Piši kao što govoriš, a ne kao robot da si

„Poštovani, ovim putem želimo da Vas obavestimo o statusu Vašeg zahteva”, „Najljubaznije bismo Vas zamolili za strpljenje”, „Hvala na razumevanju”, „Stojim na raspolaganju”.

Ove rečenice su nešto što je svako od nas video u svom inboksu od kad je sveta i inboksa, a ako bismo hteli da budemo baš skroz iskreni, sigurno smo ih nekad i pisali, a možda ih još uvek pišemo. To je sve normalno i očekivano zato što su nas tako učili od malih nogu: od famoznog školskog i domaćeg rada, pa do svega onoga što se donedavno smatralo (a mnogi ga smatraju i danas) osnovama poslovne komunikacije.

Vremena su se, međutim, promenila. Danas živimo u doba kad preko aplikacije možemo da pozovemo taksi, naručimo hranu, bukiramo letove i hotele, kupujemo odeću, hranimo životinje u nekoj dalekoj zemlji. Osim toga, dnevno dobijamo desetine, možda i stotine notifikacija i zbog toga nam je pažnja često potpuno raskupusana. I zbog toga bitne poruke i mejlove ponekad čitamo u čekaonici kod lekara ili dok na semaforu čekamo zeleno svetlo.

Zbog svih ovih stvari, jasno je da više niko nema strpljenja da čita bespotrebno dugačke i komplikovane rečenice, formulacije i mejlove. I zato nam se svima dešava da, kad dobijemo neki mejl, najpre pogledom skeniramo šta se sve tu nalazi, pa tek onda odlučujemo vredi li ga čitati ili ne. Tako štedimo vreme i energiju.

Neživa komunikacija među živim bićima

Izrazi s početka teksta su nešto što gotovo nikada ne izgovaramo uživo. Možeš li da zamisliš da, recimo, sretneš na ulici poznanika i izgovoriš mu rečenicu: „Ovim putem želim da te obavestim da mi predstavlja zadovoljstvo da ti uručim poziv na kafu ili piće po izboru”. Da to stvarno izgovoriš, osoba s druge strane bi verovatno pozvala hitnu (ili policiju). Zašto? Zato što niko tako ne priča. Ali, zašto onda tako pišemo?

Najčešće zato što su nas tako učili, pa se podrazumeva da to tako treba. Da tako nalažu pravila pristojne i profesionalne komunikacije. I najzad, kako bismo se odmakli, tj. kako bismo napravili razliku između sebe kakvi smo privatno i poslovno. Ponekad je ta distanca stvarno korisna — kad, recimo, moraš nekome preko mejla da pošalješ neku lošu vest, pa ti je prosto lakše da je začiniš sa svim tim formalizmima, kako ne bi ispalo da ti to lično nekome pišeš (saopštavaš), nego u ime kompanije, iza koje je zgodno sakriti se u takvim situacijama.

Često mi se dešava da, kad na nekoj radionici demonstriram kako je ovakva komunikacija neprirodna i kako bi bilo najbolje da je zamenimo prirodnom, normalnom, ljudskom, tj. istom onom koju koristimo kad s nekim pričamo, kao povratnu reakciju dobijem vrlo opravdanu opasku, a to je da bismo u tom slučaju mogli da zvučimo neozbiljno. „Naši klijenti bi nam rekli da pričamo s njima kao da smo ovce zajedno čuvali” ili „Nećemo delovati dovoljno profesionalno ili ćemo biti kao oni brendovi što pokušavaju da su sa svima kao nešto usiljeno neformalni”. I zato je ovde bitno da podvučem crvenim markerom to da poenta odustajanja od neprirodne komunikacije nije u tome da odjednom počnemo da zvučimo isto kao kad pričamo sa svojim prijateljima ili bliskim ljudima. Poenta nije u tome da delujemo kao neki kul klinac iz kraja, jer bismo time stvarno (i sasvim opravdano) mogli da razljutimo drugu stranu ili može da joj deluje da smo neozbiljni ili umišljeni.

Poštovani, srdačan pozdrav

Poenta žive, ljudske, normalne komunikacije jeste da zvučimo kao ljudsko biće. Da razmislimo o tome kako naše reči zvuče drugoj strani. I to je vrlo jednostavno — samo treba da se stavimo u perspektivu te druge strane. Dakle, kada nešto napišeš, zamisli da si s druge strane ekrana, da je to nešto što je stiglo u tvoj inboks. Računaj na to da će osoba s druge strane svakako prvo da skenira tekst pogledom, tako da gledaj da ga posložiš po celinama i istakneš stvari koje su najbitnije. Na taj način ćeš joj već u tom prvom skeniranju pogledom dati dovoljno informacija tako da poželi da pročita sve što tu piše.

