Kako povećati lojalnost (online) kupaca

Vernost kupaca je oduvek bila ključna za uspeh svakog poslovanja. Međutim, u današnjem digitalnom dobu, gde je konkurencija samo jedan klik udaljena, održavanje lojalnosti postaje sve složeniji izazov.

Kupci danas imaju pristup ogromnoj količini informacija i mogu lako da uporede proizvode i usluge različitih brendova, što ih čini manje vezanim za jedan brend. Osim toga, očekivanja potrošača su veća nego ikada – očekuju besprekorno korisničko iskustvo, personalizaciju i društvenu odgovornost od brendova. U ovom članku istražujemo razloge smanjenja vernosti kupaca prema brendovima, šta je danas kupcima najvažnije i kako brendovi mogu smanjiti odlazak kupaca kroz efikasne strategije lojalnosti.

Smanjenje vernosti

Prema istraživanju koje je sprovela kompanija McKinsey, preko 75% potrošača promenilo je svoje kupovne navike tokom pandemije COVID-19, što je rezultiralo smanjenjem lojalnosti prema mnogim brendovima (McKinsey). Razlozi za to su mnogobrojni, ali najznačajniji su:

1. Pristupačnost informacija: Kupci sada mogu lako istražiti i uporediti proizvode i usluge, što ih čini manje vezanim za jedan brend;
2. Veća očekivanja: Moderni potrošači očekuju visoke standarde usluge, personalizaciju i doslednost u kvalitetu, a jedno loše iskustvo može ih navesti da pređu na konkurenciju;
3. Promene u potrošačkim navikama: Pandemija je ubrzala prelazak na online kupovinu, a mnogi kupci su prvi put isprobali nove brendove tokom lockdown-a.

Šta je danas kupcima važno?

Razumevanje šta današnji kupci traže ključ je za izgradnju lojalnosti. Prema istraživanju kompanije PwC, kupcima su najvažniji sledeći faktori (PwC):

1. Cena i vrednost: Iako cena igra veliku ulogu, kupci su spremni da plate više za proizvode i usluge koji nude dodatnu vrednost;
2. Korisničko iskustvo: 73% kupaca smatra da je korisničko iskustvo važnije od cene i proizvoda (PwC);
3. Personalizacija: Kupci očekuju personalizovane ponude i komunikaciju, što povećava verovatnoću da ostanu lojalni brendu;
4. Društvena odgovornost: Sve više potrošača podržava brendove koji pokazuju društvenu odgovornost i održivost.

Kako smanjiti odlazak kupaca?

Kako bi smanjili odlazak kupaca i povećali njihovu lojalnost, brendovi moraju preduzeti nekoliko ključnih koraka:

1. Merenje i analiza churn rate-a: Churn rate ili stopa odlaska kupaca predstavlja procenat kupaca koji prestanu koristiti uslugu ili proizvod u određenom vremenskom periodu. Razumevanje ove metrike je ključno za identifikaciju problema i implementaciju poboljšanja. Kompanije bi trebale redovno pratiti ovu metriku i analizirati razloge zbog kojih kupci odlaze (Ecommerce Magazin);
2. Pružanje izuzetne korisničke podrške: Brza i efikasna korisnička podrška može biti presudna. Prema istraživanju HubSpot-a, 93% kupaca će verovatno ponoviti kupovinu kod kompanija koje nude odličnu korisničku podršku (HubSpot);
3. Personalizacija i prilagođene ponude: Kupci očekuju personalizovane ponude i komunikaciju. Koristeći podatke o kupcima, brendovi mogu kreirati prilagođene kampanje, koje odgovaraju specifičnim potrebama i preferencijama kupaca;
4. Programi lojalnosti: Uvođenje programa lojalnosti, koji nagrađuju kupce za njihove ponovne kupovine, može značajno povećati lojalnost. Prema istraživanju Bond Brand Loyalty, 79% potrošača kaže da su programi lojalnosti motivisali njihovu posvećenost brendu (Bond Brand Loyalty);
5. Pravovremeni povratak informacija: Kompanije treba da aktivno traže povratne informacije od kupaca i brzo reaguju na njihove sugestije i pritužbe. Time se pokazuje da brend brine o zadovoljstvu kupaca, što može indirektno povećati njihovu lojalnost.

Zaključak

U svetu gde su kupci sve zahtevniji i imaju neograničen izbor, zadržavanje njihove lojalnosti postaje sve veći izazov za brendove. Razumevanje potreba i očekivanja modernih kupaca, pružanje izvanrednog korisničkog iskustva, personalizacija i uvođenje programa lojalnosti su ključni koraci ka izgradnji trajne vernosti.

Brendovi koji se uspešno prilagode ovim promenama ne samo da će zadržati svoje kupce, već će i privući nove, što će doprineti njihovom dugoročnom uspehu.