Ključni indikatori performansi – KPI – čemu to služi

Merenje radnog učinka za one vlasnike biznisa i poslodavce koji žele time da se bave ume da zadaje ozbiljne glavobolje. Kompleksnosti različith poslova, okolnosti i situacija ovaj zadatak znaju da naprave veoma zahtevnim. U savremenom poslovnom svetu, merenje i unapređenje radnog učinka ima veliki značaj. Ključni indikatori performansi ili ključni pokazatelji uspeha – kako je kome draže (KPI – key performance indicator) su neophodni alati koji pomažu organizacijama da prate i analiziraju efikasnost različitih aspekata poslovanja. Razumevanje i pravilna primena KPI-jeva može značajno doprineti optimizaciji performansi i postizanju poslovnih ciljeva.

Zašto su KPI-jevi važni?

KPI-jevi omogućavaju organizacijama da kvantitativno mere uspeh svojih aktivnosti. Bilo da se radi o produktivnosti zaposlenih, efikasnosti proizvodnih procesa, ili zadovoljstvu klijenata, KPI-jevi pružaju objektivne podatke koji su ključni za donošenje odluka zasnovanih na informacijama i egzaktnim podacima (data driven decision making). KPI-jevi su moćan alat u rukama menadžmenta. Pravilnom primenom, oni ne samo da unapređuju radni učinak, već i pomažu u postavljanju jasnih ciljeva, motivaciji zaposlenih i, na kraju, doprinose uspehu organizacije. Kao što je prilagođavanje promenama ključno za opstanak u dinamičnom poslovnom okruženju, tako je i pravilna upotreba KPI-jeva ključna za ostvarivanje i održavanje visokog poslovnog/radnog učinka.

Kako efikasno koristiti KPI-jeve?

KPI-jevi trebaju da oslikavaju strateške potrebe vaše organizacije i vašeg biznisa. S tim u vezi jako je važno obratiti pažnju na sledeće :

• Definisanje relevantnih KPI-jeva: Važno je odabrati KPI-jeve koji su direktno povezani sa strateškim ciljevima vaše organizacije. Zapamtite da nije svaki KPI relevantan za svaki poslovni model;
• Postavljanje realističnih ciljeva: KPI-jevi treba da budu izazovni, ali istovremeno realistični i dostižni. Postavljanje nerealno visokih ciljeva može dovesti do demotivacije zaposlenih;
• Redovno praćenje i analiza: KPI-jevi zahtevaju kontinuirano praćenje. Redovna analiza ovih pokazatelja pomaže u identifikaciji trendova i potrebnih promena u strategiji;
• Transparentnost i komunikacija: Važno je da svi zaposleni razumeju šta KPI-jevi predstavljaju i kako njihov rad doprinosi ovim pokazateljima. Otvorena komunikacija povećava angažovanost i motivaciju. Osluškuje povratne informacije zaposlenih, upravo od njih možete da čujete najkvalitetnije komentare o tome da li je neki KPI važan za posao, primenljiv, spreman za korekciju;
• Prilagođavanje i fleksibilnost: Poslovni svet je dinamičan, i KPI-jevi treba da se prilagođavaju promenama u okruženju i strategiji organizacije. Jednom postavljeni indikatori radnog učinka ne trebaju da ostanu tu zauvek već je potrebno preispitivati ih periodično i proveriti da li je potrebno prilagoditi novim okolnostima.

Da li postoji neki alat koji će pomoći pri izradi KPI?

Jedan od načina da KPI-jevi budu što efikasniji jeste je da ih formulišemo kroz SMART kriterijume. SMART je akronim koji opisuje pet ključnih karakteristika efikasnih ciljeva: Specifični, Merljivi, Dostižni, Relevantni i Vremenski ograničeni. (SMART pristup možete koristiti generalno, ne samo za postavljanje indikatora za merenje radnog učinka). Ciljevi su SMART ili „pametni“ ako su :

• Specifični (Specific): KPI treba jasno definisati šta se meri. Na primer, umesto opšteg cilja kao što je „povećati prodaju“, specifičan KPI bi bio „povećati prodaju novog proizvoda za 20% u narednih šest meseci“;
• Merljivi (Measurable): Treba biti moguće kvantitativno izmeriti napredak. Na primer, „povećanje zadovoljstva klijenata“ postaje merljivo kada se definiše kao „postizanje prosečne ocene zadovoljstva klijenata od 4.5 na skali od 5“;
• Dostižni (Achievable): KPI treba biti realističan i ostvariv u okvirima trenutnih resursa i kapaciteta;
• Relevantni (Relevant): KPI mora biti usklađen sa ključnim poslovnim ciljevima i strategijom organizacije. Na primer, KPI usmeren na povećanje online prisustva je relevantan za kompaniju koja teži digitalnoj transformaciji;
• Vremenski ograničeni (Time-bound): Svaki KPI treba imati jasno definisan vremenski okvir unutar kojeg se očekuje postizanje cilja. Ovo pomaže u održavanju fokusa i pritiska za postizanje rezultata.

