O prećutnim dogovorima i drugim nesporazumima

Krajem prošlog meseca obeležena je prva godišnjica od kada sam zvanično stupila na dužnost tetke. U pravno-formalnom smislu, to je verovatno najveća i najodgovornija uloga koju sam dobila u životu, a da nisam uradila apsolutno ništa da je zaslužim.

Moja sestričina ima godinu dana, i po mom skromnom iskustvu sa bebama, rekla bih da njeni ključni performansi (KPI) sasvim lepo napreduju. Zubići su skoro izrasli, hod postaje sve sigurniji, a moj telefon je pretrpeo potpunu akviziciju. Na njemu nema više mnogo mesta za fotografije sa poslovnih skupova ili screenshotove korisnih tekstova koje sam u naletu optimizma sačuvala da pročitam kad budem imala vremena. Sve to je potisnutno jednom ozbiljnijom arhivom isključivo bebećih fotografija, u kojoj se 87 slika razlikuje jedino po uglu pod kojim je uslikano njeno stopalce. Svaka je, naravno, od suštinskog značaja. 

Ipak, najzanimljiviji deo cele priče nije telefon, nego YouTube algoritam.

Godinama sam ga disciplinovano „vaspitavala“ poslovnim podcastima, edukativnim sadržajima i probranom muzikom, ali bilo je dovoljno da jednom pustim „Miš je dobio grip“ i da algoritam zaključi kako sam očigledno osoba koju interesuje kompletna produkcija dečijih pesmica na svim balkanskim jezicima. Od tog trenutka, moj digitalni identitet postao je kombinacija animiranih životinja koje pevaju azbuku, šarenih autobusa koji uče boje i jednog izrazito energičnog paradajza koji peva o uzbudljivom kišnom danu u bašti.

Negde usled saznanja da „Hoki Poki“ postoji u više verzija nego što sam mislila da je moguće i Majmunskog plesa, shvatila sam da je YouTube o meni naučio više posle mesec dana tetkovanja nego za prethodnih deset godina. Ali to je već tema za neku drugu kolumnu koja bi se bavila zaštitom podataka o ličnosti i veštačkom inteligencijom.

Ova iznenadna invazija dečijeg sadržaja na mojim profilima izronila je i jednu davno zaboravljenu dečiju igru – gluvih telefona.

To je ona igra koja u detinjstvu gotovo obavezno izaziva smeh. Koncept je bio bazičan: šapnuti rečenicu osobi do sebe i posmatrati kako se, prolazeći kroz lanac ličnih interpretacija i šumova u kanalu, ta poruka na samom kraju transformiše u nešto potpuno neprepoznatljivo i komično.

Međutim, ono što je u detinjstvu bezazlena zabava, u svetu odraslih često postaje ozbiljan problem.

Jer u igri gluvih telefona u odraslom izdanju, suštinski problem nije u fizičkom nedostatku sluha, već u hroničnom višku pretpostavki. Svaka strana polazi od sopstvenog sistema vrednosti, ubeđena da druga strana iste reči razume na identičan način. Time se ostavlja opasan prostor za nesporazum koji će, pre ili kasnije, doći na naplatu.

Nesporazum je obrazac koji se ciklično ponavlja kroz pravnu i poslovnu praksu. On povezuje naizgled potpuno nespojive sudbine: propala poslovna partnerstva, likvidirane firme i bolne razvode brakova.

U korenu tog obrasca retko leže svesna prevara ili zla namera. Naravno, takvi slučajevi devijantnog ponašanja postoje, ali oni su po prirodi stvari najglasniji – o njima se piše, oni pune medijske stupce i samo stvaraju privid da su pravilo. Međutim, statistika stvarnog života je znatno suptilnija. U proseku, većina poslovnih poduhvata ili emotivnih veza se ugasi tiho, bez prevelike drame i jasnog krivca, prosto zbog nesporazuma. 

Nesporazum je napredna verzija gluvih telefona, a najčešće se javlja u toksičnoj kombinaciji poverenja i nepreciznosti.

Reč poverenje vuče koren iz glagola verovati. To nije slučajnost. Poverenje nije egzaktno znanje, već svesna odluka da se veruje u odsustvu potpunih informacija. I upravo zbog toga je toliko dragoceno, ali i ekstremno ranjivo.

Poverenje, naročito u ranoj fazi odnosa, često nije ništa drugo nego projekcija naših očekivanja na drugu stranu. U emotivnim odnosima podrazumevamo da partner deli našu definiciju vernosti i pažnje. U poslu verujemo da saradnik pod rečju „posvećenost“ podrazumeva isti nivo odgovornosti, isti tempo rada i isti prag tolerancije na rizik.

Ta prećutna saglasnost, koja nije ni testirana ni formalno potvrđena, predstavlja najopasnije tlo na kojem jedan odnos može da počiva. Ne zato što su ljudi nužno neiskreni, već zato što je svako od nas iskreno ubeđen da je sve jasno.

Voren Bafet je jednom napisao da su potrebne decenije da se izgradi reputacija, a svega nekoliko minuta da se uništi. Slična matematika važi i za poverenje. Gradi se sporo, gubi brzo i gotovo nikada se ne vraća u prvobitnom obliku.

Problem u biznisu nije u tome što nam poverenje nedostaje. Problem je ako ga prerano i bez osnova proglašavamo zasluženim.

Zato je bitna preciznost. Jasna komunikacija, otvoren razgovor o očekivanjima, o granicama, o tome šta tačno podrazumevamo pod određenim terminom, nije znak nepoverenja. Naprotiv, to je jedini pravi, zdrav temelj na kome se poverenje može graditi. 

Kada svesno preskočimo taj razgovor da bismo izbegli trenutnu neprijatnost, mi ne štedimo vreme. Mi ga samo odlažemo, sa ozbiljnom kamatom. Jer kad tad dođe vreme da usled okolnosti ipak moramo da postavimo ono „teško“ pitanje za koje smo bili sigurni da odgovor već znamo. I tada se sve sruši jer shvatimo da smo zbog prerano poklonjenog poverenja stvorili iluziju da razmišljamo na isti način.

U poslovanju posebno skupo košta ono što nikada nije izgovoreno naglas. Ljudi imaju neobičnu sklonost da preciziranje uslova doživljavaju kao manjak poverenja, gotovo kao ličnu uvredu. Pa se o rokovima govori okvirno, o novcu usputno, o odgovornostima „u hodu“, a ugovori ostavljaju za neka bolja vremena, odnosno za fazu “kada se stvari malo razviju“. 

Međutim, ozbiljan poslovni poduhvat ne počinje onda kada se akteri razumeju bez reči, već onda kada iste reči znače isto za obe strane. Dobar ugovor nije izraz sumnje u nečiju čestitost, već pokušaj da se budući nesporazumi unapred liše prostora za rast. Jer većina poslovnih konflikata ne nastaje zato što je neko planirao da prevari drugu stranu, nego zato što su obe strane bile potpuno sigurne da se podrazumevaju različite stvari. 

U tom smislu, preciznost nije birokratska formalnost. Ona je možda i najpraktičniji oblik međusobnog poštovanja.

Gluvi telefon nisu loša igra. Čak je i poučna. Ali postoji razlog zašto je igramo kao deca, a ne kao odrasli koji sklapaju ugovore, grade kompanije i ulaze u partnerstva. Razlog je jednostavan: kao deca, posledica je smeh. Kao odrasli, posledica je nešto sasvim drugo.

Na kraju dana, u poslu i u životu nije dovoljno samo biti pošten. Važno je biti jasan.