Da li je tvoj biznis emocionalno inteligentan?

Nema sile božje da ti je termin „emocionalna inteligencija” nepoznat, pa ću te poštedeti suvoparnih definicija i objašnjavanja očiglednog. Suština je u tome da umemo da osvestimo i prepoznamo svoje emocije, a onda napravimo svesnu i odgovornu odluku u vezi toga šta ćemo sa tom emocijom, tako da je naše ponašanje u skladu s našim ciljevima, vrednostima i svime onime što nam je bitno.

Ovaj termin je pre koju deceniju doživeo svoj očekivani i zasluženi bum, do te mere da ne znam skoro nijednu osobu koja na poklon nije dobila Golemanov primerak „Emocionalne inteligencije”. Bio je, a i još uvek je, jako popularan u kontekstu liderstva, gde pomaže ljudima da unapređuju svoju i emocionalnu inteligenciju ljudi čiji su lideri.

Termin je, dakle, još uvek živ i aktuelan — i odlično što je tako — ali ono što je problematično jeste da se i dalje koristi isključivo u kontekstu pojedinca. I zato ćemo danas čuti sto i jednu koncepciju oko toga kako, recimo, da tvoj brend ima personu, glas i stas, vrednosti, viziju i misiju, ali koliko je emocionalno inteligentan baš i ne.

Hajde da to ispravimo

Ono što sam najčešće viđala kod biznisa, nezavisno od njihove veličine (mada oni veći više pate od ovoga, ali nisu imuni ni srednji i mali) jeste da postoji sasvim jedan nivo komunikacije i ophođenja u marketingu, a sasvim drugi na drugim mestima gde se komunikacija odvija. To se posebno odnosi na neke neprijatne situacije kao što su žalbe korisnika ili, recimo, mejlovi u kojima se ljudima koji su učestvovali na konkursu za neko radno mesto objašnjava da nisu prošli dalje.

Drugim rečima, marketing je ovde kao neki zgodan frajer s kojim smo otišli na prvi sastanak. Sav je slatkorečiv, šarmantan, malo možda i preteruje s hvaljenjem sebe i svojih kvaliteta. Uložio je i novac i trud u to kako izgleda, nije se štedelo na strategijama njegovih kreativa na svim bitnim kanalima.

Ali, kad prođe prvi, drugi, sedmi sastanak, kad to prestane da bude zavođenje već prerasta u pravi odnos (dakle, više ne ašikujemo u skupom restoranu već se dogovaramo ko će da iznese smeće), ovaj zgodni šarmer odjednom se pretvara u potpunu suprotnost: distanciran je i nezainteresovan, a kad ga privolimo na komunikaciju, deluje kao da mu nije do nje ili da želi da se sakrije iz nekakvih nerazumljivih reči i formulacija, kako bi izbegao bilo kakvu konfrontaciju ili, za njega još gore, priznanje i prihvatanje odgovornosti za nešto što je možda uradio pogrešno.

Tako je i sa biznisom — silne pare se daju u marketing tako da sve pršti, sija i dere se, a kad se zagrebe malo ispod površine tog blještavila, vidi se duboke napukline. Naravno, ne uvek i ne mora da znači da je ovo pravilo, ali jeste nešto što sam puno puta videla u praksi, previše da bi bilo zanemareno.

Zašto je to bitno?

Znamo da marketing ima istu funkciju kao i onaj pomenuti prvi sastanak na kom se tek upoznajemo s nekim s kime bismo mogli da ostvarimo nekakav odnos. Posle tog prvog sastanka, odlučujemo šta će biti dalje: da li se sve na tome završava ili idemo na sledeći. I posle tog sledećeg, hoće li biti i sledećeg.

Ono što je tu najveći problem je to što se najveći broj resursa usmerava ka tom prvom sastanku (akvizicija novih korisnika), ali se značajno manje pažnje posvećuje izgradnji tog odnosa i svemu onome što bi korisnika, kupca, klijenta trebalo da zadrži (retencija). A baš za to je ključna emocionalna inteligencija, odnosno utisak da korisnik uvek komunicira sa jednom osobom koja je prijatna, sabrana, dostupna, čak i u teškim situacijama — zapravo, posebno u teškim situacijama!

Vrlo je jednostavno: isto kao što svi vole da imaju posla sa emocionalno inteligentnim pojedincima — jer su prijatniji i jednostavniji — tako i svi više vole da imaju posla s firmama koje su emocionalno inteligentne.

Kako to možemo da popravimo?

Prvi korak, baš kao i kod emocionalne inteligencije, jeste da osvestimo kakvi su nam odnosi koje imamo sa korisnicima i kako se odvija komunikacija s njima. Na primer, šta radimo kada nam neko od njih dođe s nekim problemom? Kako se ponašamo kad napravimo neku grešku? Da li smo, u tim situacijama, kao većina brendova, defanzivni, ili umemo da se ponašamo tako da stvarno pokazujemo da preuzimamo odgovornost za svoje greške? To se sve odnosi i na marketing — da li je previše nakinđuren na onom prvom sastanku, pa je sklon da kreira pogrešna očekivanja?

Kad osvestimo, drugi korak je da vidimo kako to možemo da popravimo. Na primer, ako smo ustanovili da nam je marketing previše nakinđuren, to možemo lako da promenimo — umerenijim i realnijim obećanjima. Ili ako smo, kao biznis, skloni da u kriznim situacijama ulazimo u pomenutu defanzivu i krećemo da se ograđujemo i distanciramo kako umemo i znamo, onda je jasno da je to ono što treba da promenimo.

Sad kad znamo šta, sledeći korak je — kako. Svakako ne preko noći, već razmišljanjem o tome kako bismo voleli da se s nama komunicira da smo s druge strane, strane korisnika. Na primer, da li bi ti bilo isto da, u situaciji kad ti je neka internet prodavnica poslala pogrešan paket, dobiješ ovaj odgovor:

Poštovani, ovim putem želimo da izrazimo najiskrenije žaljenje usled Vašeg nezadovoljstva primljenom porudžbinom. Nadležni u Kompaniji d.o.o. rade na ustanovljavanju okolnosti usled kojih je došlo do opisanih poteškoća o čemu ćete biti blagovremeno obavešteni.

Ili ovaj:

Dobar dan, Nataša. Izvinite zbog situacije s paketom, trenutno s kolegama proveravamo šta se desilo. U naredna 24 sata ćemo Vam javiti kad možete da očekujete svoj paket i kad će neko doći da pokupi taj koji ste dobili greškom.

Može na prvi pogled da deluje komplikovano, ali zapravo nije. Potrebno je ispuniti dva uslova: prvi je da odlučimo da implementiramo sve ono što su odlike emocionalne inteligencije u naše ophođenje i izgradnju odnosa s ljudima, a drugi je da osnažimo svoje ljude u tome da počnu da se ponašaju u skladu sa time.