Preplatio li si pretplatu?

Nije naslov današnjeg teksta jezička brzalica nego samo uvod u jednu sjajnu temu plaćanja, ne toliko aktuelnu kod nas, ali široko rasprostranjenu širom sveta. Važnu i po efektima, veoma moćnu. Snagu pretplate osetite tek kad poželite da se odjavite sa iste. Tu nastaju čuvene Tantalove muke. 😊

Pa, krenimo, mirno i dostojanstveno.

*   *   *

Tekst Hjua Petersona

Elem, već neko vreme sam član Whatsapp grupe koja okuplja enzuzijaste oko teme plaćanja na strani trgovaca. Grupa broji preko 500 članova i dolazimo sa svih kontinenata. Svet plaćanja u malom.

Za čoveka poput mene to je divno mesto gde mogu da pročitam i naučim svašta, a takođe da se susretnem sa najčudnijim iskustvima iz poslovne prakse, što me uvek budi i inspiriše da učim, razumem i napredujem.

I baš jedan od članova grupe koji ju je nedavno napustio (H. Peterson), jer odlazi sa druge strane biznisa (konsalting, procesori, kartične šeme, banke) je interesantno pisao o temi pretplate. On lepo rezimira da je poverenje ono na čemu počiva čitav ekosistem plaćanja. To je i jedan od najvažnijih razloga zašto imamo regulativu, te zaštitu potrošača kroz niz sofisticiranih pravila i politika. Gde je poverenje snažno, novac se kreće, a tamo gde se novac kreće, tu je i zarada koja se napravi. Trebalo bi da je tako, ali naprosto u stvarnosti se stvari zakomplikuju i počesto odu u onu stvar.

Dalje, on kroz anegdotu objašnjava kako se pre nekog vremena pretplatio na uslugu poznate kompanije (ne navodi da li je to možda Netflix, Amazon, Starbucks ili Apple) i da je nakon par meseci primetio stravičan pad kvaliteta usluge. Dešava se i najboljima, jbg. Odlučio je zatim da se odjavi, odnosno otkaže pretplatu. Naravno, tu počinje pravi zaplet kroz digitalne korake odjave:

1. Loguj se u aplikaciju;
2. Klikni na Podešavanja;
3. Klikni Moja pretplata;
4. Skroluj kroz ponude, popuste do opcije Pauziraj pretplatu (dozvoljeno samo za 1 mesec);
5. Klikni na link sa malim fontom u dnu stranice Otkaži pretplatu;
6. Ponude za ostanak – različiti popusti za opciju da ostaneš pretplatnik;
7. Klikni I dalje želim da se odjavim sa pretplate.

…

I tako dalje i tako bliže još cijelih dodatnih 19 koraka da bi došao do opcije da se konačno odjaviš?!

Vidim da sam se preznojio radeći ovo. Kakva muka, kakva gadost. Sve ovo samo da se odjaviš sa j… pretplate? Ludilo.

Suma sumarum, potrebno je cirka dva minuta da se pretplatiš na servis, a onda čitav rvački meč, planina strpljenja i digitalno znanje da se odjaviš sa istog. Nepoštena praksa, rekao bih. Gospodin Peterson je izjavio da nakon ovakvog iskustva nema nameru da uopšte razmatra ovaj brend u budućnosti i sumira da je sasvim ok da pokušaš zadržati postojeće klijente, ali da ovakav proces naprosto nema smisla i samo je kontra produktivan.

Žalba američkog penzionera

Dakle, jedan drugi veteran u globalnoj oblasti plaćanja, sada već u penziji, kog pratim na poslovnoj mreži LinkedIn, podelio je sledeći primer.

On je pre nekog vremena primetio zaduženje na svom računu od 14,95$ po osnovu usluga servisa Audible (audio knjige i podkasti), koji je u vlasništvu čuvenog Amazona. Nekako se, naime, ispostavilo da je ova pretplata aktivirana tri godine ranije. Obzirom da je nikada nije koristio, odmah je otišao na njihov sajt i otkazao uslugu za dalje. Međutim, tu se nije zaustavio nego je započeo čet sa zaposlenima tražeći refundaciju i razgovor sa supervizorima. Korak po korak, na kraju je dobio refundaciju u iznosu ekvivalentnom periodu od 18 meseci i karte za bioskop i novi film Toma Henksa. 😊

Naravno, treba imati u vidu da je iza ovog servisa Amazon koji je ozbiljna kompanija i koliko-toliko vodi računa o sopstvenim mušterijama i njihovom iskustvu.

Suština je prosta – da li pretplatni modeli mogu da unaprede svoje karakteristike i promptnije obaveštavaju korisnike da su neaktivni i ne koriste servis na koji su se pretplatili. Može li AI da pomogne u podešavanju istog? Svakako da može, pitanje je da li će. 😊

Ironija nastaje kada vas vaš fejk drug Alek stalno podseća ili preporučuje nove service i usluge, ali ga nigde nema da kaže da kupljeni servis ne koristite.

