Prepoznavanje tačaka dodira sa kupcima

Dobro korisničko iskustvo je imperativ današnjeg biznisa, to smo već ustanovili. Svaka interakcija, od prvog kontakta do komunikacije, kada smo uveliko korisnici neke usluge, oblikuje ukupno korisničko iskustvo. Mesta gde se te interakcije dešavaju zovemo dodirnim tačkama (engl. touchpoints) između kompanije i kupca.

Dodirne tačke imaju za cilj da stvore (idealno pozitivna) iskustva za kupce i pomognu nam da izgradimo dublje odnose sa njima. Kroz dodirne tačke koje svojom funkcionalnošću i iskustvom rade “dobar posao”, naši kupci idu sve dalje kroz korisničku putanju, odnosno “levak”. Na taj način se stvara lojalnost i pozitivna percepcija o brendu.

Dodirne tačke je najlakše i najefikasnije prepoznavati kroz mapiranje Korisničke putanje.

Kroz prikaz osnovnih faza u mapiranju korisničke putanje povezaću informacije koje su naglašene pri kreiranju Customer persona sa konkretnim dodirnim tačkama sa korisnikom.

Osvešćivanje (Awareness)

Kroz ovu prvu fazu korisničke putanje ključ je da se stvori svest o našem brendu, uhvati pažnja klijenta i napravi nezaboravno dobar utisak.

Suštinski, da biste dobro definisali ovu fazu, kroz istraživanje i razgovore sa ciljnom grupom ili personom, trebalo bi da osvestite kako i gde se oni informišu, kako i koje sadržaje konzumiraju, gde se kreću i slično. Svesni ste i trendova koji su važni vašoj ciljnoj grupi. Znate šta su njihovi ključni problemi i kako da “upecate” njihovu pažnju u moru sadržaja koje na dnevnom nivou vide ili čuju.

Primeri dodirnih tačaka u ovoj fazi mogu biti:

• Veb-stranice i prisutnost u Google pretrazi;
• Društvene mreže;
• Preporuke bliskih ljudi;
• Bilbordi, baneri;
• Video-reklame;
• Prodajna mesta.

Razmatranje (Consideration)

Kako se naši potencijalni kupci kreću kroz ovu fazu, fokus se prebacuje sa opštih na detaljnije informacije i izgradnju kredibiliteta. U ovoj fazi se i vaš brend, odnosno proizvod stavlja u ravan sa konkurentima, te ocenjuju prednosti i mane.

Da biste ovaj deo dobro odradili, važno je da znate šta i ko su ključni faktori zbog kojih kupci donose odluku da obave kupovinu, koga uzimaju za ozbiljno, gde se informišu.

Primeri dodirnih tačaka:

• Edukativni materijal, blogovi, vlogovi, studije slučaja, vebinari, vodiči i slično, gde kupac može dobiti detaljne informacije, a vi naglasiti jedinstvenost brenda;
• Iskustva i ocene korisnika o vašem brendu možete promovisati kroz različite platforme,gde bi se one pozitivne istakle, ali i odgovaranjem na one neutralno-negativne pokazati važnost zadovoljstva korisnika;
• Prodajna mesta, veb-sajtovi, društvene mreže;
• Korisnička podrška, jer će potencijalni kupci želeti da saznaju nešto detaljnije ili im otklonite neke nedoumice;
• Preporuke prijatelja, porodice, kolega često budu ključna prelomna tačka pri donošenju odluke. Zato je iskustvo koje pružimo baš svakom kupcu važno.

Kupovina (Purchase)

U trenutku kada je kupac spreman da obavi kupovinu, ključno je da taj proces bude jednostavan i besprekoran.

Do sada već znate na koji način vaši ključni korisnici obavljaju kupovinu, kroz koje kanale, koju frustraciju u tom procesu ćete baš vi eliminisati.

Primeri dodirnih tačaka:

• Prodajna mesta koja imaju adekvatan asortiman, zaposleni koji su ljubazni, uslužni i mogu edukovati vašeg kupca na licu mesta;
• Veb-sajt (ili ecommerce platforma), brz, lagan, jednostavnog korisničkog interfejsa, gde ponuđene različite opcije sigurnog plaćanja, provera statusa porudžbine ili praćenje isporuke;
• Korisnička podrška, čija su brzina i kvalitet odgovora izuzetno važan element u fazi kupovine, kao i kroz postprodajnu pomoć i savet kupcima.

Podrška i Lojalnost

Nakon što vam kupac pokloni svoje poverenje, važno je da ceo proces nastavi svoj pozitivan tok i zato je ova faza presudna za zadržavanje korisnika i dalje preporuke.

U zavisnosti od tipa biznisa ali i preferenci kupaca, za ovu fazu treba da pripremite one lepe momente koji vašeg kupca drže dugo dugo sa vama.

Primeri dodirnih tačaka:

• Korisnička podrška koja je tu uvek tu da pruži kvalitetne informacije, ljubaznu podršku, empatiju i preuzme na sebe odgovornost da kupac bude zadovoljan na kraju. Povrati, kvarovi, kašnjenja, reklamacije i načini na koji se one tretiraju mogu biti šansa da zauvek zadobijete poštovanje svog kupca;
• Programi lojalnosti kroz nagrađivanje narednih kupovina, personalizovane ponude, stimulacija dugotrajnog ili čestog korišćenja, kreiranje zajednica i ekskluzivnog sadržaja dovodi do bolje valorizacije vaših klijenata;
• Fizički pokloni, vaučeri ili zanimljive igrice;
• Veb-sajt ili aplikacija sa personalizovanom ponudom;
• Prodajna mesta i osoblje na lokacijama;
• Edukacija korisnika kroz različite forme (mejlovi), preporuke na prodajnim mestima, zahvalnost kupcu, traženje povratnih informacija od strane kupaca u cilju poboljšanja usluga, stimulisanje kupaca da podele svoja iskustva, kao i odgovori na sadržaj koji korisnici kreiraju na društvenim mrežama.

Suština definicije, osvešćivanja ili optimizacije dodirnih tačaka sa kupcima je da aktivno upravljamo korisničkim iskustvom. Da ne prepuštamo slučaju ili volji drugih ono što sami možemo da postavimo. Posebno tamo gde je našim kupcima najvažnije.

Ne zaboravite, lepota ovog posla leži i u kreiranju momenata “sreće” ili oduševljenja, ali i čvrste odbrane momenata u kojima brend nikako ne želi da pravi kompromise.

Za postojeće biznise ovakva vežba može otkriti ili osvestiti “rupe” u postojećem procesu ili vrednosnom predlogu, možda čak i kod konkurencije ili u industriji, te omogućiti da se na tržište izađe sa potpuno novim procesom koji oduševljava kupce.