Korisničko iskustvo: graditi biznis baziran na pozitivnim emocijama

Svako malo u biznisu vidimo različite trendove, metodologije, moderne ili nove oblasti, a nekad i termine kojima gađa kako ko stigne (khm, digitalna transformacija; khm, Customer First; khm, agilnost; khm, AI… i mnogi drugi samo za poslednju deceniju).

Jedan od ovih mi je blizak srcu i profesiji. Kroz bavljenje marketingom, u najširem smislu reči, imala sam prilike da osvestim, proživim i shvatim važnost korisničkog iskustva za uspeh neke kompanije ili brenda. Ima ona rečenica: Marketing vam je kao dejting, brend je zašto vas biraju, a iskustvo je razlog zašto ostaju sa vama.

Korisničko iskustvo je način na koji se osoba oseća u svim fazama interakcije sa kompanijom.

Definicija: Cambridge Dictionary

Osećanje.

Akcija ili interakcija koja izaziva osećanje kod kupca.

Mnogo lakše i duže naš mozak pamti loše osećaje u odnosu na dobre.

Hajde da nam se to slegne.

Kako se osećate kada pomislite na ove situacije?

• Dugo čekanje na šalteru neke lokalne uprave i susret sa ne toliko prijatnom osobom koja treba da nam “pomogne”;
• Odlazak sa tačke A u tačku B u saobraćanjnom špicu;
• Kada završimo sve što smo mislili da će trajati satima za samo pola sata.

O konkretnom uticaju korisničkog iskustva na poslovanje kompanije pronaći ćete mnogo različith podataka iz različitih izvora. Svi oni nedvomisleno kažu isto: zadovoljni kupci će vam se vraćati, a ukoliko pružite loše iskustvo ta verovatnoća strmoglavo pada.

• 3x veći povrat kapitala ostvaruju vlasnici kompanija koje su lideri u korisničkom iskustvu u odnosu na one koji zaostaju (Forrester Customer Experience Performance);
• 33% kupaca napušta brend nakon samo jednog lošeg iskustva;
• 92% kupaca napušta brend nakon dva ili više loših iskustava;
• 86% klijenata je spremno da plati više za proizvod ili uslugu kompaniji koja pruža dobro korisničko iskustvo;
• 16% je cenovni premium koji su spremni da plate;
• Kod kompanija koje ulažu u korisničko iskustvo je procenat zadržanih korisnika 42% veći, a prodaja dodatnih proizvoda i usluga uspešnija za 32% u odnosu na one kompanije kojima to nije u fokusu.

Korisničko iskustvo direktno utiče na zadovoljstvo kupaca, njihovu lojalnost i potencijalne preporuke za korišćenje vašeg brenda. Ok, sad znamo i da se isplati pričati i ulagati u korisničko iskustvo.

Ukoliko baratate podacima vezanim za svoj biznis, koristeći prostu matematiku, možete lako zaključiti koliko vas prihoda loša iskustva mogu “koštati”, a koliko možete unaprediti svoje poslovanje kroz bolje korisničko iskustvo.

Hajde to da jednostavno provežbamo:

• Ukoliko prosečan kupac kod vas “dođe” jednom godišnje;
• Generišete 1000 prodaja mesečno;
• Prosečna potrošačka korpa je vrednosti 30 EUR;
• Vaša profitna marža je 30%;
• I 20% kupaca ima loše iskustvo;
• Vi ste u riziku sa 20% svog prihoda na godišnjem nivou;
• Što u našem primeru nominalno iznosi 7200 EUR godišnjeg rizikovanog prihoda od prodaje i 2160 EUR na profitnoj margini.

Dakle, dobro korisničko iskustvo je win-win strategija: dobijaju i kupci, dobija i vaš biznis.

Nakon što osvestimo da aktivno upravljanje korisničkim iskustvom ima moć da unapredi ukupno poslovanje, moramo znati i kako to da uradimo. Zato ćemo u narednom periodu podeliti i alate za upravljanje korisničkim iskustvom.

U narednim nedeljama proći ćemo relevantne alate za upravljanje korisničkim iskustvom:

1. Definiciju ciljne grupe ili Customer persone;
2. Tačke dodira klijenta sa brendom;
3. Mapiranje korisničke putanje;
4. Građenje WoW faktora i razlikovanje na tržištu;
5. Primenu alata u poslovanju.

Zapamtite: Ljudi ne pamte šta ste uradili, već kako su se osećali.

Hajde da probamo da svesno upravljamo svojim aktivnostima kako bismo izazvali dobra osećanja naših kupaca.