Ključne metrike upravljanja odnosa sa kupcima
Kako bismo pružili dublji uvid u temu Upravljanja odnosa sa kupcima (ili CRM-a), svakako moramo obraditi temu metrika koje su vezane za ovaj pojama. Ključne CRM metrike pružaju uvid u to kako kupci komuniciraju sa brendom i omogućavaju donošenje boljih poslovnih odluka, s posebnim osvrtom na manje i srednje kompanije.
1. Stopa konverzije (Conversion Rate) meri procenat potencijalnih kupaca koji su izvršili željenu radnju (npr. kupovinu, prijavu na newsletter, preuzimanje aplikacije). Ova metrika pomaže da procenite uspeh vaših prodajnih i marketinških kampanja i optimizujete procese za bolje rezultate.
Formula: Stopa konverzije = (Broj konverzija / Ukupan broj potencijalnih kupaca) x 100
Primer: Ako 1.000 ljudi poseti vašu veb-stranicu, a 50 njih izvrši kupovinu, vaša stopa konverzije je 5%.
2. Trošak akvizicije (Cost Per Acquisition – CPA) meri koliko vas košta da steknete novog kupca putem marketinga ili prodajnih kampanja. Razumevanje CPA omogućava malim preduzećima da optimizuju troškove sticanja novih kupaca, što je ključno za održavanje profitabilnosti.
Formula: CPA = Ukupan trošak marketinga / Broj novih kupaca
Primer: Ako ste potrošili 1.000 evra na kampanju i stekli 50 novih kupaca, vaš CPA je 20 evra.
3. Customer Lifetime Value (CLV) je procena ukupnog prihoda koji možete očekivati od jednog kupca tokom celokupnog trajanja njegovog odnosa sa vašom firmom. Ova metrika pomaže preduzećima da shvate koliko vredi dugoročno zadržavanje kupca, pa je korisna pri određivanju troškova koje možete uložiti u akviziciju i zadržavanje kupaca.
Primer: Ako prosečni kupac troši 10 evra mesečno, a ostaje lojalan tri godine, njegov CLV bi bio 360 evra (10 evra x 12 meseci x 3 godine).
4. Stopa zadržavanja kupaca (Customer Retention Rate – CRR) meri procenat kupaca koji ostaju lojalni tokom određenog vremenskog perioda. Visoka stopa zadržavanja pokazuje da je vaše poslovanje sposobno da zadrži kupce, što smanjuje potrebu za neprestanim i agresivnim akvizicijama novih kupaca, koja je često skuplja.
Formula: CRR = ((Broj kupaca na kraju perioda – Broj novih kupaca) / Broj kupaca na početku perioda) x 100
Primer: Ako na početku godine imate 100 kupaca, na kraju godine 120, a od toga 30 su novi kupci, vaša CRR je 90% (100 – 30) / 100 x 100.
5. Stopa napuštanja kupaca (Customer Churn Rate) je procenat kupaca koji napuštaju vašu kompaniju u određenom vremenskom periodu. Niska stopa napuštanja kupaca je znak da je vaše poslovanje uspešno u zadržavanju lojalnosti, dok visoka stopa može ukazivati na probleme u proizvodima, uslugama ili korisničkoj podršci.
Formula: Churn Rate = (Broj izgubljenih kupaca / Ukupan broj kupaca na početku perioda) x 100
Primer: Ako imate 100 kupaca na početku meseca, a izgubite 5 tokom tog meseca, vaša stopa napuštanja je 5% (5/100 x 100).
6. Prosečna vrednost narudžbine (Average Order Value – AOV) meri prosečnu vrednost svake transakcije kupca. Ova metrika pomaže da shvatite koliko vaši kupci prosečno troše prilikom svake kupovine. Viši AOV može značiti bolje pozicioniranje proizvoda ili uspešne prodajne strategije poput up-sell i cross-sell.
Formula: AOV = Ukupan prihod / Broj narudžbina
Primer: Ako ostvarite prihod od 10.000 evra iz 200 narudžbina, vaš AOV je 50 evra.
7. Prosečan prihod po korisniku (Average Revenue per User – ARPU) predstavlja prihod koji ostvarujete po prosečnom korisniku ili kupcu u određenom vremenskom intervalu (obično mesečno ili godišnje). Ova metrika se često koristi u poslovima sa modelom pretplate, ali može biti korisna i za druge vrste poslovanja. ARPU pomaže da procenite koliko prihod generiše svaki korisnik. Povećanje ARPU-a kroz dodatne prodaje ili premium usluge može značajno poboljšati profitabilnost, bez potrebe za stalnim pridobijanjem novih kupaca.
Formula: ARPU = Ukupan prihod u određenom periodu / Ukupan broj aktivnih korisnika u istom periodu
Primer: Ako vaš biznis u jednom mesecu ostvari prihod od 50.000 evra i imate 1.000 aktivnih korisnika, vaš ARPU za taj mesec je 50 evra.
8. Net Promoter Score (NPS) meri verovatnoću da će vaši kupci preporučiti vašu firmu drugima. Kupci se obično ocenjuju na skali od 0 do 10, gde su oni koji daju ocene 9-10 promoteri, 7-8 pasivni, a 0-6 kritičari. NPS daje uvid u to koliko su vaši kupci zadovoljni i koliko su verovatno spremni da preporuče vašu firmu, što može biti ključan pokazatelj rasta kroz preporuke.
Formula: NPS = Procenat promotera – Procenat kritičara
Primer: Ako 70% vaših kupaca daju ocene 9-10, 20% daju 7-8, a 10% daju ocene 0-6, vaš NPS je 60 (70% – 10%).
9. Procenat preporuka (Referral Rate) meri procenat kupaca koji dolaze u vašu firmu putem preporuka postojećih kupaca. Kupci stečeni putem preporuka često su lojalniji i imaju veću vrednost, a promocije bazirane na preporukama mogu smanjiti troškove akvizicije novih kupaca.
Formula: Referral Rate = (Broj kupaca dobijenih putem preporuka / Ukupan broj novih kupaca) x 100
Primer: Ako ste dobili 50 novih kupaca tokom meseca, a 10 od njih su došli putem preporuke, vaša stopa preporuka je 20%.
Navedene metrike su važni pokazatelji za vaše firme, jer pružaju dublji uvid u ponašanje kupaca, efikasnost marketinških i prodajnih strategija, kao i u finansijsko zdravlje poslovanja. Redovno praćenje ovih metrika omogućava preduzetnicima da prilagode strategije i fokusiraju se na dugoročno zadržavanje kupaca i povećanje profitabilnosti. Takođe, korišćenjem izvora podataka na internetu možete se uporediti sa konkurentima u branši, na svetskom ili regionalnom nivou, oceniti gde odstupate u pozitivnom ili negativnom smislu, pa kroz analizu i osmišljavanje aktivnosti raditi na unapređenju metrika.
Autor
Dve decenije u marketingu, zaljubljena u korisničko iskustvo, upravljanje bazama i korisničku podršku. Želi da prenese dobre prakse i unapredi poslovanje firmi u regionu kroz savetovanje i predavanja.
Više o Jelici