Sveprisutni: Omnichannel – od buzzworda do uobičajenog

U današnjem digitalnom svetu, omnichannel više nije samo moderan izraz, već postaje suštinski pristup u poslovanju, čak i za preduzetnike i male biznise. Sa sve većom integracijom tehnologije i promenama u ponašanju potrošača, omnichannel pristup predstavlja neophodnost za one koji žele da ostanu konkurentni na tržištu.

Omnichannel pristup podrazumeva integraciju svih prodajnih i komunikacionih kanala kako bi se kupcima pružilo dosledno iskustvo, bez obzira na to kako ili gde komuniciraju sa brendom. Kanali mogu uključivati fizičke prodavnice, veb-stranice, aplikacije, društvene mreže, email marketing, pa čak i telefonske razgovore. Ključ omnichannel pristupa je da svi ovi kanali rade zajedno i pružaju korisnicima neometano iskustvo. Dakle, nije nužno bitno da li vaš biznis ima kontakt sa kupcima na tri ili deset različitih kanala, već koliko ujednačeno (dobro) iskustvo pružate na svim kanalima i to zajedno.

Koristeći omnichannel pristup u poslovanju, manje kompanije mogu:

• Povećati dostupnost: Kupci žele da komuniciraju sa brendom kada i kako im to najviše odgovara. Omnichannel omogućava da budete prisutni na kanalima koje vaši kupci koriste, čime povećavate šanse za interakciju. Zamislite malu prodavnicu odeće koja kombinuje fizičko prisustvo sa e-commerce sajtom i aktivnim društvenim mrežama. Kupci mogu pregledati proizvode online, rezervisati ih, a zatim ih isprobati i kupiti u prodavnici. Ova kombinacija kanala olakšava korisnicima kupovinu i povećava verovatnoću prodaje;
• Unaprediti korisničko iskustvo: Kada svi kanali funkcionišu sinhronizovano, kupci mogu započeti interakciju na jednom kanalu (npr. putem veb-stranice), a završiti je na drugom (npr. u fizičkoj prodavnici), bez narušavanja iskustva;
• Povećati prodaju i lojalnost: Dosledno i prilagođeno iskustvo kupca može direktno uticati na veću konverziju i ponovljene kupovine. Zadovoljni kupci češće ostaju lojalni i preporučuju brend drugima. Kafić može koristiti mobilnu aplikaciju za program lojalnosti, gde kupci skupljaju bodove, dobijaju popuste ili posebne ponude. Kupci mogu pregledati specijalne ponude putem emaila ili aplikacije, a bodove iskoristiti pri kupovini u kafiću. Omnichannel iskustvo podrazumeva praćenje i nagrađivanje kupaca na svim tačkama dodira sa brendom.

Iako se mali biznisi se često suočavaju sa ograničenim budžetima i resursima, postoje rešenja koja omogućavaju jednostavnije usvajanje ovog pristupa:

• Prilagodite omnichannel svojoj veličini: Nije potrebno biti prisutan na svakom kanalu. Fokusirajte se na one kanale koji su relevantni za vašu publiku. Na primer, ako vaša ciljna grupa najviše koristi Instagram i voli online kupovinu, fokusirajte se na integraciju tih kanala;
• Postepeno uvodite omnichannel: Uvođenje omnichannel strategije ne mora biti radikalno. Počnite sa malim koracima, poput povezivanja online i offline iskustava, a zatim proširujte prema potrebama;
• Koristite alate koji integrišu kanale: Alati kao što su CRM platforme, platforme za email marketing i softver za upravljanje društvenim mrežama mogu olakšati praćenje interakcija sa kupcima i integrisati različite kanale u jedno iskustvo.

Omnichannel predstavlja mogućnost firmama da kroz povezivanje različitih kanala pruže besprekorno iskustvo kupcima, povećaju prodaju i poboljšaju pozicioniranje na tržištu. Ukoliko vaš biznis funkcioniše na više od dva kanala, preporučuje se da uradite istraživanje ili procenu u kojoj meri zadovoljavate potrebe kupaca na svim kanalima, uporedite rezultate po kanalima, a onda i učinite napore za unapređenja. Idealno je da kreirate iznova korisničku putanju koja ima omnichannel kao ideju vodilju, a onda celokupno delovanje po kanalima uredite na način da pružate optimalo iskustvo svojim ciljanim korisnicima.