Kad rešimo strukturu, idemo na izmenu svega onoga što ne valja. Tu je najbitnije da registruješ sve ono što zvuči neprirodno. Probaj da pročitaš naglas sve napisano i izbaci ili zameni sve ono što ne zvuči kao nešto što inače izgovaraš dok pričaš s ljudima. Evo male pomoći: Šta je problematično u rečenicama s početka teksta i kako ih možemo „prepisati” tako da zvuče ljudski i prirodno?

„Poštovani, ovim putem želimo da Vas obavestimo o statusu Vašeg zahteva.” — problem je u tome što zvuči neprirodno i bespotrebno dugačko; uostalom, šta znači „ovim putem”, kojim putem? Da li mi ovim putem osobu obaveštavamo o tome da je obaveštavamo? Da bismo izbegli ove suvišne komplikacije, možemo reći jednostavno: „Imamo nove informacije o Vašem zahtevu…”, a to „Poštovani”, iako meni lično prilično mrsko, može da ostane, jer poenta i nije u tome da odjednom promenimo sve, već da, mic po mic, razvijamo svoju autentičnu komunikaciju, s kojom će nas ljudi doživljavati kao ljudska bića (pozdrav za Guglove botove koji indeksiraju ovaj tekst).

„Najljubaznije bismo Vas zamolili za strpljenje.” — najljubaznije moliti nekoga zvuči usiljeno ljubazno (kao što imamo i veštačko oduševljenje u, recimo, „S velikim zadovoljstvom Vas obaveštavamo”), a moliti za strpljenje u situaciji kad nekome nešto treba od nas, a mi to ne možemo da mu pružimo, deluje kao da je problem u toj osobi, a ne u nama. Umesto toga možemo se jednostavno izviniti i reći da ćemo se javiti čim budemo imali više informacija.

„Hvala na razumevanju.” — ovo je šampion u pasivnoj agresiji, s tim da može da ima predivne dodatke poput „Hvala na strpljenju i razumevanju” (podseti me često na ono „Naoružajte se strpljenjem”, posle čega mi obično samo dođe da se naoružam). Ljudi nisu dužni da imaju razumevanje, a ovim izrazom im poručujemo kako se imaju osećati u situaciji koja je očigledno iz nekog razloga problematična (čim se zahvaljujemo na razumevanju). Umesto ove pasivno-agresivne brljotine, možemo se, isto kao i u primeru iznad, samo izviniti zbog te i te situacije i najaviti naše naredne korake (primer: „Izvinite zbog ove situacije. Čim popravimo kvar, javićemo Vam.”).

„Stojim na raspolaganju.” — jedna suštinski lepa stvar ovde je rogobatno iskomunicirana, tako da je niko i ne doživi kao nešto lepo. Većina ljudi je ne koristi u svom svakodnevnom jeziku. Ako je ti koristiš, onda je okej da je i pišeš, pošto će u kontekstu ostatka tvoje uobičajene komunikacije i ona zvučati prirodno. Ali, ako pre nje nakrcaš poruku ili mejl neprirodnim frazama, onda će ova biti kao šlag na torti. Zbog toga može biti korisno da umesto nje napišemo nešto poput „Ako budete imali bilo kakvih pitanja, slobodno mi se javite.”.

Na prvi pogled ti sve ovo može delovati kao suvišno komplikovanje nečega što ti se sve do sad činilo kao da je sasvim okej. To je zato što ovakva promena pristupa zahteva da se prvo odučimo od onoga kako smo naučili i navikli, a to može da traje neko vreme. Za to vreme, delovaće ti da preispituješ svaku reč koju napišeš. To je odličan početak, ma koliko ti možda bude delovalo kao gubljenje vremena. Nije, obećavam.

Jer, kad ljudi dobiju normalan, prirodan jezik tamo gde ga ne očekuju, kad osete da je s druge strane ekrana ljudsko biće koje se i njima obraća kao ljudskom biću, imaće osećaj da ih čuješ i da ti je stalo da komunikaciju olakšaš i pojednostaviš. I to je odlična baza za građenje odnosa. A to je nešto što će uvek, ma kako se vremena menjala, biti u trendu — jednostavnost i razumljivost u moru buke sa svih strana.