Superkomunikatori – Čarls Djuhig

Kako da budete elokventniji, harizmatičniji ili samouvereniji… To nećete naučiti u ovoj knjizi. Čarls Djuhig u Superkomunikatorima pokazuje nešto drugo.

On tvrdi da većina problema u komunikaciji ne nastaje zato što ljudi loše, nerazgovetno ili nejasno govore, već zato što uopšte ne vode isti razgovor. Čak i kada veruju da su u istom razgovoru.

Tri vrste razgovora

Djuhig razlikuje tri vrste razgovora:

1. O čemu se ovde radi? To su praktični razgovori u kojima se razmenjuju informacije i činjenice;

2. Kako se osećamo? Ovo su razgovori ispunjeni emocijama koji zapravo povezuju ljude na dubljem nivou;

3. Ko smo mi? Ovo su razgovori o identitetu – šta je nama važno i kako želimo da nas drugi vide.

Kada se sagovornici ne poklope oko vrste razgovora, dolazi do nerazumevanja, frustracije i osećaja da komunikacija ne štima, iako su sve rečenice bile korektne.

Primeri neusklađenih tipova razgovora:

Ako neko kaže: „Imam problem sa zaposlenim koji neprestano kasni.“

A vi odgovorite: „Mora da ti je to baš frustrirajuće.“

Postoji šansa da će vašeg sagovornika to čak i iznervirati, što će vas, s druge strane, zbuniti, jer ste upravo pokazali empatiju.

Međutim, u tom trenutku on možda ne traži emocionalnu validaciju, podršku niti empatiju, već želi konkretan savet ili rešenje kako da to reši. Ono što je on od vas očekivao bilo je: “Treba ga pozvati na ozbiljan razgovor, a ako to ne upali, dati mu upozorenje pred otkaz.”

Superkomunikatori prepoznaju kada treba pitati:

„Hoćeš da pričamo kako se osećaš povodom toga, ili da tražimo rešenje?“

Tako preformulisano pitanje će vas pretvoriti u superkomunikatora koji ne nagađa (i promašuje), nego onoga koji je uvek u pravoj vrsti razgovora.

Pogledajmo sledeći primer:

Tim lider kaže: „Ovaj projekat nije dobro urađen.“

Za jednu osobu to je povratna informacija (feedback) nakon kojeg će dobiti predloge za poboljšanje – redovna stvar u poslu.

Za drugu je to poruka: „Ja nisam dovoljno dobar/dobra“, što šefu svakako nije bilo na umu.

Vešti superkomunikatori u tim situacijama ne idu direktno na činjenice, već prvo adresiraju identitet:

„Znam da ti je važno da radimo kako treba. (ili) Vidim koliko ti je stalo do ovoga. Pogledajmo zajedno šta moramo popraviti.“

Na taj način se razgovor nastavlja tako kako je i trebalo – o činjenicama, ne o ličnim uverenjima.

Kako postati dobar, ili još bolje – superkomunikator?

Čuli smo mnogo puta: „Ako hoćeš da budeš dobar komunikator, samo nauči taktike slušanja – sve vreme ih gledaj u oči; stalno klimaj glavom; nonstop se blago se smeši.“ I to ti je to.

A onda se konačno pojavi neko poput Nikolasa Eplija i kaže:

Ljudi već umeju pažljivo da slušaju.

I zaista slušaju kada je ono što se govori zanimljivo: podcast, zanimljivu emisiju, vic. Kada neko drži pažnju, slušate kao što dišete – ne treba vam podsećanje za to.

Dakle, ne treba ljude poučiti da slušaju, nego da zanimljivo i sadržajno razgovaraju.

Priča o osećanjima

Jedan od načina da razgovor postane smislen i zanimljiv jeste razgovor o osećanjima. Kada jedna osoba dozvoli sebi da govori o osećanjima, drugi je slušaju vrlo pažljivo, ali i sami požele da podele svoja osećanja.

Super, zvuči tako jednostavno.

U ponedeljak odete na važne pregovore oko još važnijeg projekta i pred tri predstavnika korporacije koji sede preko puta vas u sivim sakoima – ispričate da vam je mačka za vikend imala stomačni virus i da vas je to mnogo potreslo. Oni se otvore, ispričaju o svojim psima, mačkama i papagaju Kići koji je pobegao kad su bili mali i posao je sklopljen.

Hm, ne baš.

Kao prvo, ljudi razgovore o emotivnim ili privatnim stvarima vrlo često smatraju neprofesionalnim.

Drugo, ljudima je neprijatno da pred nepoznatim ljudima govore o osećanjima iznebuha.

Dalje, ljudima je neprijatno da druge nepoznate ljude pitaju o njihovim osećanjima iznebuha.

