Klijent nije uvek u pravu

Reč „klijent“ vodi poreklo od latinskog cliens, što je u starom Rimu označavalo osobu koja se stavlja pod zaštitu i pokroviteljstvo nekog uglednijeg i moćnijeg patrona. Zanimljivo je da etimologija od samog starta klijenta stavlja u poziciju onog ko traži savet, a ne onog ko ga nalaže. Nekako se to putem dvadeset i nešto vekova istorije izgubilo, pa je danas uobičajenija slika ona u kojoj klijent, čim plati račun, preuzima ulogu i patrona i stratega, a profesionalac postaje neko ko samo izvršava.

Sredinom avgusta se, u jednom restoranu u centru Zagreba, dogodio naizgled bezazlen incident koji je danima hranio gastro-portale širom regiona. Gost je u pola pet popodne poželeo tatar biftek. Konobar mu je ljubazno objasnio da se to jelo priprema isključivo uveče, sveže, pred gostom, jer restoran, za razliku od većine drugih, namerno ne pravi zalihe. Gost je to doživeo kao aroganciju, napisao recenziju, ironično se zapitao da li bi tatar bifteku „istekao rok trajanja“ da mu ga naprave sat i po ranije, i pokrenuo lavinu komentara na temu koja se, ispostavilo se, tiče mnogo više od svežeg mesa.

Nekoliko puta sam pročitala tu recenziju, uz onaj čudan mešani osećaj zabave i nelagode koji se javlja kad prepoznate sopstveni posao u tuđoj svađi. Jer pitanje koje je restoran u Zagrebu, sasvim nehotice, postavio celom regionu glasi:  da li restoran (pročitajte – profesionalac) treba da ispuni svaku želju gosta (pročitajte – klijenta)? I da li ta ista logika važi i van trpezarije, u ordinaciji, advokatskoj kancelariji ili na arhitektonskom projektu? Jer slogan “gost je uvek u pravu” davno je prevazišao granice ugostiteljstva. Preselio se u svaku uslužnu delatnost, uključujući i one u kojima je “usluga” zapravo tuđe stručno mišljenje, a ne šnicla.

Incident u zagrebačkom restoranu me je podsetio na sličnu situaciju iz sopstvene prakse. Klijent je došao sa jasnom slikom u glavi kako želi da izgleda klauzula u ugovoru koji smo pripremali, i insistirao je na formulaciji koja je, blago rečeno, neodrživa. Objasnila sam mu zašto to nije dobro rešenje, ponudila alternativu koja štiti istu poslovnu ideju na način koji zaista funkcioniše. Međutim, odgovor je bio kratak: „Ali ja hoću ovako, ja plaćam.“ Neprijatan trenutak, ali dragocen, jer čoveka natera da se zapita šta zapravo kupujemo kada plaćamo profesionalca? Uslugu poslušnosti ili uslugu znanja?

Izreka “klijent je uvek u pravu” potiče s početka dvadesetog veka, iz robnih kuća Harija Gordona Selfridža, koji je svojim prodavcima poručivao da kupca treba tretirati kao kralja kako bi se izgradilo poverenje i lojalnost. U svetu maloprodaje, gde je transakcija jednostavna, taj slogan je imao smisla. Ali u svetu profesionalnih usluga, gde se ne kupuje proizvod sa police već tuđe znanje, iskustvo i procena, ta rečenica postaje pomalo opasna. Jer sugeriše da plaćanje automatski donosi i pravo da se diktira rezultat, čak i kada je taj rezultat pogrešan, štetan ili, u nekim slučajevima, protivzakonit.

Navikli smo da govorimo o tome šta klijent ima pravo da očekuje od profesionalca. Da advokat bude stručan. Da lekar bude pažljiv. Da računovođa zna posao. Da arhitekta razume šta želimo. Profesija nosi odgovornost, a odgovornost nosi standard – to je van svake sumnje. Mnogo ređe se, međutim, postavlja pitanje koje je podjednako važno, a deluje gotovo nepristojno izgovoriti ga naglas: šta profesionalac ima pravo da očekuje od svog klijenta?

Ne bezgrešnost, sigurno. Niko ne očekuje da klijent zna pravnu terminologiju, medicinsku dijagnostiku ili građevinske propise. Da ih zna, ne bi mu ni trebao profesionalac. Ne očekuje se ni da unapred zna šta mu je tačno potrebno jer deo posla svakog stručnjaka je upravo to da pomogne da se ta potreba prepozna i imenuje. Ono što se opravdano očekuje jeste poverenje, iskrenost, poštovanje dogovora i spremnost na saradnju.