*   *   *

Pretplata, naravno, ima i dobre strane. Najčešće je povoljnija od redovnog plaćanja, imaš brigu manje oko izmirenja obaveze, jednostavna je i kad platiš, možeš da je zaboraviš neko vreme. To posebno odgovara našim muškim mozgovima koji kao da jedva čekaju da nešto sa svoje to-do liste mogu da štikliraju i zaborave, makar na neko vreme. Tako olakšavajuće.

U suštini, pričamo o tradicionalnom modelu prihoda u industrijama poput štampanih (sada i digitalnih) medija, kablovske TV, softver industrije, raznih digitalnih servisa i strimova (Netflix i Spotify). Odnedavno pretplata postaje i popularan e-commerce metod plaćanja.

Za proizvođače i prodavce servisa i usluga sistem pretplate ima jasne koristi:

• Predvidiv prihod – osećaj sigurnosti, te bolje planiranje priliva i odliva gotovine, sredstava za buduće investiranje, zalihe, itd;
• Optimizacija gotovinskih sredstava kompanije – dosta biznisa nudi opciju plaćanja na rate, ali postoje i one jednokratne uplate (sa popustom) koje baš mogu pomoći startapima i početnicima;
• Bildanje baze kupaca/potrošača – neka istraživanja kažu da akviziranje novog kupca košta pet puta više nego zadržavanje postojećeg. Sa pretplatnim modelom plaćanja ne morate svaki put nanovo investirati u nove kupce = štednja;
• Lojalnost kupaca – prilika da se sa kupcem izgradi zdrav i dugoročan poslovni odnos koji će prvenstveno za njega biti zadovoljavajući. Procene kažu da kupci koji ponovo kupuju kod vas troše u proseku gotovo 67% više nego nove mušterije;
• Lakša prodaja i cross sale – za kupca je mnogo prihvatljivije cenu izlomiti na 12 manjih komada (recimo) nego je apsorbovati odjednom, tako da ovo sigurno olakšava prodaju. Dodatno, ostajući u kontaktu sa kupcem, otvara se i prostor za popularni cross-selling. Naravno, ako ste maheri umetnosti u ovoj oblasti.

Kod nas je dugo bilo uobičajena praksa da pretplata (obavezno sa popustom) može da se izvrši i fizički ili jednostavno jednokratnim prenosom sa računa na račun, te tako aktivira. Modernizacija je donela prelazak na digitalni nivo plaćanja, plaćanje sa kartice, iz digitalnog novčanika, trajnim digitalnim nalogom, itd. Sve to donosi jednostavnost i ubrzane, ali i nove izazove u vidu komplikacija poput bezbednosti, isteklih platnih kartica, nerazumevanja statusa pretplatnika, itd.

Koliko znam, kod nas je magazin Nedeljnik je uveo ovakvu praksu uvođenjem koncepta Velikih priča, uz neke promotivne mesečne i kvartalne cene. Vrlo bih rado zavirio u njihovu bazu podataka o klijentima da vidim koliko ih imaju, koliko je odustalo, nivo pritužbi i funkcionisanja servisa, retencija (zadržavanje kupaca), i drugo. Opažam da i Nova Ekonomija ide u sličnom pravcu digitalne preplate. Specijalan jedan svet. I zanimljiv.

U svetu su po pretplatnom modelu naplate odavno poznati Netflix, pa, recimo, čak i Starbacks. Koriste ga i Amazon Prime, Spotify, fitnes giganti, itd.

*   *   *

Sve nešto mislim, da mi je nekako napraviti biznis sa uslugom i postati stavka na Infostanu. To bi rešilo sve moje finansijske problema ikada. 😊

Pogotovo kad povremeno ne ispunjavaju uslugu, kao što je čišćenja ulaza u stubištu naše zgrade, a pratim ih prilježno već dva meseca. Od osam obaveznih dolazaka, imali su pet ili manje, što znači da im je samo moja porodica poklonila 250 dinara. Ako to pomnožimo sa brojem stanova (13), dolazimo do cifre od 3.250 dinara za dva meseca. Pa, onda puta 6 i eto nas na 19.500 dinara godišnje. Plaćenih pošteno za neisporučenu uslugu. Komšije verovatno ni ne primećuju, ali snajper baba sve snima. 😊

A Sava nesmetano teče…

Doduše, nije to namena biznis modela pretplate, niti se mesečno plaćanje računa može podvesti pod pretplatu, ali ima dosta sličnosti – redovnost, mali iznosi, smaranje, itd.

Drugim rečima, ne škodi, a što reče pokojni Lane Gutović: Važno je da ne škodi, a čim ne škodi, znači da pomaže (vašem biznisu). 😊

Mislite o tome.