Korisnička podrška: nužno zlo ili vredan pomoćnik?

Dugo zastupam stav da je momenat istine u odnosu brenda sa svojim korisnicima upravo situacija kada nešto “pođe po zlu”. Do tada sve slatke priče mogu da prođu, možemo biti zaneseni sjajem ili jačinom brenda, uživati u proizvodu ili usluzi. Ali, onda kada je stvarno važno isplivava istinski stav kompanije prema kupcima.

Svako od nas se nekada našao u situaciji da se proizvod koji je kupio pokvari ili se dese smetnje u radu neke usluge koju plaćate. Možda ste bili iznenađeni visinom računa koji ste dobili. Ili samo niste umeli da aktivirate softver koji ste kupili. Poručili ste haljinu broj manju pred važan događaj.

Kako ste se osećali u ovim situacijama?

Iznervirano? Besno? Očajno? Ne sasvim „pametno“?

A kako ste uspeli da rešite neku od ovih situacija?

Velika je verovatnoća da ste kontaktirali neki vid korisničke podrške, gde su (nadam se) ljubazno, kompetentno i ljudski, neki fini ljudi dali sve od sebe da vam pomognu.

Ali, znamo da to nije uvek slučaj.

Dešava se da vlasnici biznisa ili lideri nisu potpuno svesni značaja korisničke podrške kao ni uticaja koji ona ima na njihove klijente.

Zato hajde da nabrojimo nekoliko osnovnih razloga:

• Kupac mora dobiti rešenje za problem koji ima;
• I u najsavršenijem procesu nešto može biti problematično;
• Možda se neće svi vaši korisnici snaći u nekom delu procesa ili korišćenju proizvoda;
• Zato što je to često jedini način da kupac “priča sa živim čovekom”;
• Industrije i brendovi postavljaju nivoe podrške koji korisnicima postaju standard;
• Čine ga ljudi koji su dokaz koliko vam je zaista stalo do vaših klijenata.

Osnovni zadaci korisničke podrške su da:

• Bude dostupna;
• Razume i pruži empatiju;
• Reši problem;
• Pruži informacije;
• Edukuje;
• Prenese mišljenja kupaca ka organizaciji;
• Pospeši prodaju ili doda vrednost;
• Spreči odlazak klijenta i očuva njihovu lojalnost.

Postoji dosta načina na koji kompanije mogu sebi i svojim kupcima da olakšaju život. Na osnovu dobro osmišljene korisničke putanje, nivoa korisničkog iskustva i ključnih tačaka dodira možemo definisati i strategiju podrške korisnicima.

Odabir kanala podrške je ključan: imperativ je biti relevantan i dostupan na kanalima koji su najprirodniji i najjednostavniji vašim korisnicima.

Ako su vaši klijenti stariji ljudi kojima tehnologija nije svakodnevnica, pružite više “old school” kanala.

Ukoliko su vaša ciljna grupa digital natives, dajte sve od sebe da podršku integrišete u sam digitalni proizvod.

Nemojte “terati” kupce da menjaju kanale kontakta, jer je tako vama lakše.

Nemojte bežati od žive komunikacije sa klijentima (pozivi mogu da budu zlata vredni).

Budite od pomoći i kada niste idealni. Transparentnost, odgovornost i stav koji pokazuje da je “lopta u vašim rukama” su nekada sasvim dovoljni.

Kvalitetna komunikacija i konzistentan pristup su ključni, po svim kanalima koje gradite.

Osnažite vaše kolege koje rade u korisničkoj podršci, ulažite u njihov razvoj, obezbedite im alate i mogućnosti da rešavaju probleme ili zahteve klijenata u prvom kontaktu.

Kao i u većini ljudskih odnosa, kada se pokažete kao prijatelj u nevolji, vi ste često dobili prijatelja za ceo život. Ukoliko tako razmišljate i pri postavljanju podrške vašim korisnicima, sigurna sam da ćete dobiti mnogo korisnika koji će vam dugo biti lojalni.

Možda budite i neprimereno ambiciozni: tretirajte vaše klijente duplo bolje nego što vi očekujete da neka kompanija tretira vas kao kupca! I zamislite koliko će biti teško da im ne budete izbor pri sledećoj kupovini.