Daljinska i elektronska trgovina

Pre pandemije korona virusa poneki prodavci u Srbiji imali su svoje online prodavnice i verovatno minimalan procenat prodaje preko njih, jer se to smatralo novotarijom koju koriste samo mladi.

Od toga, do momenata kada otac autorke teksta poručuje nekakve prskalice za baštensko crevo sa kineske online platforme i plaća karticom, a onda i preuzima paket iz paketomata, prošlo je tek nekoliko godina.

Promenom ekosistema i dolaska interneta u prvi plan, trgovinu na daljinu, a naročito elektronsku trgovinu, prihvatili smo tako intuitivno i lako.

Danas gotovo sve možete poručiti preko interneta. Od sadnica drveća do drva za ogrev.

Hajde da vidimo šta treba da znaju oni koji na ovakav način prodaju.

Šta je trgovina na daljinu ili daljinska trgovina?

Daljinska trgovina je isticanje ponude i zaključenje ugovora o prodaji robe ili usluga van prodajnog objekta, posredstvom sredstava komunikacije na daljinu.

Koja su to sve sredstva komunikacije na daljinu?

• Kataloška prodaja – recimo, zainteresovanom potencijalnom kupcu svakog kvartala stigne na adresu katalog sa fotografijama, opisima i cenama cveća/garderobe, koje može poručiti telefonom ili mejlom. Kataloška prodaja odvija se i kada prodavci lično nose kataloge sa sobom i nude robu, a o granicama koje ne bi smeli prelaziti pisali smo u tekstu nasrtljiva prodaja;
• TV prodaja – i u eri interneta, TV prodaja kod svoje ciljane publike ima izvanredan uticaj;
• Sa manjim udelom daljinska trgovina odvija se i posredstvom pošte, štampanih pošiljki, reklamnih materijala sa narudžbenicom, telefona, tekstualnih ili multimedijalnih poruka u mobilnoj telefoniji i govornih automata.

Ipak, kao što pomenusmo, živimo u doba interneta i najzastupljeniji oblik trgovine na daljinu jeste elektronska trgovina.

Elektronska trgovina

Elektronska trgovina je oblik daljinske trgovine koja se ostvaruje na način da se roba ili usluga nudi, naručuje i prodaje putem interneta. Ona se može obavljati kao:

• Elektronska prodavnica – osnovni oblik – u ovoj varijanti, dakle, proizvođač/izdavač/pružalac usluga i sl prodaja robu ili usluge, pored drugih kanala distribucije i preko svoje elektronske prodavnice;
• E-commerce platforma – elektronska platforma za obavljanje trgovine koja povezuje razne trgovce i potrošače;
• Dropshipping – ovo je prodaja preko elektronske prodavnice ili elektronske platforme pri čemu se roba isporučuje potrošaču direktno od proizvođača ili veletrgovca.

Prednosti prodaje roba i usluga putem interneta

Prednosti elektronske trgovine u odnosu na klasične prodavnice sasvim su jasne:

1. Niski troškovi poslovanja (bez velikih i/ili skupih lokala, mali broj zaposlenih, minimalni troškovi komunalija);
2. Neograničeno radno vreme – online prodavnica radi 24 časa dnevno, 365 dana u godini;
3. Domaće i inostrano tržište – proizvode možete slati širom sveta;
4. Lagodnost za kupca – ne mora fizički ići po proizvod, može mu se doneti do vrata.

Ko vrši prodaju putem interneta?

Vlasnik internet prodavnice u Srbiji može da bude samo pravno lice, preduzetnik ili drugo lice koje se u skladu sa posebnim propisima bavi prodajom proizvoda ili pružanjem usluga (poljoprivreda, lov i ribolov, posebne slobodne profesije).

Kroz elektronsku prodavnicu roba se može prodavati i na veliko (veleprodaja do nakupaca) i na malo (maloprodaja do krajnjih kupaca-potrošača).

