Podaci (o korisnicima) su blago

Podaci su srž svakog sistema, pa i onog za upravljanje odnosa sa klijentima (CRM – Customer Relationship Management). Bez tačnih i relevantnih podataka, CRM ne može pružiti prave informacije koje su vam potrebne za donošenje poslovnih odluka i unapređenje odnosa s kupcima. Za male biznise upravljanje podacima može biti presudno za konkurentnost na tržištu i dugoročni rast: kako biste mogli da pružite uslugu koja je prava za vašeg konkretnog kupca, u pravo vreme i na pravi način, unapredite prodaju i pružite bolje ukupno iskustvo za vaše kupce.

O kojim podacima ovde, zapravo, govorimo? Podelićemo ih u 3 celine:

1. Osnovne informacije koje identifikuju kupca: Najčešće su to ime, adresa, email, broj telefona. Oni nam omogućavaju i da uspostavimo komunikaciju, tj. kontakt sa kupcem:
2. Detaljnije informacije o kupcu, tzv. demografski podaci: To su recimo: datum ili godina rođenja, pol, zanimanje, prihodi. Ova grupa podataka nam omogućava da obogatimo znanje o kupcu, pomažu u segmentaciji baze korisnika i ciljanju specifičnim proizvodima;
3. Podaci o ponašanju korisnika: Čine ih istorija kupovina, datumi zasnivanja ugovornog odnosa i njegov istek, korišćenje usluge, posete sajtu, posete prodavnicama, pozivi našeg kontakt broja ili upiti na društvenim mrežama. Na osnovu ovih podataka možemo napraviti mnogo dublje analize, aktivnosti koje ciljaju manje grupe klijenata sa većom uspešnošću i ostvariti bolju konverziju.

Kako da prikupljate podatke o svojim kupcima?

Ukoliko je vaš biznis isključivo u fizičkom prostoru (prodavnice), vi možete tu prednost iskoristiti kroz upoznavanje vaših zaposlenih sa kupcima i stvaranje neposredne atmosfere. Možete zamoliti vaše kupce da vam ostave svoje kontakt podatke na unapred odštampanom formularu. Možete i taj analogni odnos prebaciti u digitalnu formu, tako što ćete napraviti onlajn formular, povezati ga sa QR kodom i te kodove postaviti na vidnom mestu u vašim objektima sa dobrim pozivom na akciju.

Svakako je preporuka da podatke prikupljate u digitalnoj formi, što zbog sigurnosti, što zbog kasnije obrade i upotrebe.

U slučaju da je vaš biznis onlajn, na samom sajtu možete imati pop-up prozor ili sekciju koja omogućava kupcima, potencijalnim ili postojećim, da se upišu u vašu bazu kontakata. Na vašim nalozima na društvenim mrežama možete postaviti linkove ka sličnim formama i pokušati da zainteresujete kupce da kliknu i kasnije izvrše neku vrstu registracije.

Neretko čak i veći brendovi nagrađuju kupce za deljenje svojih ličnih podataka. Često su to vaučeri za popust na sledeću kupovinu ili pokloni simbolične vrednosti.

Društvene mreže mogu biti odličan izvor podataka o ponašanju i interesovanjima vaših kupaca. Koristite alate za analitiku društvenih mreža, osluškujte svoje kupce, njihovo angažovanje, komentare, koliko lajkuju i koje vrste vaših objava. To može biti dobar indikator ka čemu da se usmerite, a šta da izbegavate u budućnosti.

Ne zaboravite – pristup podacima o ličnosti je zakonski regulisan. Zato se dobro informišite unapred, obezbedite baze podataka na adekvatan način, ograničite i definišite mogućnosti pristupa, razloga obrade i korišćenja podataka. Vodite računa o bezbednosti pohranjivanja i načinima kontrole pristupa, korišćenjem savremenih softvera.

Kako da obrađujete podatke?

U svetu fizičkih prodavnica ponašanje i kupovne navike možete pratiti, odnosno upravljati njima kroz personalizovane kartice za svakog kupca. Očitate kod sa kartice, dodelite iznos kupovine ili proizvode i vidite koji je saldo vašeg kupca.

Takođe, imate mogućnost i da na veoma jednostavnim karticama pečatirate njihove posete i kupovine i nagradite svaku petu ili desetu, ili kada pređu određeni iznos potrošnje. Dakle, ne mora da bude izuzetno sofisticirano. Važno je da vama “radi posao”, a da vašim korisnicima posebno prija i da se osete dobro.

Korišćenje različitih alata za upravljanje onlajn prodavnicama će vam dati bogat uvid u ponašanja kupaca: od toga koliko dugo su bili na sajtu, stranici, koje su proizvode pogledali, a koje kupili, koja je vrednost kupovina, artikala, koji brendovi su bili u pitanju, te koliko je ceo proces trajao. Možete ih čak pitati da ocene svoje iskustvo kupovine. To su nepresušni izvori inspiracije za unapređenje poslovanja.

CRM alati će vam svakako dati mogućnost da dublje segmentirate svoje kupce, uzimajući u obzir mnoštvo parametara. Opcije za segmentaciju su brojne i mogu se koristiti za postavljanje različitih vrsta kampanja: zaboravljeno u korpi, srećan rođendan, davno se nismo videli, još malo pa nestalo, samo kod nas, itd.

Dobro tumačenje podataka je osnova kreativnosti u stvaranju marketinških kampanja. A uz CRM imate mogućnost da dobro ciljate, dobro ponudite i još bolje upakujete svoju ponudu.

Da sumiramo: podaci su temelj dobrog CRM-a i ključni su za izgradnju jakih odnosa sa kupcima. Prikupljanje, obrada i analiza podataka omogućavaju firmama da bolje razumeju svoje kupce, unaprede usluge, i donose informisane poslovne odluke.