u moć lepe reči uprkos vremenu u kojem živimo.

Dakle, sledeći put kada naiđete na problem, setite se da „Vidimo se u CC“ ne mora da bude prva opcija. Umesto toga, možda je bolje videti se u hodniku za kratki razgovor? Ili možda na timskom sastanku, gde se problemi mogu otvoreno i konstruktivno raspraviti?

Izgradnja zdrave radne atmosfere zahteva svesnost i napor svih u organizaciji. Zato treba preispitati način na koji komunicirate sa vašim kolegama i da zajedničkim snagama stvorite kulturu koja znači razumevanje, podršku i konstruktivnost. Dugoročno će se sigurno isplatiti. Zapamtite da svaki mejl koliko god se činio nevažan, kao i svaka interakcija predstavljaju priliku da gradite zdraviju i efikasniju radnu kulturu. Zato nemojte da se viđate u „CC“ nego na „mestima“ gde ćete zajedno graditi bolje sutra za vašu organizaciju, a samim tim i za vas same.