Šta se desi kada kliknete na dugme „Kupi“?

Za nas koji se bavimo online prodajom posao se deli na procese pre kupovine, tokom kupovine i posle kupovine.

Svaki segment je važan i prepun izazova. Bilo da pričamo o akviziciji, performans marketingu, after salesu ili drugim KPI-jevima, svaki deo procesa je veoma zahtevan i višeslojan.

Postoji jedan veliki deo tog procesa koji uopšte nije vidljiv kupcima. Tako treba i da bude, da se razumemo, a ukoliko nekoga interesuje šta se krije “ispod haube”, sada to može i da sazna.

Ono što kupac ne vidi jeste šta se dešava sa porudžbinom nakon što se klikne na dugme „Kupi“ ili „Poruči“! To je slično kao kada ste u restoranu izvršili porudžbinu i nemate uvid u nabavku sastojaka ili pripremu hrane.

Ukoliko detaljno mapiramo ovaj proces, ta mapa nam može poslužiti i u svrhu unapređenja korisničkog iskustva, ali detaljnije u članku ispod.

Sadržaj teksta:

• Order menadžment;
• Upit u magacin;
• Rezervacija robe;
• Pakovanje robe;
• Dokumentacija.

Primer „after order“ procesa

Sa ciljem da mapiramo sve ključne tačke ovog procesa, u ovog tekstu ćemo kreirati scenario kako može da izgleda ovaj flow u našem preduzeću “Šojić i drugari DOO” .

Nakon što kupac klikne na dugme “Kupi” ili „Poruči“ dešava se sledeće:

• Porudžbina odlazi u order menadžment;
• Program dodatno proverava da li proizvod imamo na stanju;
• Ukoliko je dobio potvrdu da je artikal uredno na stanju, izvršava upit magacinu;
• Magacin dobija upit za navedeni proizvod, konačnu proveru vrši radnik u magacinu i uverava se u realno stanje;
• Ukoliko je sve OK i proizvod je uredno na stanju i bez oštećenja, radnik potvrđuje porudžbinu;
• Proizvod se prebacuje u deo za pakovanje;
• Nakon pakovanja se automatski šalje zahtev kurirskoj službi da je paket spreman za preuzimanje.

Ovo je najosnovniji, a možda i idealan scenario u kome, moram priznati, nismo uzeli u obzir mnoge potencijalne sporne situacije. Kao na primer, felere, način plaćanja, specifične načine dostave, eventualne povrate, ali i dokumentaciju koja je neophodna da se izda kako bi se uredno interno pratio asortiman raspoloživih proizvoda.

Ono što, takođe, nije uzeto u obzir u ovom scenariju jeste odbijenica nekog upita u magacin. Drugim rečima, šta se dešava ukoliko neka prodavnica ili jedan od vaših magazina odbije porudžbinu jer ipak nema poručeni artikal na stanju?! To su sve detalji koje ste u obavezi unapred predvideti i isplanirati.

Ali, tek kada kreirate ovakav prikaz, možda čak najbolje i vizuelno, shvatićete i koja dodatna unapređenja možete da implementirate u ovom trenutku, a za koja vam je potreban dodatan razvoj.

Order menadžment

Cilj kome sve kompanije koje se bave prodajom treba da teže jeste program ili softversko rešenje koje upravlja svim porudžbinama i koje se naziva „order management“.

Upravljanje porudžbinama se odnosi na proces prijema, praćenja i dostave porudžbina kupaca. Proces upravljanja porudžbinama počinje kada se narudžbina kreira, a završava se kada kupac primi svoj paket.

Kada skalirate svoje poslovanje, važno je da automatizujete i pojednostavite ovaj proces. U suprotnom ćete na kraju biti preplavljeni ogromnim brojem porudžbina koje stižu, a vi ih i dalje radite manuelno.

