Pozivi klijenta nakon radnog vremena – kako se postaviti?

Komunikacija sa klijentima lako može da postane nezgodna i puna tenzije. Teško je pogoditi pravu meru i postaviti granicu između profesionalnosti, preterane uslužnosti i distanciranosti. Pokušaćemo da definišemo svaku od ovih krajnosti da bismo razumeli šta bi trebalo da izbegavamo, a čemu da težimo.

Krenućemo od poslednjeg. Distanciranost u komunikaciji može dovesti do stvaranja nelagode kod klijenta. Ljudi prirodno „naginju“ ka osobama sa kojima lakše komuniciraju. U slučaju da klijent oseća da ga ignorišete velike su šanse da će odabrati nekog drugog da sa njim sarađuje.

Nasuprot distanciranosti stoji preterana uslužnost. Iako mnogi veruju da ovako ostvaruju dobar odnos sa klijentima jer im omogućavaju da budu srećni istina je da, sledeći ovaj pristup, ne obavljaju dobro svoj posao. Klijent nije uvek u pravu, a vaša obaveza je da mu to kažete, posebno ako ste stručnjak zadužen baš za onaj deo posla gde greši u rasuđivanju.

Važno je pronaći dostojanstven način komunikacije, koji kombinuje srdačnost i otvorenost sa odlučnošću. Recite klijentu ako smatrate da greši i ponuditi mu alternativu. A ako ostaje pri svom stavu odgovornost je na njemu, a vi ste jasno postavili granicu.

Ovi pristupi mogu se videti i kroz reakcije na poziv klijenta nakon radnog vremena. Apsolutno ignorisanje dovešće do (opravdanog) besa klijenta, a konstantno odgovaranje na, primera radi, zahteve koji dolaze posle ponoći pokazaće da niste u stanju da se organizujete i prepoznate kada je nešto hitno, a kada ne.

Ukoliko na osnovu klijentovog mejla ili telefonskog razgovora procenite da je problem ozbiljan i da zahteva hitno rešenje, reagujte. Ipak, kada to nije slučaj na odmeren i stručan način objasnite da ćete se njegovim zahtevom pozabaviti u toku radnog vremena.

Vežbajte da kažete NE i birajte trenutak da to učinite. Ne govorite NE da biste se dokazali već jer vaša stručna procena stoji iza toga. Više ćete ceniti sebe, a i klijent će vas više ceniti i verovati vam da umete da ostanete pribrani i donesete pravu odluku čak i u momentima kada se on uspaniči. A na kraju, zato vas je i odabrao kao saradnika.