Slučaj izgubljene viljuške

Nakon večere u hotelskom restoranu, ćerka je zaboravila da ponese svoju omiljenu viljušku. Nije to kakva pozlaćena viljuška, ali iz praktičnih razloga nosimo njen pribor kad god jedemo van kuće.

Sledećeg jutra, u restoranu hotela od 250 soba, zamolila sam prvog konobara kog sam videla da je potraži. Momak se odmah setio gde smo sedeli prethodne večeri i otišao u kuhinju da “prekopa” escajg. Vratio se sa nekom drugom viljuškom na salveti, pitajući da li je naša. Tri bambija za trud! Znam da prilikom serviranja postavljaju escajg kao za sedam sledova, što znači mnooogo pribora.

Bez velikih očekivanja potom sam prišla šefu sale, objasnila situaciju, detaljno opisala viljušku i zamolila da nam je ostave na recepciji ako je neko pronađe. Već tokom narednog obroka, čim smo kročili u trpezariju, šef sale mi sam prilazi. S osmehom me pita kako sam i kaže: „Pronašli smo viljušku!”, a zatim odlazi u kuhinju i donosi je.

Tog trenutka, u svojoj glavi, već sam rezervisala letovanje za narednu godinu. Pogađate – na istom mestu.

Povratak tamo gde je vrednost stvarna

Ovaj hotel smo slučajno pronašli pre dve godine zahvaljujući travel agentu. Bili smo oduševljeni već tokom prvog boravka, a ćerka je potom na svaki spomen letovanja lobirala da opet dođemo na isto mesto.

Smešten je na periferiji, reklo bi se, udaljen nekoliko kilometara od centralnih dešavanja – gde odmor i relaksacija postaju maksimalno veličanje konzumerizma. Sve je usmereno ka jednoj od najlepših plaža u Evropi. Svakog dana sam, u okviru jutarnjeg razgibavanja, pešačila 30 minuta uz obalu do čuvene peščane plaže Fig Tree Bay i pažljivo posmatrala svaki luksuzni hotel i plažni bar. I znate šta? Nisu me privukli. 

Ovde smo pronašli sve što nam je potrebno, jer je svaki detalj mudro osmišljen i potpuno nepretenciozno. A opet, s druge strane, posmatrajući način na koji su organizovani i sa čim se sve kao porodični hotel suočavaju na dnevnom nivou.

Još dok smo bili tamo htela sam da vam ovaj hotel predstavim kao primer kako izvući maksimum iz onoga što ti je dato, operisati u skladu sa mogućnostima i pružiti kupcu osećaj da je dobio više nego što je platio.

Jesam li svoj doživljaj boravka u tom hotelu pretvorila u biznis lekcije? Jesam!
Pa da krenemo redom, šta može da bude primenjivo i na druge:

1. Resursi su ograničeni, ali dovitljivost nije

Pravi kvalitet se često krije u mikro-detaljima koji gostu štede vreme i živce:

Briga o budžetu korisnika: Na svakom spratu se nalazi česma sa pijaćom vodom i možete svoje boce dopunjavati bez ičijeg pogleda ispod obrva, a na početku obroka konobar donosi staklenu flašu vode. Naravno, ostala pića se naplaćuju i ljudi ih sa zadovoljstvom naručuju jer se ne osećaju uslovljeno. To je super način da konobar neusiljeno prođe stolu i ostvari prvi dobar kontakt sa gostima. 

Informacija umesto gužve: Na ekranima ispred trpezarije, je pored dnevnog menija, prikazan i grafik sa satnicom posećenosti tokom večere. Gost sam bira kada mu je najprijatnije da dođe – u piku gužve ili kada je mirniji period.

Pametna segmentacija: Iako uglavnom dolaze porodice sa (sitnom) decom, izdvojili su adults-only zone (deo ležaljki u bašti i džakuzi), dok u dvorištu deca imaju svoju baštu za igru u hladovini visokog drveća. Svi su na dobitku, bez konflikta i osećaja gužve.

Inkluzivnost bez pamfleta: Na javnoj plaži ispod hotela napravljena je rampa za osobe u invalidskim kolicima, a u samom hotelu deo soba je u potpunosti prilagođen njima.

2. Kada podižete cene, podignite i vrednost

U odnosu na pre dve godine, i oni su podigli cene, baš kao i svi ostali. Ali su uradili još jednu stvar koja je danas retkost: unapredili su hotel i uslugu. Dodali su bazen za bebe, spoljašnji džakuzi za odrasle, kafe bar pored bazena i u trpezariji izdvojeni sto sa hranom za decu.

A na sve to… u sistemu su nas zabeležili kao “povratnike”, te su nam se zahvalili znakom pažnje. Nakon što su nam prvi put očistili sobu, dočekao nas je poklon od menadžmenta i osoblja: kiparski ratluk, flaša vina i velika plišana igračka za dete. Ne zna se ko se od nas više obradovao. To je onaj trenutak kada kupac shvati da nije samo broj u Excelu.

3. Imajte jasnu „zvezdu ponude”

Iako im je kuhinja odlična, glavna zvezda njihovog švedskog stola je – frižider sa sladoledom sa četiri ukusa za svaki obrok. Time su u drugi plan stavili čak i bogat odeljak sa kolačima koji se svakodnevno menjaju. Znaju šta stvara najlepšu uspomenu kod dece i oko toga grade doživljaj. Mislim da je to jedan od osnovnih razloga zašto se mojoj ćerki toliko sviđa ovo mesto, baš kao i njenim vršnjacima. A znamo da je glas generacije Alfa značajan pri odabiru mesta za letovanje.   

4. Dajte vrednost pre nego što bilo šta potražite

Animacija u hotelu je neusiljena i ubedljiva (tako sam prvi put u životu na bazenu redovno đuskala akvabik!). Animatorke su nenametljive i kroz ugodan razgovor provuku poziv za besplatan pikado ili recenziju na mrežama. Prvo vam pruže odličnu zabavu, podignu dopamin uz ples, pa tek onda diskretno zatraže nešto zauzvrat.

Da podvučemo crtu…

Ne moramo svi imati najnoviju opremu, milionske marketinške budžete niti lokaciju na glavnom trgu da bismo pobedili na tržištu. Važno je da kroz detalje pokažete da vam je stalo.

Lojalnost kupaca se ne kupuje agresivnom reklamom, već spremnošću da u okviru svojih trenutnih resursa pružite besprekornu pažnju. Onog trenutka kada prepoznate šta je vašem klijentu zaista važno – pa makar bilo to i traženje jedne dečije viljuške u hotelu od 250 soba – stvorili ste kupca koji vam se vraća godinama i o vama širi dobar glas.