Na ovaj način možete da pratite veliki broj porudžina i da organizujete i optimizujete celokupan proces slanja robe iz magacina ili prodavnica iz koje se roba otprema.

Upit u magacin

Zašto vršimo upit u naš magacin kada već znamo stanje? Jedno je teorija, a drugo praksa.

Jedno od čestih situacija je da je na stanju jedan artikal koji je feler (oštećen). Kompjuter ili program to ne vidi i uredno vama javlja da poručeni proizvod imate na stranju.

Ne tako često svakako, ali se ovakvi slučajevi mogu desiti, pa sami tim napraviti problem i vama i vašem kupcu.

Vršenjem upita u stanje magacina ili radnje smanjujete mogućnost greške, štedite novac i vreme.

Rezervacija i fizičko odvajanje robe

Organizacija logističkih procesa u magacinu od nule je od izuzetne važnosti kako za vas, ali tako i za proces slanja robe. Jer, ukoliko sve uradite kako treba, možete uštedeti jedan do dva dana u procesu slanja robe ka krajnjem kupcu.

Nakon što je kolega u magacinu ili radnji potvrdio da je sve OK, roba se prebacuje u deo za pakovanje.

Kreiranje dokumentacije

Od Zakonske regulative, preko “higijene” stanja svake radnje i magacina, pa sve do izdavanja računa u obavezi ste da sve procese za internu i eksternu dokumentaciju što više automatizujete. Ili, naravno, da konstantno težite tome.

Nije isto ukoliko imate 5 i 500 porudžbina dnevno, a kada iste postepeno rastu, iskoristite taj period da celokupan proces unapredite i dodatno optimizujete kako bi svi uključeni u proces bili u skladu sa ciljem da se poveća efikasnost i efektivnost procesa dostave.

Iniciranje dostave

Poslednji korak, a svakako ne i najmanje vredan, jeste dostava krajnjem kupcu.

S obzirom da je porudžbina samo početak ovog procesa, a isporuka kupcu konačni cilj, onda shvatate važnost ovog koraka.

Ukoliko koristite eksternu službu dostave, predlažem da se sa izabranim partnerima spojite preko API-a i da i njih uključite u celokupan flow, sa ciljem da se na vreme inicira poziv kuriru da preuzme robu.

Cilj ovoga je da roba ne stoji spakovana i da čeka, već da, čim je spremna, krene ka krajnjem kupcu.

Korisničko iskustvo

E sada, zašto vam ovo sve pišem. Jedan deo vas ovo živi svaki dan, a drugi deo, kao recimo kupce, to verovatno i ne zanima.

Želim da istaknem važnost procesa sa jedne i potencijal koji isti krije sa druge strane. Kako se kroz isti kupac može upoznati sa celokupnim procesom, ali takođe može se unaprediti korisničko iskustvo.

Predlog je da mapirate za kupce važne segmente ovog procesa i da ih obaveštavate o celokupnom ciklusu. Na primer, da kupac zna da je njegova porudžbina u pripremi, zatim da se sprema pakovanje i na kraju da je krenula ka kupcu. Tome možete da dodate i link da kupac uvek može videti status svoje porudžbine.

Na ovaj način kupca sve vreme držite informisanim, pa čak i da pošiljka kasni, kupac neće zaboraviti na istu – naprotiv, znaće u kom je statusu njegova pošiljka.

Zaključak

U celokupnom procesu prodaje imamo sijaset ciljeva.

Kada smo već uspeli u nameri da prodamo neki artikal, na nama je zadatak da se potrudimo da se isti u najkraćem roku isporuči kupcu jer to zaokružuje prodajni proces. Drugim rečima, to nam je ultimativni cilj – prodaja.

Kao što sto sam u tekstu pojasnio, ovaj proces utiče kako na korisničko iskustvo, tako u značajnoj meri može uticati na narednu kupovinu u vašoj prodavnici.

Uradite reviziju procesa i pokušajte da uključite i informišite kupce o celom procesu.