Primer SMART KPI-ja: „Povećati mesečnu prodaju putem online kanala za 30% u narednih 12 meseci.“

Primena SMART kriterijuma na KPI-jeve omogućava organizacijama da postave jasne, merljive i ostvarive ciljeve. Ovo ne samo da pomaže u preciznom praćenju performansi, već i u motivaciji zaposlenih, jer jasno znaju šta se od njih očekuje i u kojem vremenskom okviru.

Primeri efikasnih KPI-jeva

U nastavku i par primera koji vam mogu dati ideje da dodatno razradite ili primenite u vašem biznisu:

• Produktivnost zaposlenih: Meri se kroz količinu proizvedenog rada u određenom vremenskom periodu, broj proizvedenih jedinica/komada/kilograma/kvadrata u određenom vremenskom periodu;
• Zadovoljstvo klijenata: Može se meriti kroz ankete zadovoljstva, stopu ponovljenih kupovina ili preporuka, broj reklamacija, vreme odgovaranja na upit i slično;
• Prodajni KPI – prodajni volumen, prosečna prodajna cena, mesečni/kvartalni/godišnji rast prodaje, akvizicija novih kupaca, troškovi akvizicije kupaca, itd;
• Finansijska efikasnost (verovatno najlakše merljivi, jer raspolažete konkretnim ciframa i podacima): Kao što su prihodi, marže profita, i ROI (Return on Investment), neto profit, EBITDA, operativni troškovi, prihodi od prodaje…

Da li KPI treba menjati?

U najmanju ruku ih treba preispitivati, kontinuirano pratiti i na kraju prilagođavati za maksimalan radni učinak. Efikasnost KPI-jeva ne završava se samo na njihovom postavljanju. Za postizanje optimalnog radnog učinka, ključno je kontinuirano praćenje i prilagođavanje ovih indikatora. Evo nekoliko aspekata na koje treba obratiti pažnju:

• Redovno praćenje performansi: Praćenje KPI-jeva treba da bude redovno i sistematično. Ovo omogućava organizacijama da brzo reaguju na bilo kakve promene u performansama, bilo pozitivne ili negativne;
• Analiza trendova: Pored pojedinačnih merenja, važno je analizirati trendove tokom vremena. Ovo može otkriti dublje uvide i potencijalne probleme ili prilike koje se ne bi videle samo kroz pojedinačne podatke;
• Prilagođavanje strategije na osnovu povratnih informacija: KPI-jevi mogu ukazati na potrebu za prilagođavanjem poslovnih strategija. Na primer, ako se otkrije da određeni procesi ne doprinose očekivanim rezultatima, može biti potrebno redefinisati te procese ili strategije;
• Uključivanje zaposlenih u proces praćenja: Aktivno uključivanje zaposlenih u proces praćenja KPI-jeva može povećati njihovu angažovanost i razumevanje važnosti svojih doprinosa. Takođe, zaposleni često mogu pružiti praktične povratne informacije koje mogu pomoći u finom podešavanju KPI-jeva;
• Korišćenje tehnologije za praćenje KPI-jeva: Čak i dobra Excel tabela može biti od koristi, da ne govorimo o drugim modernim softverskim rešenjima.

Kroz ovakav pristup, KPI-jevi postaju više od statičnih ciljeva; oni postaju dinamični alati koji neprestano vode i informišu strategiju organizacije, doprinoseći stalnom unapređenju radnog učinka.

Posebno važan momenat praćenja KPI jeste kada su oni povezani sa sistemom nagrađivanja zaposlenih što vrlo često i jeste slučaj. Moguće je da ste nekada čuli za kobra efekat u biznisu. Upravo to je ono što ne želite da vam se dogodi. Ovo je situacija koja se dešava kada napravljeni podsticaji za zaposlene umesto povećanja produktivnosti naprave baš suprotno, gde se ispostavi da se ljudi nagrađuju za pogoršanje problema. Termin je nastao u anegdoti koja opisuje događaj u Indiji pod britanskom vlašću. Britanska vlada je bila toliko zabrinuta zbog broja otrovnih kobri u Delhiju da je ponudila nagradu za svaku mrtvu kobru. U početku je ovo bila uspešna strategija i veliki broj zmija je ubijen za nagradu. Međutim, beskrupulozni preduzetnici počeli su da uzgajaju kobre kako bi povećali broj za koji mogu da prijave nagradu. Kada je vlada postala svesna ove situacije, program je ukinut, ostavljajući uzgajivačima kobri hiljade zmija koje su potom oslobodili, povećavajući tako populaciju divljih kobri, gde je na kraju podsticajna mera za rešavanje problema postigla upravo suprotno.

Zato je važno da vodite računa da i vi nepraćenjem KPI u vašem biznisu ne „uzgajate neku kobru“.