Ukoliko su za fizičku prodaju nekih proizvoda ili usluga potrebne specijalne dozvole, ovo važi i za internet prodaju. Dakle, vlasnik internet prodavnice može da bude samo onaj ko bi mogao da prodaju obavlja u prodajnom prostoru. Primera radi, samo apoteke mogu prodavati određene suplemente preko svoje online prodavnice, a ne i druge online platforme. Pa, čak i apoteke ne mogu prodavati online sve što mogu u radnji; lekovi i pojedina medicinska sredstva mogu se kupiti isključivo u apoteci uživo.

Specifičnosti online prodaje

1. Šifra delatnosti

Ukoliko osnivate firmu sa namerom da se ona pretežno bavi internet prodajom, kao takvu ćete je i i registrovati kod Agencije za privredne registre, odnosno izabraćete šifru delatnosti – na primer, trgovina na malo posredstvom pošte ili preko interneta.

Ali, ako ste vi ranije osnovana firma koja ima svoju registrovanu delatnost, ukoliko otvorite internet prodavnicu, nije neophodno registrovanje dodatne delatnosti, odnosno dodavanje da ste i trgovina na malo posredstvom pošte ili preko interneta. Ovo postaje vaša obaveza samo ukoliko ova sporedna delatnost postane glavna. Ali, u tom slučaju, ukoliko ste DOO, morate izmeniti i osnivački akt.

2. Fiskalna kasa

Zavisno od toga da li imate svoju službu za dostavu ili za ovu uslugu angažujete poštu ili kurirsku službu, a robu isporučujete fizičkim licima, razlikuju se vaše obaveze po pitanju fiskalne kase. Naime, ako imate svoju dostavnu službu, morate imati i mobilnu fiskalnu kasu.

Ukoliko dostavu ne vršite sami, fiskalni račun može se slati elektronski potrošaču na mejl.

3. Pružanje informacija potrošačima

Vlasnici online prodavnica dužni su da korisnicima usluga i nadležnim organima državne uprave pruže informacije o nazivu samog prodavca i njegovom sedištu, kao i ostale podatke na osnovu kojih korisnik usluga može sa njim brzo i nesmetano da ostvari komunikaciju, uključujući i elektronsku adresu. Ovakvi podaci se uglavnom ističu u footer sekciji sajta.

Prilikom isticanja cena, one moraju biti jasno i nedvosmisleno naznačene, a posebno se mora naznačiti da li su u cenu uključeni troškovi dostave, ostali manipulativni troškovi, porez i drugi troškovi koji utiču na cenu. Dakle, čak i ako se navodi cena bez pdv-a/sa pdv-om, na rate/bez rata, sa popustom ili bez, mora jasno biti istaknuta konačna cena koju potrošač plaća. Takođe, cena i vizuelno mora stajati baš uz onaj proizvod ili uslugu na koji se odnosi.

Ukoliko se roba nudi potrošačima iz Republike Srbije, cena mora biti u dinarima. Izuzetno, ako e-prodavnica nudi robu i na stranim tržištima, cene mogu biti i u drugim valutama, ali sam veb-sajt mora imati mogućnost da potrošač iz Srbije vidi cenu u dinarima.

4. Ugovori u elektronskom obliku

Kod online trgovine ugovori se zaključuju elektronskim putem, odnosno u elektronskom obliku. Ponuda i prihvat ponude za zaključenje ugovora daju se elektronskim putem, a ugovor je punovažan kao i da je zaključen neposredno. Kupoprodaje za koje je neophodan overen ugovor (npr. kupoprodaja nepokretnosti) ni ne mogu se obavljati kroz elektronsku trgovinu.

Neophodno je da vlasnik online prodaje potencijalnog kupca, pre zaključenja ugovora o prodaji, na jasan, razumljiv i nedvosmislen način upozna sa svim ključnim elementima prodaje.