To je jednostavno nelagodno i gotovo nemoguće.

Stoga, biramo da ne pokazujemo emocije u „ozbiljnim razgovorima“.

Međutim.

Hteli mi to ili ne, one su tu već i same.

U svakom razgovoru, u svakoj ozbiljnoj rečenici i stavu – emocije su već tu i mogu se čitati čak i kad mi ćutimo o njima. Uzdah, izraz lica, prevelika strastvenost, bes u razgovoru koji naoko nema čime da izazove tu emociju – sve to rade te emocije o kojima ne govorimo.

Kako možemo da ih zabašurimo?

Ćaskanjem. Ispraznim razgovorom koji nas vodi pravo u propuštanje prilike da se sa sagovornikom povežemo.

Ćaskanje deluje kao bezbedna kategorija. Svi ćemo iz njega izaći neokrnjeni. Ali, i nepovezani i sa osećajem da je tom razgovoru, a još važnije – tom odnosu, nešto falilo.

Ranije teorije

Psiholozi i naučnici su jedno vreme intenzivno savetovali preuzimanje tuđe perspektive. Pretpostavite kako se sagovornik oseća. Pretpostavite njegove dileme i pitanja. Uključite empatiju i odgovorite na njih.

Nije dalo rezultata.

Ljudi su videli tuđe pokušaje da sagledaju njihovu poziciju, ali im je to bilo još više iritantno.

Šta bi moglo biti rešenje?

Prilično je jednostavno – postaviti pitanje.

Pitati ljude šta žele, šta osećaju, čega se plaše, čemu se nadaju.

A tada ih pažljivo slušajte.

Dakle, ne preuzimanje, nego razumevanje tuđe perspektive.

Prava pitanja

Ali, koja su pitanja prava?

Koja će pitanja podstaći ljude da prvo uopšte odgovore na njih, a zatim da njihovi odgovori budu sadržajni na način da ih mi saslušamo i razumemo?

Da li su sva pitanja čisto emotivna a druga čisto neemotivna?

„Kada si se razvela?“, nasuprot, „Koliko je sati?“

Ili ogroman broj pitanja može biti i jedno i drugo.

„Da li biste voleli da budete poznati?“

Neko će dati odgovor: Ne, ni slučajno. A neko drugi: Jako sam volela da pevam i planirala sam da studiram solo pevanje, ali sam upisala višu ekonomsku školu jer su vremena bila loša.

Emotivna zaraza

Emotivna zaraza je evolucijska pojava. Čak i bebe stare 10 nedelja mogu imitirati majčine izraze lica: sreću, tugu, bes. Priroda je uredila da se emotivno sinhronizujemo kako bismo uspostavili ili održali bliskost.

Dakle, ako ste stalno u prisustvu negativne („toksične“) osobe, na primer, u radno vreme – male su šanse da ćete posle radnog vremena biti sjajno raspoloženi cvetić.

Ali, još zaraznija od smeha, negativnosti i sličnih emocija – može biti ranjivost.

Naučnici tvrde da kod ranjivosti nije ni stvar u tome šta će neko kome smo izložili svoje emocije na to reći. Tu racionalnost ni nema veliku ulogu. Ljudi ne zapamte šta im je rekao neko pred kim su se tako izložili, ali se sećaju da je bio tu i osećaju da su se sa njim povezali.

Naučnici kažu da ciklus dubljeg povezivanja izgleda ovako:

• Postavljanje dubokih pitanja o osećanjima, vrednostima, verovanjima i iskustvima;
• Stvara ranjivost;
• Ranjivost pokreće emotivnu zarazu;
• Emotivna zaraza povezuje ljude.

Ovo ide neprestano u krug.

Ali, znate šta je ovde još važno?

Uzajamnost. Kada nema razmene, nego jedan sagovornik stalno pita a drugi samo odgovara – povezanost se neće ostvariti. Uzajamnost je ključna.

Ranjivost kod muškaraca i žena

Kako se na izražavanje emocija gleda u radnom okruženju?

Studije pokazuju da kada muškarci pokazuju bes ili nestrpljenje – smatra se znakom samopouzdanja i dobrim liderstvom. Ako muškarac plače na poslu – to govori koliko je njemu stalo.

Ali:

Ako žena u poslovnom okruženju izražava bes i nestrpljenje („osećanja koja se smatraju muškim“) – ona može pretrpeti odbacivanje društva, pa i ekonomske kazne, dok će je plakanje na poslu podvesti pod etiketu „preterano emotivna“ i preslaba da kontroliše emocije.

Pošto ovo istraživanje ne ide na ruku ženama – one bi, praktično, trebalo da budu pametnije i opreznije prilikom biranja trenutka za otkrivanje svoje ranjivosti.