Lekar ne može da postavi tačnu dijagnozu ako pacijent prećuti pola simptoma jer se stidi ili misli da nije bitno. Advokat ne može da izgradi dobru odbranu ako klijent uljepšava činjenice ili prikriva onaj jedan detalj koji menja celu priču. Arhitekta ne može da isporuči funkcionalan prostor ako se zahtevi menjaju iz nedelje u nedelju, bez jasne vizije na koju se može osloniti. U svim ovim slučajevima, ne radi se o tome da profesionalac “zna bolje” u smislu nadmoći. Profesionalni rezultat je, jednostavno, proizvod zajedničkog rada, a ne usluga koju jedna strana naruči, a druga ćutke isporuči po nalogu.

Profesionalni odnos, dakle, nije odnos „ja platim, ti rešiš“. To je odnos u kojem obe strane snose odgovornost, samo što je ta odgovornost različite prirode. Profesionalac odgovara za znanje, doslednost i etiku struke. Klijent odgovara za istinitost informacija, poštovanje procesa i, možda najvažnije, za poverenje da profesionalac zaista radi u njegovom interesu.

Tu se krije i suptilna, ali ključna razlika između usluživanja i profesionalizma. Konobar koji donese jelo koje ste naručili, uslužuje vas. Kuvar koji vam kaže da to jelo u ovom trenutku ne može biti dobro, i zato ga neće ni poslužiti, štiti vas od lošeg iskustva, čak i po cenu vašeg trenutnog nezadovoljstva. Ista razlika postoji i kod advokata koji vas neće voditi u parnicu koju znate da ćete izgubiti samo zato što insistirate, ili kod lekara koji vam neće prepisati terapiju koju tražite ako medicinski nije opravdana. To nije tvrdoglavost struke. To je njena suština.

Ovo ni u kom slučaju nije poziv da se klijenti posmatraju sa podozrenjem, niti pokušaj da se profesija stavi na pijedestal iznad onih kojima služi. Naprotiv, najbolji profesionalni odnosi koje sam imala prilike da vidim, i sa jedne i sa druge strane stola, upravo su oni u kojima obe strane ulaze sa poštovanjem prema ulozi one druge. Klijent koji veruje da profesionalac zna zašto predlaže određeno rešenje, i profesionalac koji razume da iza svakog zahteva stoji strah, neizvesnost ili potreba za kontrolom, prirodna je posledica situacije u kojoj se neko nalazi u nepoznatoj teritoriji i traži oslonac.

Zdrav profesionalni odnos se ne gradi u trenutku potpisivanja ugovora ili plaćanja računa, već u nizu sitnih trenutaka u kojima obe strane biraju da veruju jedna drugoj, čak i kada je lakše posumnjati. Klijent bira da poveruje da mu se ne prodaje strah, već rešenje. Profesionalac bira da poveruje da mu klijent ne krije informacije iz zle namere, već iz neznanja ili nelagode. Kada ta ravnoteža postoji, rezultat gotovo uvek nadmaši očekivanja obe strane.

A kada je nema? Onda dobijamo situacije poput one u zagrebačkom restoranu – gosta uverenog da plaćanje računa kupuje i pravo da menja pravila igre, i restoran koji, braneći kvalitet svog posla, na kraju ispadne “loš” iako je zapravo bio jedini pošten učesnik u toj razmeni. Isto se dešava i kada klijent od advokata traži da “samo malo saviju” istinu, ili kada od arhitekte traži da potpiše projekat koji zna da neće proći tehnički prijem. U tim trenucima “ne” nije znak lošeg servisa. To je, u stvari, najviši oblik poštovanja prema klijentu, onaj koji ga štiti od njega samog, u trenutku kada je najlakše doneti odluku o kojoj će kasnije žaliti.

Sledeći put kada budete na mestu klijenta, a svi smo to povremeno, vredi se zapitati ne samo da li dobijate ono što ste tražili, već i da li ste onome kome ste se obratili dali ono što mu je zaista potrebno da vam pomogne: iskrenost, prostor i poverenje. A kada budete na drugoj strani stola, kao profesionalac, vredi se podsetiti da poštovanje prema struci nije isto što i nepopustljivost prema ljudima koji vam se obraćaju. Negde između te dve tačke, tačno tamo gde se poverenje i stručnost sreću, nastaje ono zbog čega uopšte postoje profesije, a ne samo poslovi.

Jer, na kraju krajeva, dobar profesionalni odnos ne prepoznaje se po tome da li je klijent uvek dobio ono što je tražio u pola pet popodne, već po tome da li je, kada je jelo konačno stiglo na sto, zaista vredelo čekanja.