Trendovi u programima lojalnosti

Kao što se menjaju želje i očekivanja, kao i preference korisnika, tako i kompanije prilagođavaju svoje programe lojalnosti upravo njima. Taj fokus na korisnika ostaje dominantan faktor u uspehu programa lojalnosti, uspešnosti kompanija i masovnijem korišćenju njihovih proizvoda ili usluga.

U poslednje vreme izdvojilo se nekoliko osnovnih trendova u programima lojalnosti koje možete testirati ili usvojiti makar kao inspiraciju ukoliko planirate razvoj vašeg biznisa u ovom smeru.

Personalizacija: Kupci je očekuju, trebaju i biće značajnije povezani sa vašim brendom ili proizvodom ako je pružite. Vodite računa da uspeh uvek zavisi od relevantnosti ponuda, benefita, komunikacije, tajminga i kanala kroz koje je isporučujete. Personalizacija dolazi i sa važnim regulatornim zahtevima, te savetujem da ih dobro proučite, primenjujete principe minimizacije i odgovornog korišćenja podataka. Amazon, Sporty i Netflix upravo ovo rade.

Gejmifikacija: Interaktivni izazovi, konkretne ili virtuelne igre kao tip aktivacije pružaju zaista dobre rezultate. Uvećavaju angažovanost kupaca, učestalost kupovina, unapređuju prikupljanje podataka i “uspeha” kod krajnjeg korisnika. Kada se iskombinuju sa zanimljivim i relevantnim benefitima za klijente, postaju najefektniji programi u poslednjih nekoliko godina. Starbucks, Sephora i Nike imaju sjajne primere gejmifikacije u programima lojalnosti.

Iskustveni benefit: Pomeranje programa lojalnosti od finansijskih benefita za korisnike ka nekim “neopipljivim” nije toliko lako. S druge strane, specifična iskustva mogu doprineti stvaranju potpuno novog nivoa zadovoljstva, lojalnosti i veze kupca sa kompanijom. Brendovi pružaju ekskluzivni pristup proizvodima ili kolekcijama svojim lojalnim kupcima ranije nego “široj javnosti”, pozivaju ih na otvaranja prodajnih mesta ili određene proizvode čini dostupne samo njima. Najčešće se to viđa u industriji odeće, obuće, kozmetike i hotelijerstva. Sephora, Massimo Dutti, Marriott samo su neki od primera.

Održivost, zdravlje i društvena odgovornost: Stvaranje veza sa kupcima koje idu daleko iznad vaših brend vrednosti su značajan potez. Veliki brednovi danas nagrađuju svoje klijente za njihove zdrave navike i ponašanja, društveno odgovorne aktivnosti i vezuju svoje programe lojalnosti za takve akcije. Kako je generacija Z nešto svesnija od prethodnih u ovom pogledu, integracija ove vrste benefita može biti moćan način za pravljenje dubokih veza sa korisnicima. Adidas, HP i The Body Shop samo su neki od brendova koji su već primenili ove principe u svoje programe lojalnosti.

Omni-kanalni pristup: Kako se broj dodirnih tačaka između brendova i korisnika povećava, stiže i kompleksnost. Među preovladavajućim trendovima je i imperativ da se pruži besprekorno iskustvo korisnicima bez obzira na tačku dodira. Za programe lojalnosti, to znači da korisnici mogu da koriste ili prikupljaju benefite kroz sve kanala (ili makar one najvažnije: onlajn, prodajna mesta, kontakt centri). Na taj način stvara se konzistentnost i uklanjaju barijere za kupce, što utiče na lakoću izbora i prodaju. Lululemon, Disney i Virgin su brendovi čiji programi imaju baš ove karakteristike. 

Uz spomenute trendove, često veće kompanije imaju odlične efekte od korišćenja veštačke inteligencije, odnosno mašinskog učenja, čime se njihovi programi značajno unapređuju. Uz to, programi lojalnosti su danas uglavnom integrisani u osnovne mobilne aplikacije brendova ili se za programe prave posebne aplikacije. Ali, princip mobile first (prvo mobilni) je danas imperativ.

Jedan od važnijih elemenata uspešnog poslovanja je osluškivanje tržišta i korisnika, kao i primena dobrih praksi. Trendove ne treba slepo pratiti, ali je dobro imati ih na umu kada pravite planove ili osmišljavate kako da unapredite svoj biznis.