Nepoštena poslovna praksa – obmanjujuća i nasrtljiva prodaja

Ako ste proizveli neke proizvode ili pružate usluge, da biste opstali na tržištu i poslovali uspešno, neophodno je da ih prodate.

Ono o čemu ćemo ovde pisati su načini na koje ne bi trebalo da prodajete svoje proizvode ili usluge, ma koliko da ih smatrate vrednim i potrebnim za vaše idealne klijente.

Hajde najpre da vidimo koja je osnovna obaveza trgovca-kompanije, preduzetnika ili fizičkog lica koje nudi robu ili usluge.

Informisanje potrošača

Trgovac je dužan da na jednostavan i razumljiv način istakne cene robe ili usluga, odnosno da sačini cenovnik ili tarifnih usluga.

Istina je, pak, da u praksi mnogi trgovci ne ističu svoje cene i to iz više razloga – od kojih su neki psihološko-marketinške prirode. Na primer, za skupe brendove odeće ne ističu se cene u izlogu iz razloga što tzv. high-end brendovi žele da privuku kupce koji poznaju kvalitet te odeće, odnosno autoritet brenda, stoga im cena nije presudan momenat u donošenju odluke o kupovini.

Isto tako, mnogi prodavci raznih edukacija ne ističu cene na sajtu, nego ih saopštavaju tokom razgovora sa zainteresovanim klijentom u kome „približavaju vrednost“ edukacije.

S obzirom na to da Zakon o zaštiti potrošača ne razlikuje skupe i jeftine brendove odeće, kao ni skupe i jeftine edukacije, ova zakonska odredba morala bi se primenjivati i na njih.

Dalje, svaki trgovac u obavezi je da izda račun potrošaču. Izdavanje računa ne sme se naplaćivati, kao ni opomena kojom se potrošač poziva da plati neplaćeni račun.

Pre zaključivanja ugovora sa potrošačem o prodaji robe ili usluga, trgovac je u obavezi da potrošača obavesti o:

• Osnovnim obeležjima robe ili usluge: šta oni podrazumevaju, kako rade, funkcionišu i slično;
• Načinu plaćanja, načinu i roku isporuke i slično;
• Odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru;
• Načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu,
• Uslovima za raskidanje ugovora, ako je zaključen na neodređeno vreme ili ako se produžava automatski,
• Kao i mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.

Nepoštena poslovna praksa

Bez obzira na način na koji prodajete svoju robu ili usluge, odnosno nevezano za sredstvo komunikacije (internet, telefonska prodaja, od vrata do vrata, oglašavanje i slično), imajte na umu da su zakonom kažnjiva dva oblika nepoštene prakse: obmanjujuća poslovna praksa i nasrtljiva poslovna praksa.

Važno je da vaši kupci samostalno donesu informisanu odluku o kupovini, bez pritiska i obmanjivanja sa vaše strane. Zato što, ukoliko nakon kupovine zatraže zaštitu, tvrdeći da su pod vašim uticajem doneli ekonomsku odluku koju inače ne bi, na trgovcu je teret dokazivanja da je njegov način poslovanja pošten i nenasrtljiv. Usudiću se da ovde dodam da teret dokazivanja nikome nije lak i da je uvek bolje preduprediti nesporazum.

Obmanjujuća poslovna praksa

Obmanjujućom poslovnom praksom smatraju se ponašanja trgovaca koja mogu potrošača dovesti u zabludu po pitanju svojstava robe ili usluga:

1. Neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka (npr. autoservisi ne bi smeli isticati logoe proizvođača automobila ukoliko nisu ovlašćeni servis tog proizvođača, jer bi to moglo dovesti klijenta u zabludu da auto održava u zvaničnom servisu);
2. Reklamiranje proizvoda po veoma niskoj ceni, bez naglašavanja da su zalihe po toj ceni vrlo niske i da ih možda neće biti u radnji ili magacinu kada kupac poželi da ih kupi naveden reklamom;
3. Nenaglašavanje da se radi o promotivnom periodu i kada se tačno promocija završava;
4. Reklamiranje proizvoda/usluga za koje se ispostavi da su dostupni samo uz dodatno plaćanje (npr. kablovski operater prikazuje filmove koje nudi i tek kada korisnik pusti da gleda, dobije obaveštenje da oni nisu uključeni u njegov paket, ali ukoliko ukuca neki kod koji zatim povlači dodatno tarifiranje, može pustiti film);
5. Predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču (npr. naglašavanje da je proizvod „u garanciji“ čak 2 godine, dok je to zapravo zakonska obaveza saobraznosti robe);
6. Oglašavanje proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac (logo ili slogan je veoma sličan, gotovo identičan znaku poznatog brenda koji potrošači vole);
7. Neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju (sa druge strane, nije nepošteno ako trgovac ima nezavisne studije o svojim tvrdnjama);
8. Pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu (poznat je primer da određene avio-kompanije reklamiraju svoje karte po povoljnim cenama, upoređujući ih sa ostalima na tržištu, da bi se tek u samom procesu kupovine otkrili svi skriveni troškovi, koji su često i veći od one početne cene);
9. Opisivanje proizvoda rečima „gratis“, „besplatno“, „bez nak­nade“ ili drugim rečima sličnog značenja, ukoliko je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim troška preuzimanja, odnosno isporuke (npr. osvojili ste besplatan mentorski program, ali da biste ga koristili, morate plaćati mesečnu članarinu nekom udruženju na koje vam se ukaže; dobili ste besplatno ovaj jastuk, nakon što platite posteljinu);
10. Stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod (potrošači mogu pomisliti da je neko od članova porodice to poručio/kupio i izvrše plaćanje);
11. I drugi slični oblici propisani zakonom.

Nasrtljiva poslovna praksa

Iako svi gurui prodaje ističu da dobre prodavce od loših izdvaja upornost, važno je voditi računa o liniji čijim prelaskom profesionalni trgovac (kompanija, preduzetnik ili fizičko lice) postaje nasrtljivac.

Nasrtljiva poslovna praksa podrazumeva ponašanje trgovca kojim vrši pritisak na potrošača, a neki od primera jesu:

1. Stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;
2. Poseta potrošaču u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti ili suprotno zahtevu da napusti stan (ovakva prodaja je ujedno prodaja na daljinu, za koju važi opcija da potrošač vrati stvar u roku od 14 dana bez navođenja razloga, iako se sa robom upoznao neposredno);
3. Višestruko obraćanje potrošaču protivno njegovoj volji telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije (ovo se odnosi i na tzv. outreach kroz direktne poruke na društvenim mrežama);
4. Direktno pozivanje dece ili maloletnika putem oglasne poruke da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja (ova praksa je veoma česta na dečjim kablovskim kanalima);
5. Zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio (npr. potrošaču se dostavi časopis i izda račun, uz obavezu da ga vrati pošiljaocu ukoliko ne želi da se pretplati);
6. Izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod (praksa koju primenjuju pripadnici pojedinih multilevel kompanija);
7. Stvaranje pogrešnog utiska kod potrošača da je osvojio ili da će preduzimanjem određene radnje osvojiti nagradu ili kakvu drugu korist kada nagrada ili korist ne postoji ili ako je preduzimanje druge radnje u cilju osvajanja nagrade ili koristi uslovljeno time da potrošač plati određenu sumu novca ili pretrpi određene troškove.

Zaključak

Dok ste ovo čitali, verovatno vam je na um palo mnogo drugih primera koji bi se mogli podvesti pod ove stavke, sve i da ste ih do sada smatrali uobičajenom prodajom.

Kako se vaša prodaja ne bi mogla protumačiti kao obmanjujuća ili nasrtljiva, vraćamo se na osnovnu obavezu trgovca – informisanje potrošača.

On mora da zna svoja prava. Da je kupovina koju obavlja posledica njegove informisane odluke i slobodne volje. Da proizvod ili usluga neće rešiti sve njegove probleme, ali hoće jedan konkretni za koji je i namenjen. Da može da vrati proizvod pod uslovima predviđenim zakonom. A da vi kao trgovac nećete nakon prodaje proizvoda ili usluge postati nedostupni za njega.