Opšti uslovi poslovanja, ukoliko predstavljaju sastavni deo svakog ugovora koji kupac zaključuje sa online prodavcem, moraju biti objavljeni na internet stranici. Oni bliže regulišu ugovorni odnos: šta uključuje istaknuta cena proizvoda, način plaćanja, rokove i uslove isporuke proizvoda kupcu, način reklamacije za slučaj da isporučeni proizvod nije saobrazan ugovoru, itd.

Ukoliko kupac na sajtu potvrdi kupovinu, internet prodavac je dužan da, bez odlaganja, posebnom elektronskom porukom, potvrdi prijem porudžbine.

U tom trenutku, ugovor o kupoprodaji u elektronskom obliku smatra se zaključenim.

Elektronska trgovina i Zakon o zaštiti potrošača

Online prodavnice dužne su da jasno i nedvosmisleno obaveštavaju svoje potrošače o njihovim pravima, a to uobičajeno čine putem pravilnika koji je objavljen na internet stranici prodavca (informisanje potrošača o njihovim pravima i obavezama i načinima zaštite prava, o osnovnim obeležjima robe, svom poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta, broju telefona, adresi elektronske pošte, prodajnoj ceni, kao i o svim dodatnim troškovima transporta i isporuke; postojanju zakonske odgovornosti zbog nesaobraznosti robe ili usluge ugovoru, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, itd.).

Neki, pak, elementi ovog poslovnog odnosa moraju biti istaknuti jasno i čitko. Recimo, na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju biti navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Pomenutim pravilnikom prodavac obaveštava kupce o uslovima, načinu i vremenskom roku u kome se može odustati od ugovora. Kao i kod drugih prodaja na daljinu, potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim razumnih troškova (npr. kurirski trošak vraćanja robe). Kupac se, takođe, jasno obaveštava da protekom navedenog roka prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Zaštita podataka o ličnosti

Prilikom online prodaje kupci neminovno ostave veliki broj svojih ličnih podataka (minimalno: ime, prezime, adresu, broj telefona, email adresu). Ovo mora biti u skladu sa Zakonom o zaštiti podatak o ličnosti, a pre svega uz pristanak potrošača.

Dakle, internet prodavac mora izraditi opšte akte, obaveštenja i uputstva iz Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i objaviti ih na sajtu online prodavnice. Na taj način on pravilno informiše svoje potrošače i štiti se od potencijalnih prekršaja.

O ovome smo pisali detaljno u tekstu GDPR i Zaštita podataka o ličnosti, ali prikupljanje podataka o ličnosti trebalo bi da bude primereno i tek neophodno u svrhu izvršenja obaveza iz zaključenog ugovora.

Podatke o ličnosti koje prikuplja i obrađuje online prodavac ne sme da deli se trećim licima osim sa kurirskom službom u svrhu dostave artikala.

Podatke o ličnosti koje je prikupio od kupca, prodavac bi trebalo da čuva samo do momenta konačne isporuke, a da ih nakon toga briše. Lice na koje se podaci odnose ima pravo da od prodavca zahteva pristup, ispravka ili brisanje njegovih podataka o ličnosti, kao i pravo da podnese pritužbu Povereniku za zaštitu podataka o ličnosti za slučaj da obrađivač podataka ne izbriše prikupljene podatke.

Zaključak

Nakon što ste doneli odluku o bavljenju online prodajom, potrebno je, dakle, obaviti pravne formalnosti:

• Utvrditi da li su vam potrebne određene dozvole, imajući u vidu vrstu robe koju ćete prodavati (i ukoliko jesu – pribaviti ih);
• Registrovati se kod APR-a – online prodajom se mogu baviti isključivo firme, ne i fizička lica;
• Doneti pravilnike – kako bi sve u vašoj online prodavnici bilo formalno ispravno, potrebno je da imate opšte uslove poslovanja, pravilnik o zaštiti potrošača i pravilnik o zaštiti podataka o ličnosti.