Kako se izboriti sa negativnim komentarima klijenta?

Gotovo svako ko vodi svoj posao se u nekom trenutku suočio sa negativnim fidbekom. Negativna povratna informacija ume da bude posebno teška onda kad uložite veliku količinu vremena, energije i rada i očekujete pozitivne reakcije i pohvalne komentare.

U tretiranju negativnih komentara u vidu morate imati nekoliko postupaka koji mogu dovesti do zadovoljavajućeg ishoda za obe strane.

Izrazito je važno da negativan komentar ne shvatite lično. Ukoliko je uloženi trud bio veliki, očekivano je da imate emotivnu reakciju. Međutim, bitno je da tu reakciju zadržite za sebe, a situaciju sagledate što je racionalnije moguće.

U procesu racionalizacije pomoći će vam da se fokusirate na posvećeno slušanje/čitanje fidbeka. Tumačenje negativnih komentara podrazumeva da razvijete sposobnost da prepoznate gde je tačno problem. Pokušajte da se stavite na mesto klijenta i situaciju sagledate iz njegove perspektive. Ukoliko shvatite šta mu je tačno zasmetalo, lakše ćete odgovoriti na njegovo nezadovoljstvo.

Neretko postoje objektivni razlozi za to nezadovoljstvo. Vaš zadatak je da ih pronađete kako biste mogli da radite na njima. Pokušajte da doživite negativan komentar kao priliku za napredovanje. Na taj način, nećete ponavljati istu grešku u budućnosti.

U skladu sa ovim, bitno je da se zahvalite na komentaru i pokažete da želite da rešite problem. Ovo je posebno važno ukoliko se negativni komentari nađu na vašim digitalnim kanalima. Ostali potencijalni korisnici vaših usluga trebalo bi da vide da cenite njihovo mišljenje i da ste spremni da poboljšate kvalitet svog rada. Vodite računa da odgovorite brzo, jer bes može narasti ako razočarane klijente duže ostavite bez odgovora.

Međutim, može se desiti i da zaista niste vi napravili propust. Ukoliko primetite da je nečija kritika neosnovana i neutemeljena, vaš pristup ne treba da se drastično promeni u odnosu na onaj koji smo gore objasnili. Ako je u pitanju klijent sa kojim sarađujete prvi put i zaključite da, primera radi, traži način da izbegne plaćanje usluge, verovatno je da se saradnja neće nastaviti. Čak i u tom slučaju ste nešto naučili.

Ključno je da osoba koja vodi biznis nikada ne izgubi iz vida da njeno poslovanje zavisi upravo od klijenata. Pružanje najbolje usluge i stvaranje baze lojalnih korisnika je konačni cilj, a negativni komentari mogu biti jedan od načina da taj cilj i ostvarite.