Ali, svakako ne menja zaključak da je ranjivost i emotivna razmena faktor X uspešne komunikacije.

Kako se u stvarnom svetu i realnim uslovima povezati?

Ranije smo shvatili da naša priča o mački na korporativnim pregovorima neće proći, ali – možda da probamo sa postavljanjem pitanja.

Ali, kojeg, kakvog? Kako iz čista mira kopati po nečijoj intimi?

Pitanja: Gde živiš? Šta si studirao? – ćaskanje su i neće produbiti razgovor. Dobićete odgovor kroz činjenice, a činjenice ne stvaraju povezanost.

Ali:

Pitanje: Šta voliš u vezi sa mestom gde živiš? Šta ti je bilo omiljeno kod studiranja? – može pozvati drugu osobu da izrazi svoje sklonosti, verovanja i vrednosti ili opiše neka iskustva. A onda na to i vi možete uzvratiti svojim. Setimo se – uzajamnost je važna.

U onom primeru sa probijanjem leda na korporativnom sastanku, dok još pročišćavate grlo, možete reći: Lepo vam je ovde. Osim ako prelazite most ujutru…

Ljudi koji prolaze kroz jutarnje špiceve, ali i oni srećnici koji ih uspešno izbegavaju – neće ostati ravnodušni na tu upitnu opasku, i dobićete par iskrenih i otvorenih reakcija, na koje možete vi iskreno uzvratiti. Ono: „Lepo vam je ovde“, najverovatnije bi izazvalo samo kratko i suzdržano klimanje glavom.

Na nekom sledećem networkingu probajte: Čime se bavite? A zatim: Da li volite taj posao? Ili: Da li postoji nešto drugo što biste želeli da radite?

Gde stanuješ?, produbite sa: Šta voliš u tom delu grada?

Koliko dugo živiš ovde? – Koje je najbolje mesto gde si ikada živeo?

Imaš li neki hobi? – Kad bi mogla da naučiš bilo šta, šta bi to bilo?

Odakla si? – Šta je najlepše u gradu/kraju iz kojeg potičeš?

Ova pitanja su nenametljiva, naoko prilično neutralna, ali sa mnogo potencijala za produbljivanje razgovora i razmenu.

A tu je mesto i za dodatna pitanja: Stvarno? I ja! A kako to…? Ona su najbolji signal (mnogo bolji od klimanja glavom i smešenja bez razloga) da slušate i da želite da ostanete u tom razgovoru.

Zašto je ova knjiga dobra?

Superkomunikatori nije knjiga koja će vas “naučiti” da budete superkomunikatori od sutra, ali će vam sigurno dati uvid da najverovatnije nije ni do vas, ni do “teškog” sagovornika.

Vi jednostavno ne vodite razgovor iste vrste. On govori o jednoj stvari, vi o drugoj. Morate najpre biti na istoj stranici.

Može biti vrlo korisna svima:

• Koji vode timove;
• Često pregovaraju;
• Rade sa klijentima;
• Koji pokušavaju da sačuvaju/unaprede privatne i društvene odnose u svetu sve većeg nerazumevanja:

I na kraju, najveća vrednost Superkomunikatora je u ideji: Nikoga ne morate da impresionirate, ljudi samo žele da ih vidite i čujete. Ali, ne kobajagi. Nego zaistinski.

Čarls Djuhig

Čarls Djuhig je američki novinar i publicista, dobitnik Pulicerove nagrade, najpoznatiji po knjizi Moć navike (The Power of Habit). Dugi niz godina radio je za The New York Times, gde se bavio temama iz oblasti psihologije, ponašanja, biznisa i nauke. Njegov stil karakteriše kombinacija naučnih istraživanja, stvarnih primera i vrlo čitkog, narativnog pristupa.

Citati:

Da bismo postali superkomunikatori, treba da pažljivo slušamo šta je rečeno i šta nije rečeno, da postavljamo prava pitanja, da prepoznajemo raspoloženje drugih ljudi i da se usklađujemo sa njim, i da pokazujemo svoja osećanja tako da je drugima lako da ih primete. Jednostavno, zar ne? Naravno da nije. Gotovo je nemoguće sve ovo izvesti odjednom.

Emocije su na delu od trenutka kad ste seli, utiču na vaše reakcije, na vaše razmišljanje, na to što ste uopšte ovde.

Možda ispravan pristup nije „staviti se na nečije mesto“. To je, uostalom, nemoguće. Možda je najbolje da postavljate pitanja. Pitajte ljude za njihov život, šta osećaju, čemu se nadaju i čega se plaše, a onda slušajte njihove muke, razočaranja, radosti i ambicije.