Super moći korisničke podrške

Verovali ili ne, korisnička podrška ima i neke super moći. Kod kompanija koje su istinski fokusirane na korisnike one su deo njihovog “bića”. Za one kompanije koje žele da dosegnu te visine, osvrnućemo se na te ne sasvim tradicionalne uloge koje korisnička podrška može imati, kao i njihove benefite.

Korisnička podrška je prava provera “zdravlja” vašeg biznisa

Pronašla sam podatak da je svega 4% svih problema u kompaniji poznato top menadžmentu, a da zaposleni u “prvim linijama” vide i osećaju 100% problema. Dakle, govorimo o delu organizacije koji poseduje ogromnu količinu važnih informacija, koje, ako upotrebi pametno, može biti heroj i za kupce i interno.

Razmislite: Da li znate koji je procenat vaših korisnika ili kupaca prinuđen da vas kontaktira na mesečnom nivou? Kakav je taj procenat u odnosu na industrijski benchmark? Šta je potrebno da uradite da eliminišete potrebu klijenata da vas kontaktiraju na te teme?

Korisnička podrška može biti glas vaših kupaca

U slučaju da (ipak) nemate ustanovljenu praksu za prikupljanje fidbeka vaših korisnika kroz ankete ili merenja zadovoljstva, a imate korisnički centar – rešili ste barem deo svog problema. Preduslov je, svakako, da se podaci o razlozima kontakta, učestalosti, proizvodima, dodirnim tačkama i vremenima beleže, analiziraju, kontinuirano prate. Naravno, organizacija aktivnosti naspram ovih uvida i implementacija unapređenja su krajnji cilj, kako bi vaši korisnici imali bolje iskustvo.

Razmislite: Pratite li koji su ključni razlozi za kontakt, kako se kreću kroz vreme i kako ih možete eliminisati? U kojoj fazi procesa vaši kupci imaju najviše problema? Koje termine koriste kada govore o vašim proizvodima i uslugama? Kakav je ton u komunikaciji?

Kako da iskoristite ove moći korisničke podrške na najbolji način:

• Popišite 10 ključnih razloga zbog kojih vas kontaktiraju klijenti;
• Pripremite podatke, segmentirajte klijente, periode u godini, mesecu, danu ili nedelji kada se ti kontakti najčešće dešavaju;
• Prodiskutujte sa timom o razlozima i inicijalnim kapislama za te kontakte;
• Odaberite 3 najuticajnija razloga na vaš biznis;
• Osmislite do 3 rešenja za svaki od problema;
• Dodelite uloge u timu, rokove i odgovornosti za implementaciju unapređenja;
• Pratite podatke i dešavanja, kako biste zabeležili efekte;
• Ponavljajte ovaj pristup dok sasvim ne iskorenite ključne boljke.

Korisnička podrška može biti vaš prodajni kanal

Neće svaki kontakt vaših klijenata sa vašom podrškom biti prilika za prodaju, ali određeni procenat to može biti. Ne zaboravite – vas kontaktiraju i potencijalni i postojeći kupci. U tom smislu, dobro pripremljeni tim podrške može biti od presudnog značaja za obavljanje neke kupovine. Dobro iskomunicirana preporuka adekvatnom klijenta u dobrom trenutku put je ka uvećanju prihoda i zadovoljnim kupcima.

Često se korisnička podrška može uključiti u procese i potpuno digitalnih biznisa kada je kupac na kraju ciklusa i želi da obustavi korišćenje usluga. Tada je taj lični kontakt, uz razumevanje potreba kupca, adekvatnu komunikaciju i prilagođenu ponudu tas na vagi koji održava vaše klijente lojalnima. Moram da spomenem i primer koji sam lično iskusila, da nekada i da kupcima date uslugu besplatno neće im biti primamljivo, ukoliko ste u prethodnim delovima procesa (korisničke putanje) napravili gomilu loših poteza.

Sve tri nabrojane moći, pored one standardne uloge korisničke podrške, instrument su za unapređenje iskustva vaših klijenata i poboljšanje vaših poslovnih rezultata. Omogućavaju vam da učite, saznajete, delujete i osluškujete puls vaših klijenata. I tako u krug. Jer, igra ne staje nikada, a vaši klijenti očekuju sve više i bolje. Eto nekoliko ideja kako da budete bolji, i za njih, i za vas!