Kakav ti je odnos prema greškama, takva ti je psihološka bezbednost u timu

Niko ne voli da greši. Greške, realno gledano, nisu prijatne. Nekad nas zabole, nekad nas posrame, nekad koštaju. Ali, jedno je sigurno: niko ih ne izbegne. I ne zato što nismo dovoljno pažljivi, vredni ili talentovani – već zato što smo živi. Ljudi greše jer uče, jer pokušavaju, jer nisu svemoćni.

To je, u teoriji, jasno. Ali, u praksi – posebno poslovnoj – greške se i dalje često tretiraju kao incidenti. Nešto što je trebalo sprečiti. Nešto što se ne oprašta lako. I tu počinje problem.

Jer ako firma želi rast, inovaciju, promenu, onda mora da prihvati da će grešaka biti. Ne kao katastrofa, već kao sastavni deo procesa. Normalan i očekivan.

Nezdrav, ali (pre)čest pristup greškama

U mnogim kompanijama, greške su tiha pretnja. Ne kaže se to naglas, ali se zna: ko pogreši, gubi poene. Ili poverenje. Ili priliku za napredovanje. U takvom kontekstu, ljudi uče da se ne ističu, da ne rizikuju i da prećute problem dok ne postane veći.

Rezultat? Firma dobije tim koji „ne greši“, jer ne pokušava ništa novo.

Na primer, u jednoj kompaniji koja se bavi e-commerceom, član tima iz korisničke podrške slučajno je poslao automatizovani odgovor koji nije bio ažuriran, pa je kupac dobio pogrešnu informaciju. Greška je brzo ispravljena, ali je reakcija supervizora bila: „Kako ti je to promaklo? Ovo ne sme da se dešava.“ Iako nije bilo formalnih posledica, zaposleni je sledećih nedelja izbegavao da donosi samostalne odluke. Čekao je potvrdu za sve – i izgubio samopouzdanje koje je prethodno imao.

Takav strah od greške nije disciplina, već blokada.

Greške i perfekcionizam: od kuće do kancelarije

Mnogi ljudi dolaze na posao sa već duboko usađenim uverenjem da je greška nešto što se ne prašta. Odrasli su uz poruke: „Pazi da ne pogrešiš“, umesto: „Ako pogrešiš, nauči.“

Perfekcionizam nije samo stvar (pre)visokih očekivanja. To je uverenje da vredim samo ako ne grešim. A kada se to preslika na posao, osoba radi ispod svojih potencijala, ne delegira, preuzima previše, odlaže zadatke iz straha, postaje kruta i preopterećena.

Ukoliko firma ovakvom perfekcionizmu doda i sopstvenu kulturu netolerancije na greške, dobijamo organizaciju koja ne može da se menja jer se svi boje da pogreše dok pokušavaju nešto novo.

Psihološka bezbednost: novi pogled na greške

Koncept psihološke bezbednosti, koji je popularizovala Ejmi Edmondson s Harvarda, donosi važnu promenu u načinu na koji gledamo na greške.

Psihološka bezbednost podrazumeva da ljudi mogu da:

• Postavljaju pitanja;
• Priznaju greške;
• Iznose neslaganja ili dileme, bez straha da će biti posramljeni, ismejani, ignorisani ili sankcionisani.

U takvom okruženju greške se ne glorifikuju, ali se ni ne demonizuju. One se analiziraju bez ličnog napada. Uče se lekcije. Postavlja se pitanje: šta nam je ovo pokazalo i kako to možemo sistemski da rešimo?

Evo i primera: U jednoj IT firmi, developer je slučajno obrisao deo koda na kojem je tim radio danima. Umesto da se traži krivac, CEO je okupio tim i rekao: „Greške su normalne. Hajde da vidimo gde sistem nije bio dovoljno otporan.“ Posle toga su uvedene dodatne sigurnosne kopije – i niko više nije imao problem da prijavi kad nešto pođe naopako.

Kada se greške tretiraju kao prilike za učenje, ljudi se ne opuštaju, već preuzimaju više odgovornosti, jer znaju da smeju da pokušaju.

Psihološka bezbednost ne znači odsustvo odgovornosti

Da ne bude zabune: zdrav odnos prema greškama ne znači da „sve prolazi“. Naprotiv.

Sloboda da pogrešiš podrazumeva i odgovornost da priznaš, popraviš i naučiš. Nema ni napretka ni poverenja bez lične odgovornosti. Kada se greške ponavljaju, a osoba se njima ne bavi i ne radi na njihovoj korekciji, to nije stvar sistema, već stava.

Zrela firma zna da greške nisu nešto što se eliminiše, već nešto čime se upravlja. I da svaki timski napredak dolazi iz kombinacije dve stvari: psihološke bezbednosti + jasne odgovornosti.

Vreme je da prestanemo da se pravimo da smo roboti

Greške su deo ljudskog faktora. A ljudski faktor nije slabost; naprotiv, to je ono što firmama daje otpornost, prilagodljivost i život.

Predugo smo poslovnu efikasnost merili odsustvom grešaka. Možda je vreme da je merimo i prisustvom spremnosti da se greške priznaju, podele i pretvore u bolji sistem.

Zato što firme nisu mašine. A čak i mašine ponekad pogreše.