Koliko smo „jaki“ kada nisu sve na broju?

Sećate se onog proleća 2020, kad odjednom niste sasvim znali gde vam je glava, a gde pozadina? Klinci idu u školu, a da ne izađu iz kuće; treba da uradite test na kovid, a ambulante prepune; a onda ste i vi krenuli na posao, a da ne izađete iz kuće i odjednom nema toalet papira po prodavnicama?

I zašto se ljudi ovoga tako dobro sećaju, iako je prošlo četiri godine?

Kada bi iz jednačine izuzeli pandemiju, stvari bi funkcionisale prilično uobičajeno: i na radnom mestu i po školama, po ambulantama i prodavnicama. Ali, ovako je nekako… Zapamtljivije. Ceo svet se rasparao po šavovima u roku od mesec dana, a vi i svi oko vas – uključujući sisteme koji su do tada funkcionisali uobičajeno – zapravo, tek tada izlazi na videlo od čega ste (i smo) sazdani.

Evo još jednog scenarija koji ne podrazumeva baš da se planeta rasparava po šavovima.

Kupili ste novi robot usisivač (nije baš malo ni koštao). Prodavac ljubazan i susretljiv, isprobate spravicu: sve radi savršeno, a vi oduševljeni i brendom i prodavcem i usisivačem – i zar ovo definitivno nije najbolja investicija u poslednjih par meseci?

I onda usisivač, siroma’, iz nekog razloga počne da štuca.

Ništa strašno, imate garanciju. Osim što prilikom reklamacije čujete nešto tipa, „Jeste sigurni da ga vi niste pokvarili?“.

Ili, „Jao, pa znate, moramo proveriti, javićemo vam za par dana“, i onda nedelju dana kasnije i dalje ništa ne javljaju. E, pa, sad će vas zapamtiti, jer ima vi da se javljate dok ne dobijete odgovor.

Sve dok „Jao, pa znate, možete do tog-i-tog, pa desetak papira kasnije da se javite tom-i-tom, pa onda…“.

Elem, toliko od one najbolje investicije. Ljubaznog i susretljivog prodavca se već odavno ne sećate, a i dotični brend ste verovatno precrtali za vjek i vjekov. Zašto?

Zato što „svako može biti kapetan broda na mirnom moru“ – rekao bi aforističar Publilije Sirijac. A kad je more mirno, svi (ili gotovo svi) kapetani mogu da se okite ponekim ordenom.

Tako je nekako i sa brendovima, prodavcima, liderima, korisničkom podrškom, institucijama i sistemima, kako malim, tako i velikim. I zato je bitno da ih upoznate baš onda kada im nisu sve na broju.

Zapravo, taj jedan dan, mesec ili godina kada nisu sve na broju – i način na koji jedna kompanija, sistem ili lider kormilare za to vreme – često bude razlog za ili protiv da ih kupci i potrošači; pa i saradnici i zaposleni, precrtaju (ili ne precrtaju) za vjek i vjekov. A na „nisu nam sve na broju“ nisu imuni ni veliki ni mali, ma koliko ih tapšali po ramenu zbog one sjajne, inovativne ideje, godišnjeg rasta prihoda i ljubaznih i susretljivih timova.

Ne radi se ni o tome da ih jedan ili više kriznih momenata definišu. Ono što ih definiše tiče se kriznog menadžmenta – da li će slegnuti ramenima, jer „mi to tako već 20 godina“ (iako rešenja od pre 20 godina ne funkcionišu već predhodnih 10)?

Da li će ostati nemi kada ih zatrpaju reklamacije na robot usisivač, iako je devet proizvoda pre toga ocenjeno najvišim ocenama?

I ne govore o tome samo krizni menadžment ili agilna korisnička podrška. Govore i „sitnice“ poput da li će kompanija ta-i-ta otpustiti 10 radnika da bi menadžment sačuvao bonuse. Ili će urediti svoje „dvorište“ tako da kvalitetni i talentovani ljudi požele da u njemu ostanu, čak i onda kada u tom dvorištu nisu sve na broju.

Najzad, govori o tome i koliko lideri organizacija imaju ili nemaju petlje. Da li će podviti rep ili će nekako, makar i teškom mukom, progutati veliku žabu.

A ljudi pamte, i to bolje nego što lideri, menadžeri, kompanije i brendovi mogu da pretpostave. Najviše od svega, pamte kakvo su iskustvo imali kada dotičnima nisu baš sve na broju. Jer, o nečijoj reputaciji može presuditi koliko tek jedno loše iskustvo.

U isto vreme je to prilika da se reevaluira „ko smo, šta smo, gde smo“ i da se kormilo onog poljuljanog broda, nadajmo se, ne otme kapetanu iz ruke. No, osim što su skloni da upamte pokvarene robot usisivaće, skloni su ljudi da upamte i kako su im brendovi pomogli da reše njihov, a i sopstveni problem. I to je (skoro) sve što klijenti, saradnici i timovi o njima treba da znaju.